Wie Sie Kunden um eine Bewertung bitten, ohne aufdringlich zu wirken
Die drei Momente, in denen eine Bewertungsanfrage tatsächlich ankommt, fünf Copy-and-paste-Vorlagen je Kanal und die kleinen Formulierungsänderungen, die aus einem "ja, mach ich" einen echten Fünf-Sterne-Beitrag machen.
Die meisten Handwerker wissen, dass die nächsten zehn Kunden sie über Bewertungen finden. Die meisten fragen trotzdem nicht danach. Der Grund ist fast nie Faulheit. Es ist die Unbeholfenheit des Moments - die Sorge, dass die Bitte einen freundlichen Auftrag geschäftsmäßig wirken lässt, oder dass der Kunde höflich zusagt und dann nie dazu kommt.
Beide Sorgen sind berechtigt. Sie lassen sich auch mit zwei Anpassungen beheben: zu einem anderen Zeitpunkt fragen und eine Formulierung wählen, die dem Kunden einen einfachen Ausweg lässt. Eine Anfrage, die am Tag nach der Bezahlung der Schlussrechnung eintrifft und als kleiner Gefallen statt als Marketingbitte formuliert ist, wird rund dreimal häufiger erfüllt als eine, die abgeschickt wird, sobald der Transporter vom Hof rollt.
Die folgenden Vorlagen sind für genau diese sanftere Bitte geschrieben. Wählen Sie den Kanal, den der Kunde ohnehin mit Ihnen nutzt, senden Sie die passende Vorlage zum richtigen Moment, und haken Sie genau einmal nach, wenn innerhalb einer Woche nichts erscheint.
Die drei Momente, in denen eine Bewertungsanfrage tatsächlich ankommt
Das Timing zählt mehr als der Wortlaut. Dieselbe Nachricht, die am Dienstagmorgen ignoriert wird, kommt am Freitagnachmittag an, und eine Anfrage zwei Wochen nach dem Auftrag ist längst kalt. Das Muster in britischen Handwerksbetrieben ist einfach: innerhalb von 72 Stunden nach einem klaren positiven Signal fragen, nie innerhalb von 24 Stunden nach Abschluss der Arbeiten und nie, solange eine Rechnung offen ist.
- Moment 1 - Am Tag nach dem Eingang der Schlusszahlung. Der Kunde hat gerade bestätigt, dass die Arbeit ihr Geld wert war. Er ist Ihnen positiv gesinnt, das Geschäft ist abgeschlossen, und Sie setzen ihn nicht unter Druck, während er Ihnen noch etwas schuldet.
- Moment 2 - Nach einem spontanen Lob. Wenn ein Kunde schreibt "tolle Arbeit, die Küche sieht großartig aus", ist das der Moment mit der höchsten Erfolgsquote im gesamten Auftrag. Antworten Sie innerhalb einer Stunde, bedanken Sie sich und fragen Sie, ob er einen Satz davon auf Google schreiben würde.
- Moment 3 - Bei einem geplanten Nachfassen. Wenn Sie sich nach zwei Wochen melden ("wollte nur sicherstellen, dass der Wasserhahn noch sauber läuft"), hängen Sie die Bewertungsbitte hinten an die Nachricht. Das Nachfassen selbst zeigt, dass Ihnen etwas am Ergebnis liegt - und genau deshalb kommt die Bitte warm an.
Fünf Copy-and-paste-Vorlagen je Kanal
Passen Sie die Vorlage an den Kanal an, den der Kunde ohnehin mit Ihnen nutzt. Ein WhatsApp-Kunde klickt keinen E-Mail-Link an. Ein E-Mail-Kunde findet eine SMS seltsam übergriffig. Die folgenden Formulierungen setzen einen zufriedenen Kunden voraus - gab es im Auftrag Reibungen, greifen Sie besser zu einer Vorlage aus "Wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren", statt zu fragen.
- 1. E-Mail (am Tag nach Zahlungseingang). Betreff: "Kleiner Gefallen, wenn Sie zwei Minuten haben". Text: "Hallo [Name], ich hoffe, [Projekt] gefällt Ihnen weiterhin so, wie Sie es sich gewünscht haben. Wenn Sie ein paar Minuten übrig haben und es Ihnen nichts ausmacht, würde mir eine kurze Bewertung auf Google sehr viel bedeuten - die meisten meiner Aufträge kommen darüber zustande, dass Menschen mich dort finden. Hier ist der Link: [Link]. Völlig in Ordnung, wenn nicht, ich wollte nur fragen. Nochmals danke für den Auftrag. - [Ihr Name]"
- 2. SMS (nach einem spontanen Lob). "Es freut mich sehr, dass Sie zufrieden sind, [Name]. Wenn Sie Lust haben, davon eine Zeile auf Google zu schreiben, würden Sie mir damit wirklich eine Freude machen - [Link]. Kein Druck, ich wollte nur fragen, solange es frisch ist."
- 3. WhatsApp (lockerer Kunde, laufender Chat). "Freut mich, dass es gut geworden ist. Kurze Bitte - würden Sie mir kurz eine Bewertung auf Google schreiben? Die meisten neuen Aufträge kommen von dort. Link: [Link]. Wann immer Sie eine Minute haben, es eilt nicht."
- 4. Persönlich (bei der Übergabe nach Abschluss). "Bevor ich losfahre - wenn Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind, hilft mir eine Bewertung auf Google am meisten. Ich schicke Ihnen den Link heute Abend per SMS, falls das einfacher ist, aber bis dahin vergessen es die meisten. Wenn Sie also jetzt eine Minute haben, wäre ich Ihnen sehr dankbar."
- 5. Handgeschriebene Nachfasskarte (hochwertige Aufträge, Küchen, Bäder, Komplettsanierungen). Eine kurze Karte mit dem Bewertungslink als QR-Code, drei Tage nach dem Auftrag verschickt. Kostet Sie 50 Cent, wird zu 80 % geöffnet (gegenüber 25 % bei kalter E-Mail), und der Kunde fühlt sich umsorgt statt gedrängt.
Die richtige Plattform auswählen
Die meisten britischen Handwerker sollten Kunden pro Anfrage auf eine Plattform schicken, nicht auf drei. Der Kunde tut Ihnen einen Gefallen - ihn zwischen Google, Checkatrade und Trustpilot wählen zu lassen, ist der sicherste Weg, gar nichts zu bekommen. Wählen Sie die Plattform, die für Ihr Gewerk und Ihre Auftragsquelle am wichtigsten ist, und weichen Sie nur ab, wenn ein Kunde ausdrücklich eine andere bevorzugt.
- Google Unternehmensprofil - die richtige Standardwahl für die meisten Gewerke. Bewertungen dort verbessern die Platzierung im lokalen Kartenbereich, und genau dort landen die meisten Suchen nach "Klempner in der Nähe" oder "Elektriker [Ort]". Wenn Sie unsicher sind, schicken Sie Kunden hierher.
- Checkatrade oder Trustatrader - schicken Sie Kunden hierher, wenn ein erheblicher Teil Ihrer Anfragen über diese Plattform kam. Die Bewertungen bleiben auf der Plattform selbst und helfen dem Google-Ranking nicht, aber sie sichern Ihren Stand dort, wo Sie ohnehin für Sichtbarkeit zahlen.
- Trustpilot - sinnvoll für Handwerker mit größeren Aufträgen (ab 5.000 £, mehrtägige Projekte), bei denen Kunden vor der Buchung gründlich recherchieren. Weniger nützlich bei Notdiensteinsätzen.
- Vermeiden Sie es, bei demselben Kunden alle drei zu jonglieren. Wählen Sie die Plattform, die zur Herkunft der Anfrage passt, oder nehmen Sie standardmäßig Google. Anfragen für mehrere Plattformen halbieren die Rücklaufquote.
Wenn sie zusagen, aber nichts posten
Rund die Hälfte der Kunden, die einer Bewertung zustimmen, kommt nie dazu. Das ist keine persönliche Kränkung - es ist dasselbe Abdriften, das den Zahnarzttermin auf der To-do-Liste versanden lässt. Ein höflicher Anstoß eine Woche später holt die meisten zurück, aber wirklich nur einer. Ein zweites Nachfassen danach wirkt schnell wie Drängeln.
- Warten Sie ab der ersten Bitte sieben Tage, bevor Sie erinnern. Früher wirkt ungeduldig, später haben sie vergessen, wozu sie zugestimmt haben.
- Die Erinnerungsvorlage: "Hallo [Name], überhaupt kein Druck - mir ist nur aufgefallen, dass ich den Bewertungslink nie erneut geschickt habe, falls die erste Nachricht untergegangen ist. Hier ist er, wenn Sie eine Minute haben: [Link]. Nochmals danke."
- Wenn danach immer noch nichts kommt, lassen Sie es gut sein. Wiederholte Bitten schaden der Beziehung mehr, als die fehlende Bewertung dem Betrieb nützt.
- Halten Sie fest, wer gefragt wurde und wer gepostet hat - schon eine einfache Spalte in Ihren CMA-Notizen am Kundendatensatz verhindert doppeltes Fragen oder ein vergessenes Nachfassen.
Drei kleine Formulierungsänderungen, die die Quote heben
Der Unterschied zwischen einer Anfrage, die funktioniert, und einer, die ignoriert wird, steckt größtenteils in drei kurzen Wendungen. Keine davon erfordert ein Marketingstudium. Sie nehmen einfach Reibung heraus und geben dem Kunden die Erlaubnis, Nein zu sagen.
- Sagen Sie "die meisten meiner Aufträge kommen dadurch zustande, dass Menschen mich auf Google finden" statt "Bewertungen helfen meinem Betrieb sehr". Der erste Satz gibt dem Kunden einen konkreten Grund - er versteht, warum es zählt. Der zweite klingt wie jede andere Bitte, die er bekommt.
- Fügen Sie immer den direkten Link ein, selbst wenn der Kunde Ihren Google-Eintrag schon als Lesezeichen hat. Genau in den zehn Sekunden Suche sterben die meisten guten Vorsätze.
- Setzen Sie ein "völlig in Ordnung, wenn nicht" oder "kein Druck" ans Ende. Das klingt widersinnig, hebt aber die Rücklaufquote, weil es die soziale Verpflichtung wegnimmt - und Kunden, die sonst zugesagt und nichts geschrieben hätten, sagen häufig zu und schreiben tatsächlich.
Ein einfacher Arbeitsablauf für bessere Angebotsvorbereitung
Legen Sie die Bewertungsanfrage als geplante Aufgabe am Kundendatensatz an, sobald die Rechnung als bezahlt markiert ist - der Tag nach der Zahlung ist der richtige Standardauslöser.
Wählen Sie pro Anfrage eine Plattform, abhängig davon, woher die Anfrage kam. Im Zweifel Google.
Passen Sie den Kanal der Nachricht daran an, wie der Kunde ohnehin mit Ihnen kommuniziert. E-Mail-Kunden bekommen E-Mail, WhatsApp-Kunden bekommen WhatsApp.
Warten Sie sieben Tage. Ist nichts erschienen, senden Sie die eine Erinnerungsvorlage. Kommt danach immer noch nichts, schließen Sie die Aufgabe und machen Sie weiter.
Antworten Sie auf jede Bewertung, die eingeht, auch auf Fünf-Sterne-Bewertungen - ein einzeiliges Dankeschön signalisiert künftigen Kunden, dass Sie aufmerksam sind.
Um Bewertungen zu bitten ist keine Marketingfähigkeit. Es ist eine Gewohnheit. Handwerker, die durchgängig Fünf-Sterne-Bewertungen auf Google sammeln, formulieren nicht besser - sie fragen jeden Kunden, zum richtigen Zeitpunkt, mit dem Link direkt vor der Nase. Wer sporadisch hochwertige Arbeit abliefert, aber nicht über zehn Google-Bewertungen hinauskommt, hat meist schlicht vergessen zu fragen, zum falschen Zeitpunkt gefragt oder den Link drei Klicks tief vergraben.
Wählen Sie eine der obigen Vorlagen, planen Sie die Erinnerung für den Tag nach der nächsten bezahlten Rechnung und senden Sie sie einmal. Dann wiederholen Sie es beim nächsten Auftrag. Innerhalb von drei Monaten verändert der stetige Zufluss frischer Bewertungen, wie jede neue Anfrage Ihr Profil liest.
Häufige Fragen
Wann ist der beste Zeitpunkt, einen Kunden um eine Bewertung zu bitten?
Am Tag nach dem Eingang der Schlusszahlung. Der Kunde hat mit der Zahlung bestätigt, dass die Arbeit ihren Preis wert war, und Sie fragen nicht, während er Ihnen noch etwas schuldet. Der zweitbeste Moment ist innerhalb einer Stunde nach einem spontanen Lob, wenn das positive Gefühl am stärksten ist.
Soll ich am Tag des Auftragsabschlusses um eine Bewertung bitten?
Nein. Der Kunde hatte noch keine Zeit, mit dem Ergebnis zu leben, und die Bitte kann sich wie ein Teil des Geschäfts anfühlen. Warten Sie, bis die Rechnung beglichen ist - meist drei bis sieben Tage - und fragen Sie dann in einer eigenen Nachricht, die mit nichts anderem verbunden ist.
Ist es in Ordnung, für eine Bewertung einen Rabatt oder ein Geschenk anzubieten?
Nein, und bei Google verstößt das ausdrücklich gegen die Nutzungsbedingungen - Bewertungen, die gekauft wirken, können entfernt und das Unternehmensprofil markiert werden. Dasselbe gilt bei Trustpilot und Checkatrade. Bitten Sie um die Bewertung auf eigenen Wert hin und antworten Sie herzlich auf das, was Sie bekommen.
Wie oft soll ich nachfassen, wenn der Kunde zusagt, aber nichts postet?
Einmal. Ein einzelner höflicher Anstoß etwa eine Woche nach der ursprünglichen Bitte holt rund ein Drittel der Fälle zurück, in denen jemand zugesagt, es aber nie getan hat. Ein zweiter Anstoß wirkt wie Drängeln und schadet der Beziehung eher, als dass er die Bewertung bringt.
Auf welche Plattform soll ich Kunden schicken?
Wählen Sie eine pro Kunde, nicht drei. Das Google Unternehmensprofil ist für die meisten britischen Handwerker die richtige Standardwahl, weil Bewertungen dort das lokale Suchranking heben. Schicken Sie Kunden nur dann zu Checkatrade oder Trustatrader, wenn die Anfrage von dort kam. Anfragen für mehrere Plattformen halbieren die Rücklaufquote.
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