Kako zamoliti klijenta za recenziju, a ne zvučati nametljivo
Tri trenutka u kojima zamolba za recenziju doista pogodi, pet predložaka za kopiranje po kanalu i male promjene u formulaciji koje pretvaraju "da, hoću" u stvarnu recenziju s pet zvjezdica.
Većina majstora zna da će ih sljedećih deset klijenata pronaći upravo preko recenzija. Većina ih svejedno ne traži. Razlog gotovo nikad nije lijenost. Riječ je o nelagodi trenutka - strahu da će zamolba pretvoriti srdačan posao u puku transakciju ili da će klijent iz pristojnosti pristati, a onda nikad ne stići to učiniti.
Obje su brige stvarne. Rješavaju se s dvije prilagodbe: pitajte u drugom trenutku i upotrijebite formulaciju koja klijentu ostavlja lak izlaz. Zamolba koja stigne dan nakon plaćanja završnog računa, postavljena kao mala usluga umjesto kao marketinški zahtjev, prolazi otprilike triput bolje od one ispaljene čim kombi krene s gradilišta.
Predlošci u nastavku pisani su upravo za tu blažu zamolbu. Odaberite kanal koji klijent već koristi s vama, pošaljite onaj pravi za taj trenutak i podsjetite točno jednom ako u tjedan dana ništa ne objavi.
Tri trenutka u kojima zamolba za recenziju doista pogodi
Trenutak je važniji od riječi. Ista poruka koja se u utorak ujutro ignorira, u petak poslijepodne pogodi, a zamolba poslana dva tjedna nakon posla stiže već hladna. Obrazac u britanskim obrtničkim tvrtkama jednostavan je: pitajte unutar 72 sata od jasnog pozitivnog signala, nikad unutar 24 sata od završetka radova i nikad dok je račun još otvoren.
- Trenutak 1 - Dan nakon što sjedne završna uplata. Klijent je upravo potvrdio da je posao vrijedio svoje cijene. Ima pozitivan dojam o vama, transakcija je zatvorena i ne stavljate ga u nezgodan položaj dok vam još nešto duguje.
- Trenutak 2 - Nakon spontane pohvale. Ako klijent napiše "sjajan posao, kuhinja izgleda predivno", to je trenutak s najvećom stopom uspjeha u cijelom poslu. Odgovorite unutar sat vremena, zahvalite i pitajte bi li mu smetalo da jednu rečenicu toga stavi na Google.
- Trenutak 3 - Uz planirani kontakt nakon posla. Ako se javite nakon dva tjedna ("samo provjeravam teče li slavina i dalje čisto"), zakvačite zamolbu za recenziju na kraj poruke. Sam taj kontakt pokazuje da vam je stalo, a upravo zbog toga zamolba stiže toplo.
Pet predložaka za kopiranje po kanalu
Uskladite predložak s kanalom koji klijent već koristi s vama. Klijent s WhatsAppa neće kliknuti poveznicu iz e-pošte. Klijentu e-pošte SMS djeluje neobično nametljivo. Formulacije u nastavku pretpostavljaju zadovoljnog klijenta - ako je u poslu bilo trzavica, posegnite za predloškom iz "Kako odgovoriti na lošu recenziju" umjesto da pitate.
- 1. E-pošta (dan nakon što uplata sjedne). Predmet: "Mala usluga ako imate dvije minute". Tekst: "Pozdrav [ime], nadam se da [projekt] i dalje izgleda onako kako ste željeli. Ako imate par minuta i ne bi vam bilo teško, kratka recenzija na Googleu značila bi mi jako puno - većina mojih poslova dolazi od ljudi koji me ondje pronađu. Poveznica je ovdje: [poveznica]. Potpuno je u redu i ako ne stignete, samo sam htio pitati. Hvala još jednom na poslu. - [vaše ime]"
- 2. SMS (nakon spontane pohvale). "Baš mi je drago da ste zadovoljni, [ime]. Ako vam se da staviti jedan redak toga na Google, iskreno biste mi uljepšali tjedan - [poveznica]. Bez pritiska, samo sam htio pitati dok je svježe."
- 3. WhatsApp (neformalan klijent, razgovor u tijeku). "Drago mi je da je dobro ispalo. Mala molba - biste li mi ostavili kratku recenziju na Googleu? Većina novih poslova dolazi odande. Poveznica: [poveznica]. Kad stignete, ne žuri se."
- 4. Uživo (primopredaja po završetku posla). "Prije nego krenem - ako ste zadovoljni kako je ispalo, ono što mi zapravo najviše pomaže jest recenzija na Googleu. Poslat ću vam poveznicu večeras porukom ako je tako lakše, ali dotad većina zaboravi, pa ako imate minutu sada, bio bih vam jako zahvalan."
- 5. Rukom pisana zahvalnica (poslovi više klase, kuhinje, kupaonice, potpune obnove). Kratka kartica s poveznicom na recenziju u obliku QR koda, poslana tri dana nakon posla. Košta vas 50 penija, otvara se u 80 % slučajeva (naspram 25 % kod hladne e-pošte), a klijent se osjeća zbrinuto, a ne progonjeno.
Odabir platforme na koju ih šaljete
Većina britanskih majstora trebala bi klijente po jednoj zamolbi slati na jednu platformu, a ne na tri. Klijent vam čini uslugu - tražiti od njega da bira između Googlea, Checkatradea i Trustpilota najsigurniji je način da ne dobijete ništa. Odaberite onu koja je najvažnija za vaš obrt i izvor upita, a mijenjajte je samo ako klijent izričito preferira drugu.
- Google poslovni profil - ispravan zadani izbor za većinu obrta. Recenzije ovdje podižu položaj u lokalnom bloku karata, a ondje završava većina pretraga tipa "vodoinstalater blizu mene" ili "električar [grad]". Ako niste sigurni, šaljite ljude ovamo.
- Checkatrade ili Trustatrader - šaljite klijente ovamo ako je znatan dio vaših upita došao s te platforme. Recenzije ostaju na samoj platformi umjesto da pomažu Google rangiranju, ali štite vaš položaj ondje gdje ionako plaćate vidljivost.
- Trustpilot - ima smisla za majstore koji rade poslove veće vrijednosti (od 5.000 £, višednevni projekti) gdje se klijenti ozbiljno raspituju prije nego naruče. Manje koristan za hitne intervencije.
- Izbjegavajte žonglirati svim trima kod istog klijenta. Odaberite onu koja odgovara izvoru upita ili zadano uzmite Google. Zamolbe za više platformi prepolove stopu odgovora.
Kad kažu da hoće, ali ne objave
Otprilike polovica klijenata koji pristanu ostaviti recenziju nikad ne stigne to učiniti. To nije osobna uvreda - to je isto ono odgađanje koje zakopa termin kod zubara na dno popisa. Jedan pristojan podsjetnik tjedan dana kasnije vraća većinu njih, ali doista samo jedan. Drugi podsjetnik nakon toga počinje djelovati kao dosađivanje.
- Pričekajte sedam dana od prvotne zamolbe prije podsjetnika. Ranije djeluje nestrpljivo, kasnije su već zaboravili na što su pristali.
- Predložak podsjetnika: "Pozdrav [ime], bez ikakvog pritiska - tek sam shvatio da vam nikad nisam ponovno poslao poveznicu na recenziju, u slučaju da se prva poruka zagubila. Evo je ako imate minutu: [poveznica]. Hvala još jednom."
- Ako ni nakon podsjetnika ne objave, pustite to. Ponovljene zamolbe štete odnosu više nego što recenzija koja nedostaje koristi poslu.
- Bilježite tko je zamoljen, a tko je objavio - i običan stupac u vašim CMA bilješkama na kartici klijenta sprječava dvostruko pitanje ili potpuno propušten podsjetnik.
Tri male promjene formulacije koje podižu odaziv
Najveći dio razlike između zamolbe koja uspije i one koja se ignorira leži u tri kratke fraze. Nijedna ne traži diplomu iz marketinga. Jednostavno uklanjaju trenje i daju klijentu dopuštenje da odbije.
- Recite "većina mojih poslova dolazi od ljudi koji me pronađu na Googleu" umjesto "recenzije jako pomažu mom poslu". Prva rečenica daje klijentu konkretan razlog - razumije zašto je to važno. Druga zvuči kao svaka druga zamolba koju dobiva.
- Uvijek priložite izravnu poveznicu, čak i ako klijent već ima vaš Google profil među oznakama. Tih dodatnih deset sekundi traženja upravo je mjesto gdje umiru dobre namjere.
- Dodajte na kraju "potpuno je u redu i ako ne stignete" ili "bez pritiska". Zvuči proturječno, ali podiže stopu odgovora jer uklanja društvenu obvezu - a klijenti koji bi inače rekli da i ništa ne objavili često kažu da i doista objave.
Jednostavan radni tijek za bolju pripremu ponuda
Postavite zamolbu za recenziju kao zakazani zadatak na kartici klijenta čim se račun označi kao plaćen - dan nakon plaćanja ispravan je zadani okidač.
Odaberite jednu platformu po zamolbi, ovisno o tome odakle je upit došao. Zadano Google ako niste sigurni.
Uskladite kanal poruke s načinom na koji klijent već komunicira s vama. Klijenti e-pošte dobivaju e-poštu, klijenti WhatsAppa dobivaju WhatsApp.
Pričekajte sedam dana. Ako nisu objavili, pošaljite jedan jedini predložak podsjetnika. Ako i dalje ne objave, zatvorite zadatak i idite dalje.
Odgovorite na svaku recenziju koja stigne, i na one s pet zvjezdica - zahvala u jednom retku budućim klijentima pokazuje da pratite.
Traženje recenzija nije marketinška vještina. To je navika. Majstori koji dosljedno skupljaju recenzije s pet zvjezdica na Googleu ne pišu bolje - pitaju svakog klijenta, u pravom trenutku, s poveznicom pred nosom. Oni koji povremeno naprave vrhunski posao, ali ne mogu prijeći deset recenzija na Googleu, obično su jednostavno zaboravili pitati, pitali u krivo vrijeme ili zakopali poveznicu tri klika duboko.
Odaberite jedan od gornjih predložaka, zakažite podsjetnik da se aktivira dan nakon sljedećeg plaćenog računa i pošaljite ga jednom. Zatim ponovite na sljedećem poslu. Unutar tri mjeseca stalan priljev svježih recenzija mijenja način na koji svaki novi upit čita vaš profil.
Česta pitanja
Kada je najbolje vrijeme zamoliti klijenta za recenziju?
Dan nakon što sjedne završni račun. Klijent je plaćanjem potvrdio da je posao vrijedio svoje cijene, a vi ne tražite ništa dok vam još nešto duguje. Sljedeći najbolji trenutak jest unutar sat vremena od spontane pohvale, kad je pozitivan dojam na vrhuncu.
Trebam li tražiti recenziju na dan kad završim posao?
Ne. Klijent još nije imao vremena poživjeti s rezultatom, a zamolba može djelovati kao dio transakcije. Pričekajte da račun bude plaćen - obično tri do sedam dana - pa pitajte u zasebnoj poruci koja nije spojena ni s čim drugim.
Je li u redu ponuditi popust ili poklon za recenziju?
Nije, a na Googleu to izričito krši uvjete pružanja usluge - recenzije koje izgledaju plaćeno mogu se ukloniti, a poslovni profil označiti. Isto vrijedi na Trustpilotu i Checkatradeu. Tražite recenziju na temelju samog rada i toplo odgovorite na ono što dobijete.
Koliko puta podsjetiti ako klijent pristane, ali ne objavi?
Jednom. Jedan pristojan podsjetnik otprilike tjedan dana nakon prvotne zamolbe vraća oko trećine slučajeva "da, ali nikad nisam stigao". Drugi podsjetnik počinje djelovati kao dosađivanje i vjerojatnije je da će naštetiti odnosu nego donijeti recenziju.
Na koju platformu slati klijente?
Odaberite jednu po klijentu, ne tri. Google poslovni profil ispravan je zadani izbor za većinu britanskih majstora jer recenzije ondje podižu položaj u lokalnoj pretrazi. Šaljite klijente na Checkatrade ili Trustatrader samo ako je upit došao odande. Zamolbe za više platformi prepolove stopu odgovora.
Povezani resursi
Istražite relevantne stranice proizvoda, vodiče za obrte i prateće članke kako biste izgradili ovaj radni tijek u svojoj tvrtki.
Povezane CMA značajke
Istražite područja proizvoda koja podržavaju ovaj radni tijek od prve klijentove poruke do odobrene ponude.
CMA pomaže obrtnicima da projektne medije, komunikaciju s klijentima i ponude drže na jednom mjestu kako bi posao brže napredovao od prvog upita do odobrene ponude.