Jak poprosić klienta o opinię, nie brzmiąc nachalnie
Trzy momenty, w których prośba o opinię naprawdę trafia, pięć szablonów do skopiowania według kanału i drobne zmiany sformułowań, które zamieniają "tak, zrobię to" w prawdziwą pięciogwiazdkową opinię.
Większość fachowców wie, że to dzięki opiniom znajdzie ich kolejnych dziesięciu klientów. Większość i tak o nie nie prosi. Powodem prawie nigdy nie jest lenistwo. To niezręczność chwili - obawa, że prośba zamieni przyjazne zlecenie w czystą transakcję, albo że klient grzecznie się zgodzi, a potem nigdy tego nie zrobi.
Obie obawy są uzasadnione. Da się je też naprawić dwiema zmianami: zapytać w innym momencie i użyć sformułowania, które daje klientowi łatwe wyjście. Prośba, która trafia dzień po zapłaceniu faktury końcowej, przedstawiona jako drobna przysługa, a nie działanie marketingowe, działa mniej więcej trzy razy skuteczniej niż wysłana w chwili, gdy bus odjeżdża sprzed domu.
Poniższe szablony napisano właśnie pod tę łagodniejszą prośbę. Wybierz kanał, którego klient już z tobą używa, wyślij szablon odpowiedni do momentu i przypomnij dokładnie raz, jeśli w ciągu tygodnia nic się nie pojawi.
Trzy momenty, w których prośba o opinię naprawdę trafia
Wyczucie czasu liczy się bardziej niż dobór słów. Ta sama wiadomość, którą we wtorek rano się ignoruje, w piątek po południu trafia, a prośba wysłana dwa tygodnie po zleceniu jest już zimna. Schemat w brytyjskich firmach rzemieślniczych jest prosty: pytaj w ciągu 72 godzin od wyraźnego pozytywnego sygnału, nigdy w ciągu 24 godzin od zakończenia prac i nigdy, dopóki jest nieopłacona faktura.
- Moment 1 - Dzień po zaksięgowaniu płatności końcowej. Klient właśnie potwierdził, że praca była warta swojej ceny. Ma o tobie dobre zdanie, transakcja jest zamknięta, a ty nie stawiasz go pod ścianą, gdy wciąż jest ci coś winien.
- Moment 2 - Po spontanicznym komplemencie. Jeśli klient napisze "świetna robota, kuchnia wygląda rewelacyjnie", to najskuteczniejszy moment w całym zleceniu. Odpowiedz w ciągu godziny, podziękuj i zapytaj, czy nie miałby nic przeciwko, żeby wstawić z tego jedno zdanie na Google.
- Moment 3 - Przy zaplanowanym kontakcie kontrolnym. Jeśli odzywasz się po dwóch tygodniach ("chciałem tylko sprawdzić, czy kran nadal leci czysto"), doklej prośbę o opinię na końcu wiadomości. Sam kontakt pokazuje, że ci zależy, i właśnie dlatego prośba trafia ciepło.
Pięć szablonów do skopiowania według kanału
Dopasuj szablon do kanału, którego klient już z tobą używa. Klient z WhatsAppa nie kliknie linku z maila. Klient mailowy czuje się dziwnie zaczepiony SMS-em. Poniższe sformułowania zakładają zadowolonego klienta - jeśli w zleceniu były tarcia, sięgnij po szablon z "Jak odpowiedzieć na złą opinię" zamiast prosić.
- 1. E-mail (dzień po zaksięgowaniu płatności). Temat: "Drobna przysługa, jeśli masz dwie minuty". Treść: "Cześć [imię], mam nadzieję, że [projekt] nadal wygląda tak, jak chciałeś. Jeśli masz dwie minuty i nie miałbyś nic przeciwko, krótka opinia na Google znaczyłaby dla mnie bardzo dużo - większość moich zleceń bierze się z tego, że ludzie znajdują mnie właśnie tam. Link jest tutaj: [link]. Zupełnie nic się nie stanie, jeśli nie, po prostu chciałem zapytać. Jeszcze raz dziękuję za zlecenie. - [twoje imię]"
- 2. SMS (po spontanicznym komplemencie). "Bardzo się cieszę, że jesteś zadowolony, [imię]. Gdybyś miał ochotę wrzucić z tego linijkę na Google, naprawdę zrobiłbyś mi dzień - [link]. Bez presji, chciałem tylko zapytać, póki temat jest świeży."
- 3. WhatsApp (nieformalny klient, trwająca rozmowa). "Cieszę się, że wyszło dobrze. Mała prośba - wstawiłbyś mi krótką opinię na Google? Większość nowych zleceń przychodzi właśnie stamtąd. Link: [link]. Kiedy będziesz mieć chwilę, nie ma pośpiechu."
- 4. Osobiście (przy odbiorze po zakończeniu prac). "Zanim pojadę - jeśli jesteś zadowolony z efektu, najbardziej pomaga mi opinia na Google. Wyślę ci link wieczorem SMS-em, jeśli tak wygodniej, ale do tego czasu większość ludzi zapomina, więc jeśli masz teraz minutę, będę naprawdę wdzięczny."
- 5. Odręczna kartka z podziękowaniem (zlecenia premium, kuchnie, łazienki, kompleksowe remonty). Krótka kartka z linkiem do opinii w formie kodu QR, wysłana trzy dni po zleceniu. Kosztuje 50 pensów, otwieralność sięga 80 % (wobec 25 % przy zimnym mailu), a klient czuje się zaopiekowany, a nie ścigany.
Wybór platformy, na którą ich kierujesz
Większość brytyjskich fachowców powinna kierować klientów przy jednej prośbie na jedną platformę, a nie na trzy. Klient robi ci przysługę - kazanie mu wybierać między Google, Checkatrade i Trustpilotem to najpewniejszy sposób, żeby nie dostać nic. Wybierz tę, która najbardziej liczy się w twoim fachu i przy twoim źródle zleceń, i zmień ją tylko wtedy, gdy klient wyraźnie woli inną.
- Profil Firmy w Google - właściwy domyślny wybór dla większości fachów. Opinie tutaj podnoszą pozycję w lokalnym bloku map, a to tam trafia większość wyszukiwań w stylu "hydraulik w pobliżu" czy "elektryk [miasto]". Jeśli nie masz pewności, kieruj ludzi właśnie tu.
- Checkatrade lub Trustatrader - kieruj tu klientów, jeśli znacząca część twoich zapytań przyszła z tej platformy. Opinie zostają na samej platformie, zamiast pomagać w pozycjonowaniu w Google, ale chronią twoją pozycję tam, gdzie i tak płacisz za widoczność.
- Trustpilot - sensowny dla fachowców realizujących większe zlecenia (od 5 000 £, projekty wielodniowe), gdzie klienci poważnie się rozeznają przed wyborem. Mniej przydatny przy interwencjach awaryjnych.
- Nie żongluj wszystkimi trzema przy tym samym kliencie. Wybierz tę, która odpowiada źródłu zapytania, albo domyślnie Google. Prośby o kilka platform naraz zmniejszają odsetek odpowiedzi o połowę.
Gdy mówią tak, ale nic nie wystawiają
Mniej więcej połowa klientów, którzy zgodzą się wystawić opinię, nigdy tego nie robi. To nie jest osobisty afront - to ten sam dryf, który zakopuje wizytę u dentysty na dole listy zadań. Jedno uprzejme przypomnienie tydzień później odzyskuje większość z nich, ale naprawdę tylko jedno. Drugi monit poza tym punktem zaczyna przypominać nagabywanie.
- Odczekaj siedem dni od pierwotnej prośby, zanim przypomnisz. Wcześniej czyta się jako niecierpliwość, później zdążą zapomnieć, na co się zgodzili.
- Szablon przypomnienia: "Cześć [imię], zupełnie bez presji - zorientowałem się, że nigdy nie wysłałem ponownie linku do opinii, gdyby pierwsza wiadomość gdzieś przepadła. Jest tutaj, jeśli masz minutę: [link]. Jeszcze raz dziękuję."
- Jeśli po przypomnieniu nadal nic nie wystawią, odpuść. Powtarzane prośby szkodzą relacji bardziej, niż brakująca opinia pomaga firmie.
- Notuj, kogo poproszono i kto wystawił opinię - nawet zwykła kolumna w notatkach CMA na karcie klienta zapobiega pytaniu dwa razy albo całkowitemu pominięciu przypomnienia.
Trzy drobne zmiany sformułowań, które podnoszą skuteczność
Większość różnicy między prośbą, która działa, a taką, którą się ignoruje, sprowadza się do trzech krótkich zwrotów. Żaden nie wymaga dyplomu z marketingu. Po prostu usuwają tarcie i dają klientowi przyzwolenie na odmowę.
- Powiedz "większość moich zleceń bierze się z tego, że ludzie znajdują mnie w Google" zamiast "opinie bardzo pomagają mojej firmie". Pierwsze zdanie daje klientowi konkretny powód - rozumie, dlaczego to ma znaczenie. Drugie brzmi jak każda inna prośba, którą dostaje.
- Zawsze dołączaj bezpośredni link, nawet jeśli klient ma już twoją wizytówkę Google w zakładkach. Te dodatkowe dziesięć sekund szukania to dokładnie miejsce, w którym umierają dobre chęci.
- Dodaj na końcu "nic się nie stanie, jeśli nie" albo "bez presji". To wbrew intuicji, ale podnosi odsetek odpowiedzi, bo zdejmuje zobowiązanie towarzyskie - a klienci, którzy powiedzieliby tak i nic nie wystawili, często mówią tak i faktycznie wystawiają.
Prosty przepływ pracy dla lepszego przygotowania wycen
Ustaw prośbę o opinię jako zaplanowane zadanie na karcie klienta w chwili oznaczenia faktury jako opłaconej - dzień po płatności to właściwy domyślny wyzwalacz.
Wybierz jedną platformę na prośbę, zależnie od tego, skąd przyszło zapytanie. W razie wątpliwości domyślnie Google.
Dopasuj kanał wiadomości do tego, jak klient już się z tobą komunikuje. Klienci mailowi dostają maila, klienci z WhatsAppa dostają WhatsAppa.
Odczekaj siedem dni. Jeśli nic nie wystawili, wyślij jeden szablon przypomnienia. Jeśli nadal nic, zamknij zadanie i idź dalej.
Odpowiadaj na każdą opinię, która się pojawi, także na pięciogwiazdkowe - jednolinijkowe podziękowanie pokazuje przyszłym klientom, że uważasz.
Proszenie o opinie to nie umiejętność marketingowa. To nawyk. Fachowcy, którzy konsekwentnie zbierają pięciogwiazdkowe opinie w Google, nie formułują lepiej - pytają każdego klienta, w odpowiednim momencie, z linkiem podanym pod nos. Ci, którzy sporadycznie wykonują świetną robotę, ale nie przebijają dziesięciu opinii w Google, zwykle po prostu zapomnieli zapytać, zapytali w złym momencie albo zakopali link trzy kliknięcia głębiej.
Wybierz jeden z powyższych szablonów, zaplanuj przypomnienie na dzień po następnej opłaconej fakturze i wyślij je raz. Potem powtórz przy kolejnym zleceniu. W ciągu trzech miesięcy stały strumyk świeżych opinii zmienia to, jak każde nowe zapytanie czyta twój profil.
Często zadawane pytania
Kiedy najlepiej poprosić klienta o opinię?
Dzień po zaksięgowaniu faktury końcowej. Klient płatnością potwierdził, że praca była warta swojej ceny, a ty nie prosisz, gdy wciąż jest ci coś winien. Drugi najlepszy moment to godzina od spontanicznego komplementu, gdy pozytywne odczucie jest najsilniejsze.
Czy powinienem prosić o opinię w dniu zakończenia prac?
Nie. Klient nie miał jeszcze czasu pożyć z efektem, a prośba może wydać się częścią transakcji. Poczekaj, aż faktura zostanie opłacona - zwykle od trzech do siedmiu dni - a potem poproś w osobnej wiadomości, niepołączonej z niczym innym.
Czy można zaoferować rabat albo prezent za opinię?
Nie, a w przypadku Google narusza to wprost warunki korzystania z usługi - opinie wyglądające na opłacone mogą zostać usunięte, a profil firmy oznaczony. To samo dotyczy Trustpilota i Checkatrade. Proś o opinię na jej własnych zasadach i odpowiadaj ciepło na to, co dostaniesz.
Ile razy przypominać, jeśli klient mówi tak, ale nic nie wystawia?
Raz. Jedno uprzejme przypomnienie mniej więcej tydzień po pierwotnej prośbie odzyskuje około jednej trzeciej przypadków "tak, ale nigdy się do tego nie zabrałem". Drugie przypomnienie zaczyna przypominać nagabywanie i częściej szkodzi relacji, niż przynosi opinię.
Na którą platformę kierować klientów?
Wybierz jedną na klienta, nie trzy. Profil Firmy w Google to właściwy domyślny wybór dla większości brytyjskich fachowców, bo opinie tam podnoszą pozycję w wyszukiwaniu lokalnym. Kieruj klientów na Checkatrade lub Trustatrader tylko wtedy, gdy zapytanie przyszło właśnie stamtąd. Prośby o kilka platform naraz zmniejszają odsetek odpowiedzi o połowę.
Powiązane zasoby
Przeglądaj odpowiednie strony produktów, przewodniki dla rzemieślników i artykuły pomocnicze, aby zbudować ten przepływ pracy w swojej firmie.
Powiązane funkcje CMA
Odkryj obszary produktu, które wspierają ten przepływ pracy od pierwszej wiadomości klienta do zatwierdzonej wyceny.
CMA pomaga rzemieślnikom przechowywać media projektowe, komunikację z klientami i wyceny w jednym miejscu, aby praca szybciej postępowała od pierwszego zapytania do zatwierdzonej wyceny.