איך בעל מקצוע מגיב לביקורת רעה
מבנה מעשי לרגע שבו נוחתת ביקורת של כוכב אחד - איך להבחין בין ארבעת סוגי הביקורות הרעות, מה הלקוח הבא שקורא אותה באמת רוצה לראות, והתגובה בארבעה חלקים שהופכת רגע של תיקון לפריט השיווקי האמין ביותר שלכם.
ההתראה נוחתת בזמן שאתם בעבודה. אתם פותחים את האפליקציה והמילים נשמעות גרוע יותר בפעם השנייה מאשר בראשונה. לפעמים הביקורת מוצדקת. לפעמים מוצדקת למחצה. לפעמים היא של לקוח שמעולם לא ענה לשלוש הודעות עם שאלות על הצעת המחיר, ועכשיו מספר לאינטרנט שלא הייתה תקשורת. באיזו גרסה שלא תהיו, עשרים הדקות הבאות הן עשרים דקות השיווק החשובות ביותר של השנה שלכם - יותר אנשים יקראו את התגובה שלכם מכפי שיקראו אי פעם את עמוד הבית שלכם.
רוב בעלי המקצוע מגיבים לא נכון בדיוק באותן שלוש דרכים: הם מגיבים מהר מדי בזמן שהם עוד כועסים, הם מתווכחים על העובדות שורה אחר שורה, או שהם משאירים את זה שלושה ימים בתקווה שהביקורת תרד ברשימה. שתי הראשונות מלחיצות את עשרת הלקוחות הבאים. השלישית גורמת לכם להיראות כמו בעל מקצוע שלא אכפת לו. המבנה שלהלן הוא הדרך הרביעית - הפסקה של 24 שעות, תגובה בארבעה חלקים, ותבנית שמותאמת לסוג הביקורת שאתם באמת מתמודדים איתה.
המאמר מכסה גם את החלק שרוב העצות בנושא מדלגות עליו: מה לעשות אחרי שהתגובה פורסמה, מתי להפסיק להשיב, ואיך להשתמש בביקורת הרעה כדי לשפר את התהליך אצלכם, כך שאותה תלונה לא תעלה לכם עוד כוכב.
כלל 24 השעות - לעולם אל תשיבו באותו יום שבו ראיתם את הביקורת
כל תגובה פומבית שהתחרטתם עליה אי פעם נכתבה בתוך שעה מקריאת הביקורת. כעס כותב פסקאות מצוינות ושיווק נורא. הטריק הוא לכתוב את התגובה מיד באפליקציית הפתקים, לשמור, לישון על זה, ולחזור אליה בבוקר. במחצית מהמקרים תכתבו אותה מחדש מאפס. במחצית השנייה תשמרו על המבנה ותרככו את הניסוח בשלושה מקומות שהיו נשמעים מתגוננים.
- בשעה הראשונה - נסחו את התגובה באפליקציית הפתקים, ולא בתיבת התגובה של אתר הביקורות. הוציאו מהמערכת את הגרסה הגרועה ביותר כדי שהראש יתבהר.
- בתוך 24 שעות - כתבו אותה מחדש בקור רוח למחרת בבוקר. מחקו כל משפט שמתחיל ב"בעצם" או "האמת היא". מחקו כל שורה שמתווכחת על עובדה שהלקוח הבא ממילא לא יכול לאמת.
- בתוך 48 שעות - פרסמו את התגובה. השארה של יותר מיומיים גורמת ללקוח הבא שקורא את העמוד לחשוב שלא היה אכפת לכם מספיק כדי להשיב. בתוך 48 שעות התגובה נראית עדכנית ושקולה. אחרי 72 שעות אתם נראים נעדרים.
- יוצא מן הכלל - טענות בענייני בטיחות (טענה שעבודה הייתה מסוכנת, האשמה הקשורה ל־Gas Safe, מחלוקת על עבודות שמחייבות הודעה) מחייבות אישור קבלה עוד באותו יום, שאומר שקראתם ושאתם בודקים את העבודה. התגובה המלאה עדיין יכולה להמתין 24 שעות, השתיקה לא.
בררו עם איזה מארבעת סוגי הביקורת הרעה אתם באמת מתמודדים
ביקורות רעות מגיעות בארבע צורות. הניסוח שמתאים לאחת שגוי לאחרת. שישים שניות של מחשבה על השאלה באיזו אתם נמצאים, לפני שאתם כותבים, חוסכות לכם את התוספת בסוף שאיש לא יקרא.
- סוג 1 - טענה מוצדקת. משהו השתבש בצד שלכם (פגישה שהוחמצה, פנל שניזוק, עבודה שנדרשו בה תיקונים). הלקוח צודק בעובדות וסביר בטון. התגובה שלכם מתנצלת, לוקחת אחריות על הכשל המסוים, ומציעה תיקון אמיתי. זה הסוג הקל ביותר להגיב אליו, וזה שהסיכוי הגבוה ביותר שיהפוך לעדכון של חמישה כוכבים אם תטפלו בו נכון.
- סוג 2 - אי הבנה או פער ציפיות. העבודה הייתה תקינה מבחינה מקצועית אבל הלקוח הרגיש שהשאירו אותו בערפל, או חשב שהמחיר כלל משהו שלא נכלל, או הניח תאריך סיום שמעולם לא סוכם. העובדות שנויות במחלוקת אבל אף צד לא משקר. התגובה שלכם מכירה בחוויה בלי להודות בעובדות, חוזרת על מה שסוכם בניסוח ניטרלי, ומציעה לדבר על זה מחוץ לאתר.
- סוג 3 - חרטה על המחיר אחרי העבודה. הלקוח הסכים למחיר, שילם את החשבונית, ועכשיו מתלונן בפומבי שהעבודה הייתה יקרה. זה לא באמת על העבודה, זו חרטת קונים. התגובה שלכם נשארת רגועה ועניינית, חוזרת על כך שהמחיר סוכם בכתב מראש, ואינה מגינה על המחיר סעיף אחר סעיף. הלקוח הבא שקורא כבר תמחר אתכם - הוא לא צריך את הפירוט.
- סוג 4 - ביקורת בחוסר תום לב (מתחרה, נוכל, לקוח שסירבתם לו). נדיר אבל קורה. הכותב אינו לקוח, או שהנתונים לא מתיישבים עם שום דבר שיש לכם ברישומים. התגובה שלכם קצרה, עובדתית, ומבקשת מהאתר לאמת את הכותב כי אין לכם רישום של העבודה. אל תיכנסו לתוכן הביקורת.
מבנה התגובה בארבעה חלקים שעובד לכל סוג
כל תגובה טובה עושה את אותם ארבעה מהלכים באותו סדר. תטעו בסדר והתגובה תיקרא מתגוננת גם כשהניסוח בסדר. הקורא הוא הלקוח הבא, לא כותב הביקורת - אז כתבו עבורו.
- חלק 1 - הודו או הכירו, גם כשהביקורת לא הוגנת. פתחו במשפט קצר אחד שמכיר בכך שהושארה ביקורת ושקראתם אותה. "תודה שהקדשת מזמנך להשאיר ביקורת" עובד לכל דבר חוץ מביקורות בחוסר תום לב מובהק. לדלג על זה ולעבור ישר להגנה נשמע כמו קרב.
- חלק 2 - קחו אחריות על הדבר המסוים או חזרו על מה שקרה בניסוח ניטרלי. בסוג 1, נקבו בכשל המסוים והתנצלו עליו. בסוג 2, חזרו על העובדות בניסוח רגוע וניטרלי בלי להתווכח על הטון. בסוג 3, חזרו על כך שההיקף והמחיר סוכמו בכתב לפני תחילת העבודה. בסוג 4, ציינו שאין לכם רישום של עבודה תחת השם המוצג ושביקשתם מהאתר לאמת.
- חלק 3 - הציעו את הצעד הבא, אבל מחוץ לאתר. "אנא שלחו לי הודעה ל[מספר/דוא"ל] כדי שאוכל לבדוק את זה כמו שצריך" הוא המשפט החשוב ביותר בתגובה כולה. הוא מאותת ללקוח הבא שאתם מוציאים בעיות למישור האישי במקום להתכתשות פומבית, והוא נותן לכותב הלא מרוצה דרך אליכם במקום הסלמה נוספת באתר.
- חלק 4 - סגרו בחום, בקצרה ובמקצועיות. משפט אחד, לא יותר. "תודה שוב על המשוב" או "אני מעריך את ההזדמנות לתקן" סוגר את התגובה בלי להישמע ממורמר. הימנעו מסיומות שנראות פסיביות-אגרסיביות ("מקווה שזה מבהיר את העניין") או קורבניות ("הלוואי שהיית אומר משהו בזמן אמת").
תבניות להעתקה לפי סוג הביקורת
בחרו את התבנית שמתאימה לסוג הביקורת שיש לכם. ערכו את השם, העובדות המסוימות והערוץ. העבירו אותה דרך כלל 24 השעות לפני הפרסום. שמרו על פחות מ־100 מילים - תגובות קצרות עובדות טוב יותר מארוכות כי הן לא נראות מתגוננות.
- 1. תבנית לטענה מוצדקת - "שלום [שם], תודה על הביקורת, ואני באמת מצטער על [הבעיה המסוימת]. זה לא הסטנדרט שאני רוצה שמישהו יקבל מאיתנו, ובעבודה הזו טעינו. דיברתי עם [איש צוות, אם רלוונטי] ואנחנו מכניסים [שינוי מסוים] כדי שהלקוח הבא לא ייתקל באותה בעיה. אנא שלחו לי הודעה ל[מספר] כדי שאוכל לתקן את זה איתכם ישירות. תודה שוב על המשוב."
- 2. תבנית לאי הבנה - "שלום [שם], תודה שהקדשת מזמנך להשאיר את הביקורת. אני מצטער ש[ההיבט] לא הרגיש נכון. הרישום שלי מהעבודה מראה שסיכמנו [ניסוח ניטרלי של מה שסוכם בכתב], אבל אני מבין איך [הדבר המסוים] יצר רושם אחר. אני מעדיף בהרבה ליישב את זה בטלפון מאשר בהתכתבות כאן - אנא שלחו לי הודעה ל[מספר] ואחזור אליכם מתי שנוח לכם. תודה שוב."
- 3. תבנית לחרטה על המחיר - "שלום [שם], תודה על הביקורת. המחיר לעבודה נדון וסוכם בכתב לפני תחילת העבודה, ואת הפירוט שלחתי בשלב הצעת המחיר. אני מבין שסכום כולל יכול להרגיש אחרת ברגע שהעבודה הסתיימה - אשמח לעבור עליו שוב אם זה יעזור, אנא שלחו לי הודעה ל[מספר]. תודה שבחרתם בנו לעבודה."
- 4. תבנית לחוסר תום לב - "שלום [שם], תודה על הביקורת. אינני מוצא במערכת שלנו שום עבודה על שם [השם המוצג]. אם אתם לקוחות שלנו הייתי באמת רוצה לבדוק - אנא שלחו לי הודעה ל[מספר] עם הכתובת או מספר החשבונית. בנוסף דיווחתי על הביקורת ל[אתר] לצורך אימות, וזו הדרך שבה אנחנו הולכים כשאין לנו רישום של העבודה."
- 5. תת־סוג - טענה בענייני בטיחות. תגובה באותו יום בלבד, וקצרה - "שלום [שם], תודה שהעלית את זה. טענות בטיחות אני לוקח ברצינות - אני בודק את העבודה ואחזור אליך בתוך 48 שעות. בינתיים אנא שלח לי הודעה ל[מספר] כדי שאוכל לוודא את פרטי הכתובת." לאחר מכן פרסמו את התגובה המלאה 24 עד 48 שעות מאוחר יותר לפי אחת מהתבניות שלמעלה.
מה לעולם לא לשים בתגובה לביקורת רעה
רוב העצות עוסקות במה לכתוב. חשובה לא פחות היא רשימת הדברים שהורסים את האמון של הלקוח הבא שקורא את העמוד, גם כשהנקודה שבבסיס נכונה מבחינה עניינית.
- לעולם אל תגינו על המחיר סעיף אחר סעיף. "גבינו X ליש"ט כי החומרים היו Y ליש"ט והעבודה Z ליש"ט" נקרא מתגונן. הלקוח הבא כבר תמחר אתכם - הוא לא צריך את הפירוט בתגובה לביקורת.
- לעולם אל תבזו את הלקוח בשמו. גם אם היה לא סביר. גם אם לא נתן לכם לסיים. הלקוח הבא שקורא את התגובה נמצא כברירת מחדל בצד של הלקוח; להתייצב נגד הכותב גורם לכם להיראות מסוכנים להעסקה.
- לעולם אל תאיימו בהליכים משפטיים. המשפט "אנו שוקלים ייעוץ משפטי בנוגע לביקורת המשמיצה הזו" נקרא כהפחדה, ורוב הביקורות בבריטניה מוגנות כהבעת דעה. השתמשו במקום זאת בהליך האימות של האתר ובהצעה לפתור מחוץ לאתר.
- לעולם אל תכתבו יותר מ־100 מילים. תגובות ארוכות נקראות מתגוננות גם כשכל משפט בהן סביר. תגובות קצרות נקראות בטוחות ועסוקות.
- לעולם אל תשתמשו ב"בעצם", "האמת היא", "למען הסדר הטוב" או "עם כל הכבוד". כל אחד מהביטויים האלה נקרא לוחמני ללקוח הבא, גם כששאר המשפט רגוע.
- לעולם אל תמחקו את התגובה ותכתבו אותה מחדש אחרי ביקורת. היסטוריית העריכה גלויה ברוב האתרים ונראית גרוע יותר מהמקור. אם טעיתם, פרסמו תגובת המשך במקום לערוך.
אחרי התגובה - מה לעשות פנימית כדי שאותה תלונה לא תעלה עוד כוכב
התגובה היא המחצית של העבודה שפונה כלפי חוץ. המחצית הפנימית היא לסגור את המעגל כך שללקוח הבא לא תהיה אותה תלונה. כל ביקורת רעה היא מחקר חינם על חוויית הלקוח, ובעלי המקצוע שמגיעים עם הזמן לממוצע 4.8 הם אלה שמשנים דבר קטן אחד לכל ביקורת רעה עד שאותה תלונה מפסיקה להופיע.
- תעדו את הביקורת ברשומת הלקוח. רשמו את הסוג, את הבעיה המסוימת ואת השינוי שאתם מכניסים בעקבותיה. ב־CMA אפשר לתעד הערות על הלקוח; אם אתם משתמשים במחברת, כתבו את זה בסופה מול התאריך.
- בחרו דבר אחד בלבד לשנות בתהליך הקליטה שלכם. אם הביקורת עסקה בתקשורת, שנו חלק אחד מזרימת ההודעות (למשל הודעת הגעה בערב שלפני, או עדכון בסוף היום). אל תנסו לתקן חמישה דברים בבת אחת - שינוי קטן אחד שאתם באמת שומרים עליו שווה יותר מחמישה שאפתניים שתזנחו.
- החליטו אם ליצור קשר עם הלקוח מחוץ לאתר בתוך שבוע. אם הבעיה הייתה ניתנת לתיקון (השלמות, חזרה כדי לתקן), צרו קשר. אם הביקורת הייתה בחוסר תום לב או חרטה טהורה, אל תרדפו - זה רק נותן חמצן.
- כעבור חצי שנה, בדקו אם הממוצע התאושש. ביקורת אחת של כוכב מול עשרים של חמישה כוכבים מושכת את הממוצע פחות משנדמה לכם, ותגובה שטופלה היטב עובדת טוב יותר מאשר אין ביקורת בכלל, כי היא מראה איך אתם מתנהגים כשמשהו משתבש.
תהליך עבודה פשוט להכנת הצעות מחיר טובות יותר
בשעה הראשונה - נסחו את התגובה באפליקציית הפתקים, לא בתיבת התגובה של האתר.
בתוך 24 שעות - כתבו את התגובה מחדש בקור רוח וזהו באיזה מארבעת סוגי הביקורת אתם נמצאים.
בתוך 48 שעות - פרסמו את התגובה במבנה של ארבעה חלקים (להכיר, לחזור על מה שסוכם, להציע מחוץ לאתר, לסגור בחום).
באותו שבוע - תעדו את הביקורת ברשומת הלקוח ובחרו שינוי קטן אחד בתהליך.
כעבור חצי שנה - בדקו אם הממוצע התאושש; צרו קשר עם הלקוח מחוץ לאתר אם הבעיה הייתה ניתנת לתיקון.
הלקוח הבא שקורא את הביקורות שלכם מקבל את ההחלטה יותר על סמך הגרועה שבהן ועל סמך האופן שבו טיפלתם בה מאשר על סמך הטובות. תגובה רגועה, בארבעה חלקים, של 100 מילים לביקורת של כוכב אחד עובדת טוב יותר מעשר ביקורות של חמישה כוכבים בפרופיל בלי שום תגובות - כי היא מראה מה אתם עושים כשמשהו משתבש, וזה החלק בהחלטת הרכישה שחשוב.
בחרו את התבנית שמתאימה לביקורת הבאה שעליכם להשיב לה, העבירו אותה דרך כלל 24 השעות, והתייחסו לשבוע שאחרי כאל מחקר - שינוי אחד בתהליך לכל ביקורת רעה, שנשמר בכנות, יזיז לכם את הממוצע בצורה אמינה יותר מכל רדיפה אחרי ביקורות.
שאלות נפוצות
כמה מהר עליי להגיב לביקורת רעה?
בתוך 24 עד 48 שעות, לא באותו יום. תגובות מאותו יום נכתבות כמעט תמיד מתוך כעס ונראות מתגוננות ללקוח הבא שקורא את העמוד. אחרי 72 שעות אתם מתחילים להיראות נעדרים. היוצא מן הכלל הוא טענות בענייני בטיחות, שמחייבות אישור קבלה קצר באותו יום שאומר שקראתם ושאתם בודקים את העבודה, כשהתגובה המלאה מתפרסמת 24 עד 48 שעות מאוחר יותר.
האם עליי להתווכח על העובדות בתגובה לביקורת רעה?
לא. הקהל של התגובה אינו כותב הביקורת - הוא הלקוח הבא שקורא את הפרופיל שלכם, והוא ממילא לא יכול לאמת את העובדות לשום כיוון. חזרו על מה שסוכם בניסוח רגוע וניטרלי, הציעו להעביר את השיחה מחוץ לאתר, ועצרו. ויכוח שורה אחר שורה גורם לכם להיראות מתגוננים גם כשכל עובדה שאתם מציינים נכונה.
מה אסור לי לשים בשום מצב בתגובה פומבית לביקורת רעה?
הגנה על המחיר סעיף אחר סעיף, שם הלקוח, איום משפטי, תגובה של יותר מ־100 מילים, או כל ביטוי שמתחיל ב"בעצם", "האמת היא" או "עם כל הכבוד". כל אחד מאלה משדר התגוננות ללקוח הבא שקורא את העמוד, והוא הקהל שעבורו אתם באמת כותבים.
איך מגיבים לביקורת מזויפת או לביקורת בחוסר תום לב?
הישארו קצרים ועובדתיים. הכירו בביקורת, ציינו שאין לכם רישום של עבודה תחת השם המוצג, בקשו מהכותב לשלוח לכם הודעה מחוץ לאתר עם הכתובת או מספר החשבונית, ודווחו על הביקורת לאתר לצורך אימות. אל תיכנסו לתוכן הביקורת ואל תאיימו בהליכים משפטיים - הדרך היא ההליך של האתר.
האם תגובה לביקורת רעה באמת עוזרת?
כן, ויותר מרוב עבודות המוניטין האחרות. הלקוח הבא שקורא את הפרופיל שלכם מקבל את ההחלטה יותר על סמך הביקורת הגרועה ביותר ועל סמך האופן שבו טיפלתם בה מאשר על סמך הטובות. תגובה רגועה ובנויה היטב של 100 מילים לביקורת של כוכב אחד יכולה לעבוד טוב יותר מעשר ביקורות של חמישה כוכבים בפרופיל בלי תגובות - כי היא מראה מה אתם עושים כשמשהו משתבש, וזה החלק המשמעותי ביותר בהחלטת הרכישה.
משאבים קשורים
גלו עמודי מוצר רלוונטיים, מדריכי מקצוע ומאמרים תומכים לבניית תהליך עבודה זה בעסק שלכם.
תכונות CMA קשורות
גלו את אזורי המוצר התומכים בתהליך עבודה זה מהודעת הלקוח הראשונה ועד הצעת המחיר המאושרת.
CMA עוזרת לבעלי מקצוע לשמור מדיה של פרויקטים, תקשורת עם לקוחות והצעות מחיר במקום אחד כך שהעבודה זזה מהר יותר מהפנייה הראשונה ועד להצעת המחיר המאושרת.