Kako majstor odgovara na lošu recenziju
Praktičan obrazac za trenutak kad stigne recenzija s jednom zvjezdicom - kako razlikovati četiri vrste loših recenzija, što sljedeći klijent koji je pročita zapravo želi vidjeti, i četverodijelni odgovor koji od ispravka gradi vaš najuvjerljiviji promidžbeni materijal.
Obavijest stiže dok ste na poslu. Otvorite aplikaciju i riječi drugi put zvuče gore nego prvi. Ponekad je recenzija poštena. Ponekad napola. Ponekad je piše klijent koji nikad nije odgovorio na tri poruke s pitanjima o ponudi, a sada internetu govori da se niste javljali. U kojoj god inačici bili, sljedećih dvadeset minuta najvažnije su promidžbene minute vaše godine - vaš će odgovor pročitati više ljudi nego što će ikad pročitati vašu početnu stranicu.
Većina majstora pogriješi na potpuno ista tri načina: odgovore prebrzo, dok su još ljuti; osporavaju činjenice redak po redak; ili ostave stvar tri dana nadajući se da će recenzija skliznuti niže na popisu. Prva dva uznemire sljedećih deset klijenata. Treći vas prikazuje kao majstora kojemu nije stalo. Obrazac u nastavku četvrti je put: stanka od 24 sata, četverodijelni odgovor i predložak usklađen s vrstom recenzije s kojom doista imate posla.
Članak pokriva i dio koji većina savjeta o lošim recenzijama preskače: što učiniti nakon što je odgovor objavljen, kad prestati odgovarati i kako lošu recenziju iskoristiti za popravak vlastitog postupka, tako da vas ista pritužba nikad više ne stoji jedne zvjezdice.
Pravilo 24 sata - nikad ne odgovarajte istog dana kad vidite recenziju
Svaki javni odgovor zbog kojeg vam je ikad bilo žao napisan je unutar sat vremena od čitanja recenzije. Ljutnja piše sjajne odlomke i grozan marketing. Trik je da odgovor odmah napišete u aplikaciji za bilješke, spremite ga, prespavate i vratite mu se ujutro. U polovici slučajeva napisat ćete ga ispočetka. U drugoj polovici zadržat ćete strukturu i ublažiti formulaciju na tri mjesta koja bi zvučala obrambeno.
- Unutar prvog sata - napišite odgovor u aplikaciji za bilješke, a NE u polju za odgovor na portalu s recenzijama. Izbacite najgoru inačicu iz sebe da vam se razbistri glava.
- Unutar 24 sata - napišite ga nanovo na hladno sljedeće jutro. Izbacite svaku rečenicu koja počinje s "zapravo" ili "istina je da". Izbacite svaki redak koji osporava činjenicu koju sljedeći klijent ionako ne može provjeriti.
- Unutar 48 sati - objavite odgovor. Odgađanje dulje od dva dana ostavlja sljedećem čitatelju stranice dojam da vam nije bilo dovoljno stalo da odgovorite. Unutar 48 sati odgovor djeluje aktualno i promišljeno. Nakon 72 sata djelujete odsutno.
- Iznimka - navodi o sigurnosti (tvrdnja da je posao bio opasan, prigovor vezan uz Gas Safe, spor oko radova koje treba prijaviti) traže još istog dana kratku potvrdu da ste pročitali i da provjeravate izvedeno. Puni odgovor i dalje može pričekati 24 sata, šutnja ne.
Utvrdite s kojom od četiri vrste loše recenzije zapravo imate posla
Loše recenzije dolaze u četiri oblika. Formulacija dobra za jednu pogrešna je za drugu. Šezdeset sekundi razmišljanja o tome u kojoj ste prije nego što počnete pisati štedi vam naknadni dodatak koji ionako nitko neće pročitati.
- Vrsta 1 - opravdana pritužba. Nešto je pošlo po zlu na vašoj strani (propušten termin, oštećena kutna letvica, posao kojem trebaju dorade). Klijent je u pravu oko činjenica i pristojan je u tonu. Vaš odgovor se ispričava, preuzima konkretan propust i nudi stvarno rješenje. To je najlakša vrsta za odgovor i ona koja se najčešće pretvori u ispravljenu recenziju s pet zvjezdica ako je dobro odradite.
- Vrsta 2 - nesporazum ili razmimoilaženje očekivanja. Posao je tehnički bio u redu, ali klijent se osjećao ostavljenim bez informacija, mislio je da cijena obuhvaća nešto što nije, ili je pretpostavio datum završetka koji nikad niste dogovorili. Činjenice su sporne, ali nijedna strana ne laže. Vaš odgovor priznaje njegov doživljaj bez priznavanja činjenica, ponavlja dogovoreno neutralnim riječima i nudi razgovor izvan portala.
- Vrsta 3 - žaljenje zbog cijene nakon posla. Klijent je pristao na cijenu, platio račun, a sada javno prigovara da je posao bio skup. Zapravo nije riječ o poslu, nego o kajanju kupca. Vaš odgovor ostaje smiren i poslovan, podsjeća da je cijena unaprijed dogovorena u pisanom obliku, i NE brani cijenu stavku po stavku. Sljedeći čitatelj vas je već usporedio - ne treba mu razrada.
- Vrsta 4 - recenzija u zloj namjeri (konkurent, prevarant, klijent kojeg ste odbili). Rijetko, ali događa se. Onaj tko piše nije klijent, ili se navodi ne mogu povezati ni s čim što imate u evidenciji. Vaš je odgovor kratak, činjeničan i traži od portala da provjeri autora jer nemate traga o tom poslu. Ne ulazite u sadržaj recenzije.
Četverodijelna struktura odgovora koja radi za svaku vrstu
Svaki dobar odgovor izvodi ista četiri poteza istim redoslijedom. Pogriješite redoslijed i odgovor zvuči obrambeno čak i kad je formulacija dobra. Čitatelj je sljedeći klijent, a ne autor recenzije - pišite dakle njemu.
- Dio 1 - zahvalite ili primite na znanje, čak i kad je recenzija nepoštena. Otvorite jednom kratkom rečenicom koja priznaje da je recenzija ostavljena i da ste je pročitali. "Hvala što ste odvojili vrijeme za recenziju" prolazi svugdje osim kod recenzija otvoreno pisanih u zloj namjeri. Preskočiti to i odmah krenuti u obranu zvuči borbeno.
- Dio 2 - preuzmite konkretnu stvar ili ponovite tijek neutralnim riječima. Kod vrste 1 imenujte konkretan propust i ispričajte se za njega. Kod vrste 2 ponovite činjenice smireno i neutralno, bez prepiranja oko tona. Kod vrste 3 podsjetite da su opseg i cijena dogovoreni u pisanom obliku prije početka radova. Kod vrste 4 navedite da nemate zabilježen posao na prikazano ime i da ste zatražili provjeru od portala.
- Dio 3 - ponudite sljedeći korak, ali izvan portala. "Javite mi se na [broj/e-poštu] kako bih to mogao kako treba pogledati" najvažnija je rečenica cijelog odgovora. Sljedećem klijentu poručuje da probleme rješavate nasamo, a ne u javnom prepucavanju, i nezadovoljnom autoru daje put prema vama umjesto daljnjeg zaoštravanja na portalu.
- Dio 4 - zaključite toplo, kratko i poslovno. Jedna rečenica, ne više. "Hvala još jednom na povratnoj informaciji" ili "cijenim priliku da to ispravim" zatvara odgovor bez gorčine. Izbjegavajte završetke koji djeluju pasivno-agresivno ("nadam se da ovo razjašnjava stvar") ili žrtvenički ("volio bih da ste to rekli tada").
Gotovi predlošci po vrsti recenzije
Odaberite predložak koji odgovara recenziji koju imate. Promijenite ime, konkretne činjenice i kanal. Provucite ga kroz pravilo 24 sata prije objave. Držite se ispod 120 riječi - kraći odgovori bolje prolaze od dugih jer ne djeluju obrambeno.
- 1. Predložak za opravdanu pritužbu - "Poštovani [ime], hvala na recenziji i iskreno mi je žao zbog [konkretan problem]. To nije razina koju želim ikome pružiti, i na ovom poslu smo pogriješili. Razgovarao sam s [suradnik, ako je primjenjivo] i uvodimo [konkretna promjena] kako sljedeći klijent ne bi naišao na isti problem. Javite mi se na [broj] da to ispravim izravno s vama. Hvala još jednom na povratnoj informaciji."
- 2. Predložak za nesporazum - "Poštovani [ime], hvala što ste odvojili vrijeme za recenziju. Žao mi je što [aspekt] nije djelovao kako treba. Moja bilješka s posla pokazuje da smo dogovorili [neutralno ponavljanje onoga što je dogovoreno u pisanom obliku], ali razumijem da je [konkretna stvar] ostavila drukčiji dojam. Radije bih to riješio telefonom nego dopisivanjem ovdje - javite mi se na [broj] i nazvat ću vas kad vam odgovara. Hvala još jednom."
- 3. Predložak za žaljenje zbog cijene - "Poštovani [ime], hvala na recenziji. Cijena posla dogovorena je i potvrđena u pisanom obliku prije početka radova, a razradu sam vam poslao u fazi ponude. Razumijem da ukupan iznos može djelovati drukčije kad je posao gotov - rado ću ga s vama proći još jednom ako to pomaže, javite mi se na [broj]. Hvala što ste posao povjerili nama."
- 4. Predložak za zlu namjeru - "Poštovani [ime], hvala na recenziji. U našem sustavu ne pronalazim nijedan posao na ime [prikazano ime]. Ako jeste naš klijent, doista bih to želio provjeriti - javite mi se na [broj] s adresom ili brojem računa. Recenziju sam također prijavio [portal] na provjeru, jer tim putem idemo kad nemamo traga o poslu."
- 5. Podvrsta - navod o sigurnosti. Samo kratak odgovor istog dana - "Poštovani [ime], hvala što ste to istaknuli. Pitanja sigurnosti shvaćam ozbiljno - provjeravam izvedeno i javljam vam se unutar 48 sati. U međuvremenu mi se javite na [broj] kako bih imao točne podatke o adresi." Puni odgovor zatim objavite 24 do 48 sati kasnije prema jednom od gornjih predložaka.
Što nikad ne stavljati u odgovor na lošu recenziju
Većina savjeta govori o tome što napisati. Jednako je važan popis stvari koje ruše povjerenje sljedećeg klijenta koji čita stranicu, čak i kad je sama tvrdnja tehnički ispravna.
- Nikad ne branite cijenu stavku po stavku. "Naplatili smo X £ jer je materijal bio Y £, a rad Z £" zvuči obrambeno. Sljedeći klijent vas je već usporedio - ne treba mu razrada u odgovoru na recenziju.
- Nikad ne prozivajte klijenta imenom. Čak i ako je bio nerazuman. Čak i ako vam nije dao dovršiti. Onaj tko čita odgovor po zadanom je na strani klijenta; svrstavanje protiv autora čini vas rizičnim izborom za angažman.
- Nikad ne prijetite pravnim koracima. Rečenica "razmatramo pravni savjet o ovoj klevetničkoj recenziji" zvuči kao zastrašivanje, a većina recenzija u Ujedinjenom Kraljevstvu zaštićena je kao iznošenje mišljenja. Umjesto toga upotrijebite postupak provjere na portalu i ponudu rješavanja izvan portala.
- Nikad ne pišite više od 120 riječi. Dugi odgovori zvuče obrambeno i kad je svaka rečenica razumna. Kratki zvuče samouvjereno i zaposleno.
- Nikad ne upotrebljavajte "zapravo", "istina je da", "reda radi" ili "uz dužno poštovanje". Svaki od tih izraza sljedećem klijentu zvuči borbeno, čak i kad je ostatak rečenice smiren.
- Nikad ne brišite odgovor da biste ga nakon kritika napisali nanovo. Povijest izmjena vidljiva je na većini portala i ostavlja gori dojam od izvornika. Ako ste pogriješili, objavite dodatni odgovor umjesto da mijenjate prvi.
Nakon odgovora - što učiniti interno da ista pritužba ne stoji još jedne zvjezdice
Odgovor je ona polovica posla koja je okrenuta prema van. Druga se polovica odvija interno: zatvoriti krug kako sljedeći klijent nikad ne bi imao istu pritužbu. Svaka loša recenzija besplatno je istraživanje o iskustvu klijenta, a majstori koji s vremenom dođu do prosjeka 4,8 oni su koji uz svaku lošu recenziju promijene jednu sitnicu dok se ista pritužba prestane pojavljivati.
- Zabilježite recenziju uz karton klijenta. Zapišite vrstu, konkretan problem i promjenu koju zbog toga uvodite. CMA bilježi napomene uz klijenta; ako vodite bilježnicu, upišite to na kraju uz datum.
- Odaberite JEDNU stvar koju ćete promijeniti u svom postupku. Ako se recenzija ticala komunikacije, promijenite jedan dio tijeka javljanja (primjerice poruku o dolasku večer prije ili obavijest na kraju dana). Ne pokušavajte popraviti pet stvari odjednom - jedna mala promjena koju doista održite vrijedi više od pet napuštenih namjera.
- Odlučite hoćete li se klijentu javiti izvan portala unutar tjedan dana. Ako se problem dao popraviti (dorade, povratak da se stvar dovede u red), javite se. Ako je recenzija bila u zloj namjeri ili čisto žaljenje, nemojte juriti za tim - time joj samo dajete kisik.
- Nakon šest mjeseci provjerite je li se prosjek oporavio. Jedna jedina jedinica naspram dvadeset petica povlači prosjek manje nego što mislite, a dobro odrađen odgovor prolazi bolje nego nijedna recenzija, jer pokazuje kako se ponašate kad nešto pođe po zlu.
Jednostavan radni tijek za bolju pripremu ponuda
Unutar prvog sata - napišite odgovor u aplikaciji za bilješke, ne u polju za odgovor na portalu.
Unutar 24 sata - napišite odgovor nanovo na hladno i utvrdite u kojoj ste od četiri vrste recenzije.
Unutar 48 sati - objavite odgovor po četverodijelnoj strukturi (primiti na znanje, ponoviti dogovoreno, ponuditi razgovor izvan portala, toplo zaključiti).
Unutar istog tjedna - zabilježite recenziju uz karton klijenta i odaberite jednu malu promjenu u postupku.
Nakon šest mjeseci - provjerite je li se prosjek oporavio; javite se klijentu izvan portala ako se problem dao popraviti.
Sljedeći klijent koji čita vaše recenzije odlučuje više na temelju one najgore i načina na koji ste je odradili nego na temelju najboljih. Smiren, četverodijelni odgovor od 120 riječi na recenziju s jednom zvjezdicom prolazi bolje od deset petica na profilu bez ijednog odgovora - jer pokazuje što radite kad nešto pođe po zlu, a to je onaj dio odluke o kupnji koji je važan.
Odaberite predložak koji odgovara sljedećoj recenziji na koju morate odgovoriti, provucite ga kroz pravilo 24 sata, i tjedan nakon toga tretirajte kao istraživanje: jedna promjena u postupku po lošoj recenziji, pošteno održana, pomaknut će vaš prosjek pouzdanije nego što će to ikad učiniti jurnjava za recenzijama.
Česta pitanja
Koliko brzo trebam odgovoriti na lošu recenziju?
Unutar 24 do 48 sati, a ne istog dana. Odgovori napisani istog dana gotovo su uvijek pisani u ljutnji i sljedećem klijentu koji čita stranicu djeluju obrambeno. Nakon 72 sata počinjete djelovati odsutno. Iznimka su navodi o sigurnosti, koji traže kratku potvrdu još istog dana da ste pročitali i da provjeravate izvedeno, dok se puni odgovor objavljuje 24 do 48 sati kasnije.
Trebam li u odgovoru na lošu recenziju osporavati činjenice?
Ne. Publika odgovora nije autor recenzije nego sljedeći klijent koji čita vaš profil, a on činjenice ionako ne može provjeriti ni u jednom smjeru. Ponovite dogovoreno smirenim i neutralnim riječima, ponudite nastavak razgovora izvan portala i tu stanite. Osporavanje redak po redak čini da djelujete obrambeno i kad je svaki podatak koji navodite točan.
Što nikad ne staviti u javni odgovor na lošu recenziju?
Obranu cijene stavku po stavku, ime klijenta, prijetnju pravnim koracima, odgovor dulji od 120 riječi ili bilo koji izraz koji počinje s "zapravo", "istina je da" ili "uz dužno poštovanje". Svaki od njih sljedećem klijentu koji čita stranicu signalizira obrambeni stav, a upravo je on publika kojoj zapravo pišete.
Kako odgovoriti na lažnu recenziju ili onu u zloj namjeri?
Budite kratki i činjenični. Primite recenziju na znanje, navedite da nemate zabilježen posao na prikazano ime, zamolite autora da vam se javi izvan portala s adresom ili brojem računa, i prijavite recenziju portalu na provjeru. Ne ulazite u sadržaj recenzije i ne prijetite pravnim koracima - put je postupak portala.
Pomaže li odgovaranje na lošu recenziju uopće?
Da, i više od većine drugog rada na ugledu. Sljedeći klijent koji čita vaš profil odlučuje više na temelju najgore recenzije i načina na koji ste je odradili nego na temelju najboljih. Smiren i dobro složen odgovor od 120 riječi na recenziju s jednom zvjezdicom može proći bolje od deset petica na profilu bez odgovora - jer pokazuje što radite kad nešto pođe po zlu, a to je najvažniji dio odluke o kupnji.
Povezani resursi
Istražite relevantne stranice proizvoda, vodiče za obrte i prateće članke kako biste izgradili ovaj radni tijek u svojoj tvrtki.
Povezane CMA značajke
Istražite područja proizvoda koja podržavaju ovaj radni tijek od prve klijentove poruke do odobrene ponude.
CMA pomaže obrtnicima da projektne medije, komunikaciju s klijentima i ponude drže na jednom mjestu kako bi posao brže napredovao od prvog upita do odobrene ponude.