Jak fachowiec powinien odpowiedzieć na złą opinię
Praktyczny schemat na moment, w którym spada opinia na jedną gwiazdkę - jak rozróżnić cztery rodzaje złych opinii, co naprawdę chce zobaczyć kolejny klient, który ją przeczyta, i czteroczęściowa odpowiedź, która zamienia naprawę w twój najbardziej wiarygodny materiał reklamowy.
Powiadomienie przychodzi, gdy jesteś na budowie. Otwierasz aplikację, a słowa za drugim razem brzmią gorzej niż za pierwszym. Czasem opinia jest sprawiedliwa. Czasem w połowie. Czasem pisze ją klient, który nigdy nie odpowiedział na trzy wiadomości z pytaniami o wycenę, a teraz opowiada internetowi, że się nie odzywałeś. W której wersji byś nie był, następne dwadzieścia minut to najważniejsze dwadzieścia minut reklamy w twoim roku - twoją odpowiedź przeczyta więcej ludzi, niż kiedykolwiek przeczyta twoją stronę główną.
Większość fachowców odpowiada źle dokładnie na te same trzy sposoby: odpowiadają za szybko, wciąż wściekli; punkt po punkcie podważają fakty; albo zostawiają sprawę na trzy dni, licząc, że opinia spadnie niżej na liście. Dwa pierwsze sposoby niepokoją dziesięciu kolejnych klientów. Trzeci sprawia, że wyglądasz na fachowca, którego to nie obchodzi. Schemat poniżej to czwarta droga: dwadzieścia cztery godziny przerwy, czteroczęściowa odpowiedź i szablon dobrany do rodzaju opinii, z którym naprawdę masz do czynienia.
Artykuł obejmuje też tę część, którą większość porad o odpowiadaniu na złe opinie pomija: co zrobić po opublikowaniu odpowiedzi, kiedy przestać odpisywać i jak wykorzystać złą opinię do poprawy własnych procesów, tak żeby ta sama skarga nigdy więcej nie kosztowała cię gwiazdki.
Zasada 24 godzin - nigdy nie odpowiadaj tego samego dnia, w którym zobaczysz opinię
Każda publiczna odpowiedź, której kiedykolwiek żałowałeś, powstała w ciągu godziny od przeczytania opinii. Złość pisze świetne akapity i fatalną reklamę. Sztuczka polega na tym, żeby napisać odpowiedź od razu w aplikacji do notatek, zapisać ją, przespać się z tym i wrócić rano. W połowie przypadków napiszesz ją od nowa. W drugiej połowie zachowasz układ i złagodzisz sformułowania w trzech miejscach, które zabrzmiałyby obronnie.
- W pierwszej godzinie - napisz odpowiedź w aplikacji do notatek, a NIE w polu odpowiedzi na portalu z opiniami. Wyrzuć z siebie najgorszą wersję, żeby przewietrzyć głowę.
- W ciągu 24 godzin - napisz ją na chłodno następnego ranka. Wytnij każde zdanie zaczynające się od "tak naprawdę" albo "prawda jest taka". Wytnij każdą linijkę podważającą fakt, którego kolejny klient i tak nie sprawdzi.
- W ciągu 48 godzin - opublikuj odpowiedź. Odkładanie tego dłużej niż dwa dni sprawia, że kolejny klient czytający stronę uznaje, że nie zależało ci na tyle, żeby odpisać. W ciągu 48 godzin odpowiedź wygląda na aktualną i przemyślaną. Po 72 godzinach wyglądasz na nieobecnego.
- Wyjątek - zarzuty dotyczące bezpieczeństwa (twierdzenie, że praca była niebezpieczna, zarzut związany z Gas Safe, spór o roboty podlegające zgłoszeniu) wymagają jeszcze tego samego dnia krótkiego potwierdzenia, że przeczytałeś i sprawdzasz wykonaną pracę. Pełna odpowiedź nadal może poczekać 24 godziny, milczenie nie.
Ustal, z którym z czterech rodzajów złej opinii naprawdę masz do czynienia
Złe opinie przychodzą w czterech postaciach. Sformułowanie właściwe dla jednej jest złe dla drugiej. Sześćdziesiąt sekund zastanowienia, w którym przypadku jesteś, zanim zaczniesz pisać, oszczędza ci dopisku, którego i tak nikt nie przeczyta.
- Rodzaj 1 - uzasadniona skarga. Coś poszło nie tak po twojej stronie (przepadły termin, uszkodzona listwa przypodłogowa, robota wymagająca poprawek). Klient ma rację co do faktów i zachowuje przyzwoity ton. Twoja odpowiedź przeprasza, bierze na siebie konkretny błąd i proponuje realną naprawę. To najłatwiejszy rodzaj do odpowiedzi i ten, który najczęściej zamienia się w poprawioną opinię na pięć gwiazdek, jeśli dobrze go poprowadzisz.
- Rodzaj 2 - nieporozumienie albo rozjazd oczekiwań. Robota była technicznie w porządku, ale klient czuł się pozostawiony bez informacji, sądził, że cena obejmuje coś, czego nie obejmowała, albo założył datę zakończenia, na którą nigdy się nie umawialiście. Fakty są sporne, ale żadna ze stron nie kłamie. Twoja odpowiedź uznaje jego odczucie, nie przyznając racji co do faktów, powtarza ustalenia neutralnymi słowami i proponuje rozmowę poza portalem.
- Rodzaj 3 - żal za ceną po robocie. Klient zgodził się na cenę, zapłacił fakturę, a teraz publicznie narzeka, że praca była droga. Tak naprawdę nie chodzi o robotę, tylko o żal kupującego. Twoja odpowiedź pozostaje spokojna i rzeczowa, przypomina, że cena została uzgodniona na piśmie z wyprzedzeniem, i NIE broni ceny pozycja po pozycji. Kolejny czytelnik już cię porównał - nie potrzebuje rozpisania.
- Rodzaj 4 - opinia w złej wierze (konkurent, oszust, klient, któremu odmówiłeś). Rzadkie, ale się zdarza. Piszący nie jest klientem albo podanych faktów nie da się odnieść do niczego, co masz w dokumentach. Twoja odpowiedź jest krótka, rzeczowa i prosi portal o weryfikację autora, bo nie masz śladu takiego zlecenia. Nie wdawaj się w treść opinii.
Czteroczęściowy układ odpowiedzi, który działa przy każdym rodzaju
Każda dobra odpowiedź wykonuje te same cztery ruchy w tej samej kolejności. Pomyl kolejność, a odpowiedź zabrzmi obronnie, nawet jeśli sformułowania są w porządku. Czytelnikiem jest kolejny klient, a nie autor opinii - pisz więc do niego.
- Część 1 - podziękuj albo przyjmij do wiadomości, nawet gdy opinia jest niesprawiedliwa. Otwórz jednym krótkim zdaniem, które uznaje, że opinia została zostawiona i że ją przeczytałeś. "Dziękuję za poświęcenie czasu na zostawienie opinii" sprawdza się wszędzie poza opiniami wprost pisanymi w złej wierze. Pominięcie tego i przejście od razu do obrony brzmi zaczepnie.
- Część 2 - weź na siebie konkret albo powtórz przebieg neutralnymi słowami. Przy rodzaju 1 nazwij konkretne potknięcie i przeproś za nie. Przy rodzaju 2 powtórz fakty spokojnie i neutralnie, nie spierając się o ton. Przy rodzaju 3 przypomnij, że zakres i cena zostały uzgodnione na piśmie przed rozpoczęciem prac. Przy rodzaju 4 stwierdź, że nie masz zlecenia na pokazane nazwisko i że poprosiłeś portal o weryfikację.
- Część 3 - zaproponuj następny krok, ale poza portalem. "Proszę o wiadomość na [numer/mail], żebym mógł się temu porządnie przyjrzeć" to najważniejsze zdanie całej odpowiedzi. Pokazuje kolejnemu klientowi, że problemy załatwiasz na osobności, a nie w publicznej przepychance, i daje niezadowolonemu autorowi drogę do ciebie zamiast dalszej eskalacji na portalu.
- Część 4 - zakończ ciepło, krótko i rzeczowo. Jedno zdanie, nie więcej. "Jeszcze raz dziękuję za informację zwrotną" albo "cieszę się, że mogę to naprawić" zamyka odpowiedź bez nuty rozgoryczenia. Unikaj zakończeń, które wyglądają na pasywno-agresywne ("mam nadzieję, że to wyjaśnia sprawę") albo na użalanie się ("szkoda, że nie powiedział pan tego od razu").
Gotowe szablony według rodzaju opinii
Wybierz szablon pasujący do opinii, którą masz. Zmień nazwisko, konkretne fakty i kanał kontaktu. Przepuść go przez zasadę 24 godzin, zanim opublikujesz. Zmieść się w 120 słowach - krótsze odpowiedzi działają lepiej niż długie, bo nie wyglądają obronnie.
- 1. Szablon przy uzasadnionej skardze - "Dzień dobry [imię], dziękuję za opinię i szczerze przepraszam za [konkretny problem]. To nie jest poziom, jakiego chcę dla kogokolwiek, i przy tym zleceniu zawiedliśmy. Rozmawiałem z [pracownik, jeśli dotyczy] i wprowadzamy [konkretna zmiana], żeby kolejny klient nie zobaczył tego samego problemu. Proszę o wiadomość na [numer], żebym mógł to naprawić bezpośrednio z panem. Jeszcze raz dziękuję za informację zwrotną."
- 2. Szablon przy nieporozumieniu - "Dzień dobry [imię], dziękuję za poświęcenie czasu na opinię. Przykro mi, że [aspekt] nie wypadł jak trzeba. Z mojej notatki ze zlecenia wynika, że ustaliliśmy [neutralne powtórzenie tego, co uzgodniono na piśmie], ale rozumiem, że [konkretna rzecz] mogła sprawić inne wrażenie. Wolałbym to wyjaśnić telefonicznie niż wymieniać się wiadomościami tutaj - proszę napisać na [numer], a oddzwonię, kiedy będzie panu wygodnie. Jeszcze raz dziękuję."
- 3. Szablon przy żalu za cenę - "Dzień dobry [imię], dziękuję za opinię. Cena za zlecenie została omówiona i uzgodniona na piśmie przed rozpoczęciem prac, a rozpisanie wysłałem na etapie wyceny. Rozumiem, że kwota końcowa może wyglądać inaczej, gdy praca jest już wykonana - chętnie przejdę ją z panem jeszcze raz, jeśli to pomoże, proszę napisać na [numer]. Dziękuję za powierzenie nam tej roboty."
- 4. Szablon przy złej wierze - "Dzień dobry [imię], dziękuję za opinię. Nie znajduję w naszym systemie żadnego zlecenia na [pokazane nazwisko]. Jeśli jest pan naszym klientem, naprawdę chciałbym to sprawdzić - proszę o wiadomość na [numer] z adresem albo numerem faktury. Zgłosiłem też opinię do [portal] w celu weryfikacji, bo tak postępujemy, gdy nie mamy śladu takiego zlecenia."
- 5. Podprzypadek - zarzut dotyczący bezpieczeństwa. Tylko krótka odpowiedź tego samego dnia - "Dzień dobry [imię], dziękuję za zgłoszenie. Sprawy bezpieczeństwa traktuję poważnie - sprawdzam wykonaną pracę i odezwę się w ciągu 48 godzin. W międzyczasie proszę o wiadomość na [numer], żebym miał dokładne dane adresowe." Pełną odpowiedź opublikuj 24-48 godzin później według jednego z powyższych szablonów.
Czego nigdy nie wolno umieszczać w odpowiedzi na złą opinię
Większość porad dotyczy tego, co napisać. Równie ważna jest lista rzeczy, które niszczą zaufanie kolejnego klienta czytającego stronę, nawet gdy sam zarzut jest merytorycznie słuszny.
- Nigdy nie broń ceny pozycja po pozycji. "Policzyliśmy X £, bo materiały kosztowały Y £, a robocizna Z £" brzmi obronnie. Kolejny klient już cię porównał - nie potrzebuje rozpisania w odpowiedzi na opinię.
- Nigdy nie wystawiaj klienta pod pręgierz. Nawet jeśli był nierozsądny. Nawet jeśli nie pozwolił ci dokończyć. Czytający odpowiedź domyślnie stoi po stronie klienta; opowiedzenie się przeciwko autorowi sprawia, że wyglądasz na ryzykowny wybór.
- Nigdy nie groź krokami prawnymi. Zdanie "rozważamy poradę prawną w sprawie tej zniesławiającej opinii" brzmi jak zastraszanie, a większość opinii w Wielkiej Brytanii jest chroniona jako wyrażenie poglądu. Skorzystaj zamiast tego z procedury weryfikacji portalu i z propozycji naprawy poza portalem.
- Nigdy nie pisz więcej niż 120 słów. Długie odpowiedzi brzmią obronnie, nawet gdy każde zdanie jest rozsądne. Krótkie brzmią pewnie i tak, jakbyś miał robotę.
- Nigdy nie używaj zwrotów "tak naprawdę", "prawda jest taka", "dla porządku" ani "z całym szacunkiem". Każdy z nich brzmi dla kolejnego klienta zaczepnie, nawet jeśli reszta zdania jest spokojna.
- Nigdy nie kasuj odpowiedzi, żeby napisać ją od nowa po krytyce. Historia zmian jest widoczna na większości portali i wypada gorzej niż oryginał. Jeśli się pomyliłeś, dopisz kolejną odpowiedź zamiast edytować poprzednią.
Po odpowiedzi - co zrobić u siebie, żeby ta sama skarga nie kosztowała kolejnej gwiazdki
Odpowiedź to ta połowa pracy, którą widać na zewnątrz. Druga połowa dzieje się wewnątrz: zamknięcie sprawy tak, żeby kolejny klient nigdy nie miał tej samej skargi. Każda zła opinia to darmowe badanie doświadczeń klienta, a fachowcy, którzy z czasem dochodzą do średniej 4,8, to ci, którzy przy każdej złej opinii zmieniają jedną drobną rzecz, aż ta sama skarga przestaje się pojawiać.
- Zapisz opinię przy kartotece klienta. Odnotuj rodzaj, konkretny problem i zmianę, którą w reakcji wprowadzasz. CMA zapisuje notatki przy kliencie; jeśli prowadzisz zeszyt, wpisz to na końcu z datą.
- Wybierz JEDNĄ rzecz do zmiany w swoich procesach. Jeśli opinia dotyczyła komunikacji, zmień jeden element obiegu wiadomości (na przykład wiadomość o przyjeździe wysyłaną wieczorem wcześniej albo podsumowanie na koniec dnia). Nie próbuj naprawić pięciu rzeczy naraz - jedna drobna zmiana, którą naprawdę utrzymasz, jest warta więcej niż pięć porzuconych postanowień.
- Zdecyduj, czy w ciągu tygodnia odezwiesz się do klienta poza portalem. Jeśli problem dało się naprawić (poprawki, powrót i doprowadzenie do porządku), odezwij się. Jeśli opinia była w złej wierze albo to czysty żal, nie goń - to tylko dokłada tlenu.
- Po pół roku sprawdź, czy średnia się odbudowała. Jedna gwiazdka wobec dwudziestu piątek ciągnie średnią w dół mniej, niż się wydaje, a dobrze poprowadzona odpowiedź działa lepiej niż brak opinii w ogóle, bo pokazuje, jak się zachowujesz, kiedy coś pójdzie nie tak.
Prosty przepływ pracy dla lepszego przygotowania wycen
W pierwszej godzinie - napisz odpowiedź w aplikacji do notatek, nie w polu odpowiedzi na portalu.
W ciągu 24 godzin - napisz odpowiedź na chłodno i ustal, z którym z czterech rodzajów opinii masz do czynienia.
W ciągu 48 godzin - opublikuj odpowiedź w czteroczęściowym układzie (przyjmij do wiadomości, powtórz ustalenia, zaproponuj kontakt poza portalem, zakończ ciepło).
W tym samym tygodniu - zapisz opinię przy kartotece klienta i wybierz jedną drobną zmianę w procesach.
Po pół roku - sprawdź, czy średnia się odbudowała; odezwij się do klienta poza portalem, jeśli problem dało się naprawić.
Kolejny klient czytający twoje opinie podejmuje decyzję bardziej na podstawie najgorszej z nich i tego, jak ją poprowadziłeś, niż na podstawie najlepszych. Spokojna, czteroczęściowa odpowiedź na 120 słów pod opinią na jedną gwiazdkę działa lepiej niż dziesięć piątek na profilu bez żadnych odpowiedzi - bo pokazuje, co robisz, kiedy coś pójdzie nie tak, a to jest ta część decyzji zakupowej, która się liczy.
Wybierz szablon pasujący do kolejnej opinii, na którą musisz odpowiedzieć, przepuść go przez zasadę 24 godzin i potraktuj następny tydzień jak badanie: jedna zmiana w procesach na każdą złą opinię, utrzymana uczciwie, ruszy twoją średnią pewniej, niż kiedykolwiek zrobi to zbieranie opinii.
Często zadawane pytania
Jak szybko powinienem odpowiedzieć na złą opinię?
W ciągu 24 do 48 godzin, nie tego samego dnia. Odpowiedzi pisane tego samego dnia niemal zawsze powstają w złości i wyglądają obronnie w oczach kolejnego klienta czytającego stronę. Po 72 godzinach zaczynasz wyglądać na nieobecnego. Wyjątkiem są zarzuty dotyczące bezpieczeństwa, które wymagają jeszcze tego samego dnia krótkiego potwierdzenia, że przeczytałeś i sprawdzasz pracę, a pełna odpowiedź pojawia się 24 do 48 godzin później.
Czy w odpowiedzi na złą opinię powinienem podważać fakty?
Nie. Odbiorcą odpowiedzi nie jest autor opinii, tylko kolejny klient czytający twój profil, a on i tak nie sprawdzi faktów w żadną stronę. Powtórz ustalenia spokojnymi, neutralnymi słowami, zaproponuj przeniesienie rozmowy poza portal i na tym poprzestań. Podważanie punkt po punkcie sprawia, że wyglądasz obronnie, nawet jeśli każdy podany fakt jest prawdziwy.
Czego nigdy nie umieszczać w publicznej odpowiedzi na złą opinię?
Obrony ceny pozycja po pozycji, nazwiska klienta, groźby prawnej, odpowiedzi dłuższej niż 120 słów ani żadnego zwrotu zaczynającego się od "tak naprawdę", "prawda jest taka" czy "z całym szacunkiem". Każde z nich sygnalizuje postawę obronną kolejnemu klientowi czytającemu stronę, a to właśnie do niego naprawdę piszesz.
Jak odpowiedzieć na fałszywą opinię albo opinię w złej wierze?
Bądź krótki i rzeczowy. Przyjmij opinię do wiadomości, stwierdź, że nie masz śladu zlecenia na pokazane nazwisko, poproś autora o wiadomość poza portalem z adresem albo numerem faktury i zgłoś opinię do portalu w celu weryfikacji. Nie wdawaj się w treść opinii i nie groź krokami prawnymi - drogą jest procedura portalu.
Czy odpowiadanie na złe opinie faktycznie pomaga?
Tak, i bardziej niż większość innych działań przy reputacji. Kolejny klient czytający twój profil podejmuje decyzję bardziej na podstawie najgorszej opinii i tego, jak ją poprowadziłeś, niż na podstawie najlepszych. Spokojna, dobrze zbudowana odpowiedź na 120 słów pod opinią na jedną gwiazdkę potrafi działać lepiej niż dziesięć piątek na profilu bez odpowiedzi - bo pokazuje, co robisz, kiedy coś pójdzie nie tak, a to najważniejsza część decyzji zakupowej.
Powiązane zasoby
Przeglądaj odpowiednie strony produktów, przewodniki dla rzemieślników i artykuły pomocnicze, aby zbudować ten przepływ pracy w swojej firmie.
Powiązane funkcje CMA
Odkryj obszary produktu, które wspierają ten przepływ pracy od pierwszej wiadomości klienta do zatwierdzonej wyceny.
CMA pomaga rzemieślnikom przechowywać media projektowe, komunikację z klientami i wyceny w jednym miejscu, aby praca szybciej postępowała od pierwszego zapytania do zatwierdzonej wyceny.