25 predložaka poruka klijentima za majstore
Zbirka od 25 poruka za prepisivanje koje pokrivaju cijeli tijek posla, od prvog upita do posljednje recenzije. Jednostavan jezik, kontekst britanskih obrta i oblik s poljima za popunjavanje koji možete prenijeti u mobitel, portal ili program za račune bez prepisivanja.
Razlika između majstora koji u svakom kontaktu djeluje profesionalno i onoga koji ne djeluje rijetko je u samom poslu. U porukama je. U poruci u šest navečer koja potvrđuje sutrašnji termin, u uljudnom požurivanju računa koji kasni 14 dana, u molbi za recenziju koja stiže dan nakon primopredaje, a ne tri tjedna kasnije kad je klijent odavno otišao dalje. Nijednu od tih poruka nije teško napisati, ali većina majstora svaku piše iznova svaki put pa je ili preskoči ili pošalje nešto neujednačeno.
Zbirka predložaka to rješava. Kad je predložak jednom napisan, prilagodba i slanje traju 30 sekundi, ton ostaje jednak kod svih klijenata, a doživljaj klijenta odgovara kvaliteti posla. Tko uspoređuje dva majstora koja je prošle godine angažirao, jasnije pamti onog koji je napisao "Samo da potvrdim, sutra sam kod vas između 9 i 10" nego onog koji se pojavio nenajavljeno.
Sljedećih 25 predložaka pokriva sedam faza tipičnog britanskog obrtničkog posla: prvi upit, potvrda prije početka, sam dan, posao u tijeku, račun i plaćanje, recenzija i javljanje poslije, te požurivanje zakašnjelog plaćanja. Svaki je kratak, koristi polja za popunjavanje ({Ime_Klijenta}, {Posao}, {Datum}, {Iznos}) i napisan je jednostavnim jezikom koji možete prenijeti u SMS, e-poruku ili poruku na portalu bez prepisivanja.
Faza 1: prvi upit i ponuda (5 predložaka)
Prva poruka koju pošaljete novom zainteresiranom postavlja ton svemu što slijedi. Pet predložaka u nastavku pokriva trenutke između klijentova javljanja i vašeg slanja službene ponude. Cilj u ovoj fazi jest biti brz, djelovati profesionalno i pokazati da njegov posao shvaćate ozbiljno.
- 1. Potvrda primitka upita - "Poštovani {Ime_Klijenta}, hvala što ste se javili u vezi s {Posao}. Imam vaše podatke i javljam se u roku od 24 sata sa sljedećim korakom. Ako u međuvremenu želite nešto dodati, samo odgovorite na ovu poruku. Lijep pozdrav, {Vaše_Ime}." Poslati u roku od 30 minuta od primitka upita.
- 2. Potvrda izlaska na teren - "Poštovani {Ime_Klijenta}, potvrđeno za {Datum} u {Vrijeme} kako bih pogledao {Posao}. Izlazak traje otprilike 30 minuta. Javim vam ujutro kad krenem. Ako se kod vas nešto promijeni, javite. {Vaše_Ime}."
- 3. Najava slanja ponude - "Poštovani {Ime_Klijenta}, upravo vam šaljem ponudu za {Posao}. Sadrži razradu o kojoj smo razgovarali i okvir s isključenjima na dnu, kako biste je doista mogli usporediti s onima koje razgledavate. Ako nešto nije jasno, rado to prođem s vama telefonom. {Vaše_Ime}."
- 4. Podsjetnik nakon 5 dana - "Poštovani {Ime_Klijenta}, javljam se u vezi s ponudom za {Posao} koju sam poslao prošli tjedan. Bez ikakvog pritiska u bilo kojem smjeru, htio sam samo provjeriti da je stigla i odgovoriti na pitanja prije nego odlučite. {Vaše_Ime}."
- 5. Potvrda prihvaćanja ponude - "Poštovani {Ime_Klijenta}, odlično, hvala što ste prihvatili ponudu. Upisao sam vas za {Datum_Početka}. Tjedan dana ranije šaljem potvrdu s vremenom dolaska i onim što vas čeka prvog dana. Čujemo se. {Vaše_Ime}."
Faza 2: potvrda prije početka i pomicanje termina (4 predloška)
Tjedan prije dogovorenog posla vrijeme je kad se termini pomiču, kad iskrsnu pitanja o pristupu i kad se izbjegnu uzaludni dolasci. Taj dio pokrivaju četiri predloška.
- 6. Podsjetnik tjedan ranije - "Poštovani {Ime_Klijenta}, javljam da {Posao} počinjem {Datum}. Materijal je naručen. Ujutro javim u koliko sati stižem. Ima li nešto o pristupu što bih trebao znati (parkiranje, bočna vrata, pas i slično)? {Vaše_Ime}."
- 7. Potvrda dan ranije - "Poštovani {Ime_Klijenta}, potvrđujem sutra ({Datum}) za {Posao}. Kod vas sam između {Vrijeme_Dolaska}. Treba mi pristup do {Potreban_Pristup} - javite odgovara li vam to. {Vaše_Ime}."
- 8. Molba za pomicanje (s vaše strane) - "Poštovani {Ime_Klijenta}, žao mi je što ovo tražim - na trenutnom poslu imam zastoj i moram pomaknuti sutra. Bismo li mogli na {Novi_Datum}? Isti termin ako vam odgovara. Ispričavam se zbog kratkog roka. {Vaše_Ime}."
- 9. Potvrda pomicanja (na klijentov zahtjev) - "Poštovani {Ime_Klijenta}, nema problema - pomaknuto na {Novi_Datum} u {Vrijeme}. Ažurirao sam kalendar. Pristup na isti način kao prije? {Vaše_Ime}."
Faza 3: dolazak na sam dan i početak posla (3 predloška)
Jutarnja poruka i poruka o dolasku poruke su s najvećim učinkom uz najmanji trud koje majstor može poslati. Traju 20 sekundi i izuzetno smanjuju klijentovu nelagodu.
- 10. Poruka o polasku - "Poštovani {Ime_Klijenta}, krenuo sam, kod vas sam za otprilike {Minute} minuta. {Vaše_Ime}." Poslana u trenutku kad napuštate prethodni posao ili krećete od kuće.
- 11. Poruka o kašnjenju - "Poštovani {Ime_Klijenta}, kasnim otprilike {Minute} minuta na prethodnom poslu. Ispričavam se što čekate - kod vas sam do {Novo_Vrijeme}. {Vaše_Ime}." Poslana čim saznate, a ne kad stignete.
- 12. Dolazak na početak posla - "Poštovani {Ime_Klijenta}, upravo sam stigao i postavljam se. Prije nego počnem, proći ću s vama plan. {Vaše_Ime}." Poslana ako klijenta nema kod kuće, a vi imate pristup.
Faza 4: izvještaji tijekom posla i zahtjevi za izmjene (3 predloška)
Poruke tijekom posla drže klijenta upućenim u napredak i uređuju trenutke kad iskrsne nešto nepredviđeno. Predložak za zahtjev za izmjenu onaj je koji sprječava sporove o cijeni na kraju posla.
- 13. Izvještaj na kraju dana - "Poštovani {Ime_Klijenta}, izvještaj na kraju dana za {Posao}. Danas sam {Odrađeno_Danas}. Sutra počinjem {Plan_Za_Sutra}. Kupaonica je trenutačno {Trenutno_Stanje} - slobodno je koristite / molim vas da je noćas ne dirate. Lijep pozdrav, {Vaše_Ime}." Poslati prije nego napustite objekt.
- 14. Zahtjev za izmjenu nakon otkrića - "Poštovani {Ime_Klijenta}, naišao sam na nešto što želim javiti prije nego nastavim. Upravo sam {Što_Ste_Našli} - to traži {Što_Treba_Napraviti} prije nego mogu nastaviti sigurno i po pravilima struke. Dodatni posao bio bi otprilike {Sati_ili_Trošak}. Zaustavio sam radove dok mi se ne javite - rado izmjenu šaljem i u pisanom obliku ako to pomaže. {Vaše_Ime}." To je poruka koja težak trenutak pretvara u poštenu naplatu.
- 15. Obavijest o kašnjenju materijala - "Poštovani {Ime_Klijenta}, {Materijal} koji sam naručio kasni kod dobavljača - novi rok je {Novi_Datum}. To pomiče ostatak posla na {Izmijenjeni_Raspored}. U međuvremenu radim na onome što mogu. Ispričavam se zbog neugodnosti. {Vaše_Ime}."
Faza 5: račun, plaćanje i potvrda (4 predloška)
U fazi računa i plaćanja dosljedno javljanje počinje izravno utjecati na vašu likvidnost. Četiri predloška pokrivaju slanje računa, primitak uplate i zahtjev za plaćanje po fazama na većim poslovima.
- 16. Slanje računa - "Poštovani {Ime_Klijenta}, posao je gotov, hvala što ste me pozvali. U prilogu je račun {Broj_Računa} na {Iznos}. Rok plaćanja je 14 dana od danas. Na računu je poveznica za plaćanje na internetu ako vam je to jednostavnije od virmana. Javite ako imate pitanja o stavkama. {Vaše_Ime}."
- 17. Potvrda primljene uplate - "Poštovani {Ime_Klijenta}, uplata je primljena, hvala. U prilogu je potvrda {Broj_Potvrde} za vašu evidenciju. Doista cijenim što ste platili brzo. {Vaše_Ime}." Poslati istog dana kad uplata stigne.
- 18. Zahtjev za plaćanje po fazi - "Poštovani {Ime_Klijenta}, javljam da smo na {Posao} dosegnuli fazu {Prekretnica}. U prilogu je račun za fazu 2 od 3 ({Iznos}). Isti rok od 14 dana kao i prije. Lijep pozdrav, {Vaše_Ime}."
- 19. Završni račun sa zadržanim iznosom - "Poštovani {Ime_Klijenta}, u prilogu je završni račun na {Iznos}. Kako smo dogovorili, {Zadržani_Iznos} ostaje zadržan 30 dana nakon primopredaje - račun za oslobađanje šaljem {Datum_Oslobađanja} ako sve bude u redu. Lijep pozdrav, {Vaše_Ime}."
Faza 6: molba za recenziju i javljanje poslije (3 predloška)
Molba za recenziju dobro pada dok klijent još osjeća zadovoljstvo gotovim poslom - obično dan nakon primopredaje. Tri predloška u nastavku pokrivaju samu molbu, blagi podsjetnik i javljanje koje ispituje buduće poslove.
- 20. Molba za recenziju sutradan - "Poštovani {Ime_Klijenta}, nadam se da ste zadovoljni kako je {Posao} ispao. Ako imate minutu, kratka recenzija na {Portal_Recenzija} bi mi puno pomogla - evo poveznice: {Poveznica_Recenzija}. Bez pritiska ako ne stignete. Hvala još jednom na poslu. {Vaše_Ime}." Poslati 24 do 48 sati nakon primopredaje.
Faza 6, nastavak: recenzija i javljanje poslije
Još dva predloška za razdoblje nakon molbe za recenziju.
- 21. Podsjetnik na recenziju nakon tjedan dana - "Poštovani {Ime_Klijenta}, nema problema ako još niste stigli - samo blagi podsjetnik da je poveznica za recenziju ovdje ako nađete minutu: {Poveznica_Recenzija}. Lijep pozdrav, {Vaše_Ime}." Slati samo ako nakon 7 dana nema recenzije, i samo jednom.
- 22. Javljanje nakon dvanaest mjeseci - "Poštovani {Ime_Klijenta}, teško je povjerovati da je prošla godina dana od {Posao}. Nadam se da sve i dalje dobro radi. Ako vam ikad zatreba dorada ili imate na umu neki drugi posao, javite se - ubacit ću vas u raspored. Lijep pozdrav, {Vaše_Ime}." To je poruka za ponovni posao koju većina majstora nikad ne pošalje.
Faza 7: požurivanje zakašnjelog plaćanja (3 predloška)
Tri poruke koje rastu po ozbiljnosti pokrivaju razdoblje nakon dospijeća računa. Ton ostaje uljudan cijelo vrijeme - cilj je naplatiti, a ne izgubiti klijenta za buduće poslove.
- 23. Uljudan podsjetnik 7. dana - "Poštovani {Ime_Klijenta}, samo kratka bilješka - račun {Broj_Računa} na {Iznos} kod mene i dalje stoji kao nepodmiren. Vjerojatno je već u vašem redu za plaćanje, ali htio sam javiti za svaki slučaj. Poveznica za plaćanje na internetu je na izvornom računu ako vam je tako jednostavnije. Lijep pozdrav, {Vaše_Ime}." Uljudno sročeno, bez prozivanja.
- 24. Požurivanje 14. dana s datumom - "Poštovani {Ime_Klijenta}, račun {Broj_Računa} na {Iznos} od {Datum_Posla} sada kasni {Dana_Zakašnjenja} dana od dospijeća. Možete li javiti kada je vjerojatno da uplata stigne? Rado razgovaram o obročnom plaćanju ako postoji neka konkretna poteškoća. {Vaše_Ime}."
- 25. Službena obavijest 30. dana prema Late Payment Actu - "Poštovani {Ime_Klijenta}, račun {Broj_Računa} na {Iznos} sada kasni 30 dana. Prema Late Payment of Commercial Debts (Interest) Act 1998 imao bih pravo dodati zakonske zatezne kamate od 8 % iznad osnovne stope Bank of England te paušalnu naknadu, ali bi mi bilo daleko draže da račun jednostavno bude podmiren. Molim da mi u odgovoru potvrdite datum plaćanja. {Vaše_Ime}." To je poruka koja donosi rezultat bez odlaska na sud.
Jednostavan radni tijek za bolju pripremu ponuda
Odaberite onih 5 do 10 predložaka koje doista koristite svaki tjedan i držite ih nadohvat ruke: u bilješkama na mobitelu, u mapi spremljenih odgovora ili u portalu koji omogućuje spremanje poruka s poljima za popunjavanje.
Popunite polja pri svakom slanju. Upravo tih 30 sekundi čini da poruka djeluje osobno, a ne prepisano.
Poruku o polasku šaljite bez iznimke - to je 20 sekundi doživljaja klijenta s najvećim učinkom koje možete ponuditi.
Molbu za recenziju pošaljite unutar 48 sati od primopredaje. Odaziv osjetno pada ako čekate tjedan dana.
Slijed podsjetnik 7. dana, požurivanje 14. dana i obavijest prema Late Payment Actu 30. dana koristite kao stalan ritam požurivanja umjesto da nagađate kada se opet javiti.
Dvadeset pet predložaka više je nego što ijedan majstor treba pisati iznova svaki tjedan. Spremite one koji odgovaraju vašem ritmu posla, popunite ih kako treba i gledajte što će se kroz jedno tromjesečje dogoditi s doživljajem klijenta i s likvidnošću.
Majstori koji dosljedno dobivaju plaćanje na vrijeme, ponovljeni posao i recenziju bez traženja nisu bolji prodavači ni bolji pregovarači od ostalih. Bolji su u slanju prave kratke poruke u pravom trenutku - a čim te poruke postoje kao predlošci umjesto kao zadatak pisanja svaki put, to postaje najlakša prednost u zanatu.
Česta pitanja
Koje poruke klijentima majstor treba slati po zadanom?
Najmanje pet: potvrdu primitka upita u roku od 30 minuta od javljanja, potvrdu dan ranije, poruku o polasku ujutro na dan posla, slanje računa po dovršetku i molbu za recenziju sutradan. Svaka traje manje od minute i osjetno podiže i zadovoljstvo klijenta i likvidnost. Dodavanje slijeda požurivanja 7., 14. i 30. dana pokriva gotovo sav ostatak tijeka.
Pisati klijentima porukom ili e-poštom?
Uglavnom porukom za kratke dogovore oko termina (krenuo sam, potvrda dan ranije, kašnjenje), a e-poštom ili preko portala za sve s privicima (ponude, računi, potvrde) i za sve što treba ostaviti trag (zahtjevi za izmjene, požurivanja). Većina britanskih majstora previše se oslanja na poruke, a premalo na e-poštu za sve čemu se poslije treba vratiti. Dobro je pravilo: poruka za ono što je hitno, e-pošta ili portal za ono što treba biti zabilježeno.
Koliko dugačka treba biti poruka klijentu?
Kratka. Gotovo svaki predložak iznad ima dvije ili tri rečenice. Klijenti čitaju poruke majstora na mobitelu, često dok stoje u redu ili između obaveza - dugačke poruke se preleti, a ono što se traži promakne. Iznimka je zahtjev za izmjenu, koji mora biti dovoljno podroban da podnese poštenu naplatu ako se razgovor o dodatnom poslu poslije ponovno otvori.
Koliko brzo nakon primopredaje tražiti recenziju?
Dvadeset četiri do četrdeset osam sati nakon primopredaje. Klijent još osjeća zadovoljstvo gotovim poslom i spreman je izdvojiti 90 sekundi za pozitivnu recenziju. Pričekate li tjedan dana, već je otišao dalje; pričekate li dva, odaziv osjetno pada. Jedan blagi podsjetnik nakon 7 dana je u redu ako prva molba nije prošla; više od toga prelazi u nametljivost.
Kada smijem dodati kamate prema Late Payment Actu na dospjeli račun?
Prema Late Payment of Commercial Debts (Interest) Act 1998 na dospjele račune izdane tvrtkama možete dodati zakonske zatezne kamate od 8 % iznad osnovne stope Bank of England te paušalnu naknadu (trenutačno od 40 do 100 £, ovisno o iznosu računa). Većina majstora kamate zapravo ne dodaje - samo spominjanje zakona u poruci 30. dana obično je dovoljno da pokrene plaćanje bez odlaska na sud. Zakon se primjenjuje na račune među tvrtkama; za privatne klijente vrijede druga pravila.
Povezani resursi
Istražite relevantne stranice proizvoda, vodiče za obrte i prateće članke kako biste izgradili ovaj radni tijek u svojoj tvrtki.
Povezane CMA značajke
Istražite područja proizvoda koja podržavaju ovaj radni tijek od prve klijentove poruke do odobrene ponude.
CMA pomaže obrtnicima da projektne medije, komunikaciju s klijentima i ponude drže na jednom mjestu kako bi posao brže napredovao od prvog upita do odobrene ponude.