איך לבקש מלקוח ביקורת בלי להישמע נודניק
שלושת הרגעים שבהם בקשת ביקורת באמת עובדת, חמש תבניות להעתקה לפי ערוץ, ושינויי הניסוח הקטנים שהופכים "כן, אני אעשה את זה" לביקורת חמישה כוכבים אמיתית.
רוב בעלי המקצוע יודעים שדרך הביקורות עשרת הלקוחות הבאים ימצאו אותם. רובם עדיין לא מבקשים. הסיבה כמעט אף פעם אינה עצלנות. זו המבוכה שברגע - החשש שהבקשה תהפוך עבודה נעימה למשהו עסקי בלבד, או שהלקוח יסכים מנימוס ואז פשוט לא יגיע לזה.
שני החששות אמיתיים. הם גם ניתנים לתיקון בשני שינויים: לבקש ברגע אחר, ולהשתמש בניסוח שנותן ללקוח דרך יציאה קלה. בקשה שמגיעה יום אחרי תשלום החשבונית הסופית, מנוסחת כטובה קטנה ולא כבקשה שיווקית, מומרת בערך פי שלושה טוב יותר מבקשה שנשלחת ברגע שהרכב מתרחק.
התבניות שלהלן נכתבו בדיוק לבקשה הרכה הזו. בחרו את הערוץ שהלקוח כבר משתמש בו מולכם, שלחו את המתאימה לרגע, והזכירו בדיוק פעם אחת אם לא פורסם דבר בתוך שבוע.
שלושת הרגעים שבהם בקשת ביקורת באמת עובדת
התזמון חשוב יותר מהניסוח. אותה הודעה שמתעלמים ממנה ביום שלישי בבוקר עובדת ביום שישי אחר הצהריים, ובקשה שנשלחת שבועיים אחרי העבודה כבר מגיעה קרה. הדפוס בעסקי המקצוע בבריטניה פשוט: בקשו בתוך 72 שעות מסימן חיובי ברור, אף פעם לא בתוך 24 שעות מסיום העבודה, ואף פעם לא כל עוד יש חשבונית פתוחה.
- רגע 1 - יום אחרי שהתשלום הסופי נקלט. הלקוח בדיוק אישר שהעבודה הייתה שווה את הכסף. הוא מרגיש חיובי כלפיכם, העסקה סגורה, ואתם לא מעמידים אותו במצב לא נוח בזמן שהוא עדיין חייב לכם משהו.
- רגע 2 - אחרי מחמאה ספונטנית. אם לקוח כותב "עבודה מדהימה, המטבח נראה מצוין", זהו הרגע עם שיעור ההמרה הגבוה ביותר בכל העבודה. השיבו בתוך שעה, הודו לו, ושאלו אם יהיה מוכן להעלות משפט מזה לגוגל.
- רגע 3 - בשיחת מעקב מתוכננת. אם אתם בודקים מה שלומו אחרי שבועיים ("רק מוודא שהברז עדיין זורם נקי"), הצמידו את בקשת הביקורת לסוף ההודעה. עצם המעקב מסמן שאכפת לכם, וזה מה שגורם לבקשה להתקבל בחום.
חמש תבניות להעתקה לפי ערוץ
התאימו את התבנית לערוץ שהלקוח כבר משתמש בו מולכם. לקוח וואטסאפ לא ילחץ על קישור במייל. לקוח מייל מרגיש שפנייה במסרון היא חודרנית באופן מוזר. הניסוחים שלהלן מניחים לקוח מרוצה - אם הייתה חיכוך כלשהו בעבודה, בחרו תבנית מתוך "איך להגיב לביקורת שלילית" במקום לבקש.
- 1. מייל (יום אחרי קליטת התשלום). נושא: "טובה קטנה אם יש לך שתי דקות". גוף: "שלום [שם], מקווה ש[פרויקט] עדיין נראה בדיוק כמו שרצית. אם יש לך כמה דקות ולא אכפת לך, ביקורת קצרה בגוגל תעשה לי המון - רוב העבודה שלי מגיעה מאנשים שמוצאים אותי שם. הקישור כאן: [קישור]. לגמרי בסדר אם לא, פשוט חשבתי לשאול. תודה שוב על העבודה. - [השם שלך]"
- 2. מסרון (אחרי מחמאה ספונטנית). "ממש שמח שאתה מרוצה, [שם]. אם בא לך להעלות שורה מזה לגוגל זה באמת יעשה לי את השבוע - [קישור]. בלי שום לחץ, רק חשבתי לשאול בזמן שזה טרי."
- 3. וואטסאפ (לקוח לא רשמי, שיחה מתמשכת). "שמח שיצא טוב. בקשה קטנה - יהיה לך אכפת להשאיר לי ביקורת קצרה בגוגל? רוב העבודה החדשה מגיעה משם. קישור: [קישור]. מתי שיהיה לך רגע, אין לחץ."
- 4. פנים אל פנים (מסירה בסיום העבודה). "לפני שאני יוצא - אם אתה מרוצה מאיך שזה יצא, הדבר שהכי עוזר לי בפועל הוא ביקורת בגוגל. אני אשלח לך את הקישור בהודעה הערב אם ככה יותר נוח, אבל עד אז רוב האנשים שוכחים, אז אם יש לך דקה עכשיו אני ממש אודה לך."
- 5. כרטיס מעקב בכתב יד (עבודות פרימיום, מטבחים, חדרי רחצה, שיפוצים מלאים). כרטיס קצר עם קישור הביקורת כקוד QR, שנשלח בדואר שלושה ימים אחרי העבודה. עולה לכם 50 פני, נפתח ב-80% מהמקרים (לעומת 25% במייל קר), והלקוח מרגיש שדואגים לו ולא שרודפים אחריו.
לבחור לאיזו פלטפורמה לשלוח אותם
רוב בעלי המקצוע בבריטניה צריכים לשלוח לקוחות לפלטפורמה אחת לכל בקשה, לא לשלוש. הלקוח עושה לכם טובה - לבקש ממנו לבחור בין גוגל, Checkatrade ו-Trustpilot היא הדרך הבטוחה ביותר שלא יפורסם דבר. בחרו את זו שהכי חשובה למקצוע שלכם ולמקור הפניות, והחליפו רק אם לקוח מעדיף במפורש אחרת.
- פרופיל העסק בגוגל - ברירת המחדל הנכונה לרוב המקצועות. ביקורות כאן מעלות את הדירוג במקטע המפות המקומי, ושם מסתיימים רוב החיפושים מסוג "אינסטלטור בקרבתי" או "חשמלאי [עיר]". אם אתם לא בטוחים, שלחו אנשים לכאן.
- Checkatrade או Trustatrader - שלחו לקוחות לכאן אם חלק משמעותי מהפניות שלכם הגיע דרך אותה פלטפורמה. הביקורות נשארות בפלטפורמה עצמה במקום לעזור לדירוג בגוגל, אבל הן מגנות על המעמד שלכם במקום שבו אתם כבר משלמים על חשיפה.
- Trustpilot - הגיוני לבעלי מקצוע שעושים עבודות בסכומים גבוהים (מ-5,000 ליש"ט, פרויקטים של כמה ימים) שבהן לקוחות בודקים ברצינות לפני שהם מזמינים. פחות שימושי לקריאות חירום.
- הימנעו מלהחזיק את שלושתן במקביל לאותו לקוח. בחרו את זו שתואמת למקור הפנייה, או קחו את גוגל כברירת מחדל. בקשות לכמה פלטפורמות חוצות את שיעור התגובה.
כשהם אומרים כן אבל לא באמת מפרסמים
בערך מחצית מהלקוחות שמסכימים להשאיר ביקורת אף פעם לא מגיעים לזה. זו לא פגיעה אישית - זו אותה הסחה שקוברת את התור לרופא השיניים בתחתית רשימת המשימות. תזכורת מנומסת אחת שבוע לאחר מכן מחזירה את רובם, אבל רק אחת. תזכורת שנייה מעבר לנקודה הזו כבר מתחילה להרגיש כמו נדנוד.
- המתינו שבעה ימים מהבקשה המקורית לפני שאתם מזכירים. מוקדם יותר נקרא כחוסר סבלנות, מאוחר יותר והם כבר שכחו למה הסכימו.
- תבנית התזכורת: "שלום [שם], בלי שום לחץ - פשוט שמתי לב שלא שלחתי שוב את קישור הביקורת, למקרה שההודעה הראשונה נקברה. הנה הוא אם יש לך דקה: [קישור]. תודה שוב."
- אם גם אחרי התזכורת הם לא מפרסמים, עזבו את זה. בקשות חוזרות פוגעות במערכת היחסים יותר משהביקורת החסרה מועילה לעסק.
- עקבו אחרי מי התבקש מול מי פרסם - אפילו עמודה פשוטה בהערות ה-CMA שלכם בכרטיס הלקוח מונעת בקשה כפולה או החמצה מוחלטת של התזכורת.
שלושה שינויי ניסוח קטנים שמעלים את ההמרה
רוב ההבדל בין בקשה שמומרת לבקשה שמתעלמים ממנה נמצא בשלושה משפטים קצרים. אף אחד מהם לא דורש תואר בשיווק. הם פשוט מסירים חיכוך ונותנים ללקוח רשות לסרב.
- אמרו "רוב העבודה שלי מגיעה מאנשים שמוצאים אותי בגוגל" במקום "ביקורות ממש עוזרות לעסק שלי". המשפט הראשון נותן ללקוח סיבה מוחשית - הוא מבין למה זה משנה. השני נשמע כמו כל בקשה אחרת שהוא מקבל.
- תמיד צרפו את הקישור הישיר, גם אם הלקוח כבר שמר את הדף שלכם בגוגל במועדפים. עשר השניות הנוספות של החיפוש הן בדיוק המקום שבו כוונות טובות מתות.
- הוסיפו "לגמרי בסדר אם לא" או "בלי לחץ" בסוף. זה נוגד את האינטואיציה אבל מעלה את שיעור התגובה, כי זה מסיר את המחויבות החברתית - ולקוחות שהיו עונים כן ולא מפרסמים לרוב עונים כן וגם מפרסמים בפועל.
תהליך עבודה פשוט להכנת הצעות מחיר טובות יותר
הגדירו את בקשת הביקורת כמשימה מתוזמנת בכרטיס הלקוח ברגע שהחשבונית מסומנת כשולמה - יום אחרי התשלום הוא הטריגר הנכון כברירת מחדל.
בחרו פלטפורמה אחת לכל בקשה לפי מקור הפנייה. ברירת מחדל גוגל אם אתם מתלבטים.
התאימו את ערוץ ההודעה לאופן שבו הלקוח כבר מתקשר אתכם. לקוחות מייל מקבלים מייל, לקוחות וואטסאפ מקבלים וואטסאפ.
המתינו שבעה ימים. אם לא פרסמו, שלחו את תבנית התזכורת האחת. אם עדיין לא מפרסמים, סגרו את המשימה והמשיכו הלאה.
השיבו לכל ביקורת שמגיעה, גם לחמישה כוכבים - תודה בשורה אחת מסמנת ללקוחות עתידיים שאתם קשובים.
בקשת ביקורות אינה מיומנות שיווקית. זה הרגל. בעלי המקצוע שמשיגים באופן עקבי ביקורות חמישה כוכבים בגוגל אינם מנסחים טוב יותר - הם מבקשים מכל לקוח, ברגע הנכון, עם הקישור מול העיניים. אלה שמבצעים עבודה מצוינת מדי פעם אבל לא מצליחים לעבור עשר ביקורות בגוגל בדרך כלל פשוט שכחו לבקש, ביקשו בתזמון הלא נכון, או קברו את הקישור שלוש לחיצות פנימה.
בחרו אחת מהתבניות שלמעלה, תזמנו את התזכורת שתופעל יום אחרי החשבונית הבאה ששולמה, ושלחו אותה פעם אחת. אחר כך עשו זאת שוב בעבודה שאחריה. בתוך שלושה חודשים הזרם הקבוע של ביקורות טריות משנה את האופן שבו כל פנייה חדשה קוראת את הפרופיל שלכם.
שאלות נפוצות
מתי הזמן הטוב ביותר לבקש מלקוח ביקורת?
יום אחרי שהחשבונית הסופית נקלטת. הלקוח אישר בתשלום שהעבודה הייתה שווה את המחיר, ואתם לא מבקשים בזמן שהוא עדיין חייב לכם משהו. הרגע הטוב הבא הוא בתוך שעה ממחמאה ספונטנית, כשההרגשה החיובית בשיאה.
האם כדאי לבקש ביקורת ביום שבו אני מסיים את העבודה?
לא. ללקוח עדיין לא היה זמן לחיות עם התוצאה, והבקשה עלולה להרגיש כחלק מהעסקה. המתינו עד שהחשבונית נפרעת - בדרך כלל שלושה עד שבעה ימים - ואז בקשו בהודעה נפרדת שאינה מחוברת לשום דבר אחר.
האם מותר להציע הנחה או מתנה תמורת ביקורת?
לא, ובגוגל במיוחד זה מפר את תנאי השימוש - ביקורות שנראות ממומנות עלולות להימחק ופרופיל העסק עלול להיות מסומן. אותו הדבר חל ב-Trustpilot וב-Checkatrade. בקשו את הביקורת על סמך העבודה עצמה, והשיבו בחום לכל מה שתקבלו.
כמה פעמים כדאי לעקוב אם הלקוח אומר כן אבל לא מפרסם?
פעם אחת. תזכורת מנומסת אחת כשבוע אחרי הבקשה המקורית מחזירה כשליש מהמקרים של "כן אבל אף פעם לא הגעתי לזה". תזכורת שנייה כבר מתחילה להרגיש כמו נדנוד וסביר יותר שתפגע במערכת היחסים מאשר שתביא את הביקורת.
לאיזו פלטפורמה כדאי לשלוח לקוחות?
בחרו אחת לכל לקוח, לא שלוש. פרופיל העסק בגוגל הוא ברירת המחדל הנכונה לרוב בעלי המקצוע בבריטניה, כי ביקורות שם מעלות את הדירוג בחיפוש המקומי. שלחו לקוחות ל-Checkatrade או ל-Trustatrader רק אם הפנייה הגיעה משם. בקשות לכמה פלטפורמות חוצות את שיעור התגובה.
משאבים קשורים
גלו עמודי מוצר רלוונטיים, מדריכי מקצוע ומאמרים תומכים לבניית תהליך עבודה זה בעסק שלכם.
תכונות CMA קשורות
גלו את אזורי המוצר התומכים בתהליך עבודה זה מהודעת הלקוח הראשונה ועד הצעת המחיר המאושרת.
CMA עוזרת לבעלי מקצוע לשמור מדיה של פרויקטים, תקשורת עם לקוחות והצעות מחיר במקום אחד כך שהעבודה זזה מהר יותר מהפנייה הראשונה ועד להצעת המחיר המאושרת.