25 modelli di messaggi ai clienti per artigiani
Una raccolta di 25 messaggi da copiare che coprono l'intero ciclo del lavoro, dalla prima richiesta alla recensione finale. Lingua semplice, contesto dell'artigianato britannico e un formato a segnaposto che potete portarvi nel telefono, nel portale o nel programma di fatturazione senza riscrivere nulla.
La differenza tra un artigiano che appare professionale in ogni scambio e uno che non lo appare sta di rado nel lavoro in sé. Sta nei messaggi. Il messaggio delle sei di sera che conferma la fascia oraria di domani, il sollecito garbato su una fattura scaduta da 14 giorni, la richiesta di recensione che arriva il giorno dopo la consegna invece che tre settimane più tardi, quando il cliente ha già voltato pagina. Nessuno di questi messaggi è difficile da scrivere, ma la maggior parte degli artigiani li riscrive da zero ogni volta e finisce o per saltare il messaggio o per mandare qualcosa di disomogeneo.
Una raccolta di modelli risolve il problema. Una volta scritto il modello, personalizzarlo e inviarlo richiede 30 secondi, il tono resta uguale da un cliente all'altro, e l'esperienza del cliente è all'altezza della qualità del lavoro. Chi confronta due artigiani chiamati l'anno scorso ricorda con più nitidezza quello che ha scritto "Confermo, domani sarò da lei tra le 9 e le 10" rispetto a quello che si è presentato senza avvisare.
I 25 modelli qui sotto coprono le sette fasi di un tipico lavoro artigiano britannico: prima richiesta, conferma prima dell'inizio, il giorno stesso, lavori in corso, fattura e pagamento, recensione e ripresa dei contatti, e sollecito per mancato pagamento. Ognuno è breve, usa segnaposto ({Nome_Cliente}, {Lavoro}, {Data}, {Importo}) ed è scritto in lingua semplice che potete riportare in un messaggio sul telefono, in un'email o in un messaggio del portale senza riscrivere nulla.
Fase 1: prima richiesta e preventivo (5 modelli)
Il primo messaggio che mandate a un nuovo contatto dà il tono a tutto quello che segue. I cinque modelli qui sotto coprono i momenti tra il contatto del cliente e l'invio del preventivo formale. L'obiettivo in questa fase è essere rapidi, apparire professionali e far capire che prendete sul serio il suo lavoro.
- 1. Conferma di ricezione della richiesta - "Buongiorno {Nome_Cliente}, grazie di avermi scritto per {Lavoro}. Ho i suoi dati e le rispondo entro 24 ore con il passo successivo. Se nel frattempo vuole aggiungere qualcosa, risponda pure a questo messaggio. Cordiali saluti, {Suo_Nome}." Da inviare entro 30 minuti dalla richiesta.
- 2. Conferma del sopralluogo - "Buongiorno {Nome_Cliente}, confermato per il {Data} alle {Ora} per dare un'occhiata a {Lavoro}. Il sopralluogo dura circa 30 minuti. Le scrivo la mattina quando parto. Se le cambia qualcosa, me lo faccia sapere. {Suo_Nome}."
- 3. Avviso di invio del preventivo - "Buongiorno {Nome_Cliente}, le sto mandando ora il preventivo per {Lavoro}. Contiene il dettaglio di cui abbiamo parlato e un riquadro con le esclusioni in fondo, così può confrontarlo davvero con gli altri che sta guardando. Se qualcosa non è chiaro, glielo ripercorro volentieri al telefono. {Suo_Nome}."
- 4. Sollecito dopo 5 giorni - "Buongiorno {Nome_Cliente}, le scrivo per sapere come va con il preventivo per {Lavoro} che le ho mandato la settimana scorsa. Nessuna fretta in un senso o nell'altro, volevo solo assicurarmi che le fosse arrivato e rispondere a eventuali domande prima che decida. {Suo_Nome}."
- 5. Conferma di preventivo accettato - "Buongiorno {Nome_Cliente}, benissimo, grazie di aver accettato il preventivo. L'ho segnata per il {Data_Inizio}. Una settimana prima le mando una conferma con la fascia di arrivo e cosa aspettarsi il primo giorno. A presto. {Suo_Nome}."
Fase 2: conferma prima dell'inizio e spostamenti (4 modelli)
La settimana che precede un lavoro fissato è il momento in cui avvengono gli spostamenti, emergono le domande sugli accessi e si evitano gli appuntamenti a vuoto. Quattro modelli coprono questo tratto.
- 6. Promemoria una settimana prima - "Buongiorno {Nome_Cliente}, le ricordo che inizio {Lavoro} il {Data}. I materiali sono ordinati. La mattina le scrivo con l'orario previsto di arrivo. Ci sono indicazioni sull'accesso che dovrei sapere (parcheggio, cancelletto laterale, cane, eccetera)? {Suo_Nome}."
- 7. Conferma il giorno prima - "Buongiorno {Nome_Cliente}, confermo domani ({Data}) per {Lavoro}. Sarò da lei tra {Fascia_Arrivo}. Mi serve accedere a {Accesso_Necessario}: mi faccia sapere se va bene. {Suo_Nome}."
- 8. Richiesta di spostamento (da parte vostra) - "Buongiorno {Nome_Cliente}, mi spiace doverlo fare: ho avuto un ritardo sul lavoro in corso e devo spostare domani. Potremmo passare al {Nuova_Data}? Stessa fascia oraria, se le va bene. Mi scuso per il poco preavviso. {Suo_Nome}."
- 9. Conferma di spostamento (richiesto dal cliente) - "Buongiorno {Nome_Cliente}, nessun problema, spostato al {Nuova_Data} alle {Ora}. Ho aggiornato l'agenda. Stesse modalità di accesso di prima? {Suo_Nome}."
Fase 3: arrivo il giorno stesso e avvio del lavoro (3 modelli)
Il messaggio della mattina e quello dell'arrivo sono i messaggi con il massimo effetto e il minimo sforzo che un artigiano possa mandare. Costano 20 secondi e riducono enormemente l'ansia del cliente.
- 10. Messaggio di partenza - "Buongiorno {Nome_Cliente}, sto arrivando, sarò da lei tra circa {Minuti} minuti. {Suo_Nome}." Inviato nel momento in cui lasciate il lavoro precedente o partite da casa.
- 11. Messaggio di ritardo - "Buongiorno {Nome_Cliente}, sono indietro di circa {Minuti} minuti sul lavoro precedente. Mi scuso per l'attesa, sarò da lei entro le {Nuovo_Orario}. {Suo_Nome}." Inviato appena lo sapete, non quando arrivate.
- 12. Arrivo all'avvio del lavoro - "Buongiorno {Nome_Cliente}, sono appena arrivato e mi sto attrezzando. Prima di iniziare ripercorro con lei il piano. {Suo_Nome}." Inviato se il cliente non è in casa ma voi avete l'accesso.
Fase 4: aggiornamenti a lavori in corso e richieste di variante (3 modelli)
I messaggi durante i lavori tengono il cliente informato sull'avanzamento e gestiscono i momenti in cui salta fuori qualcosa di imprevisto. Il modello di richiesta di variante è quello che evita le contestazioni sul prezzo a fine lavoro.
- 13. Aggiornamento di fine giornata - "Buongiorno {Nome_Cliente}, aggiornamento di fine giornata su {Lavoro}. Oggi ho {Fatto_Oggi}. Domani inizio {Piano_Domani}. Il bagno al momento è {Stato_Attuale}: può usarlo tranquillamente / le chiedo di non usarlo stanotte. Cordiali saluti, {Suo_Nome}." Inviato prima di lasciare l'abitazione.
- 14. Richiesta di variante per una scoperta - "Buongiorno {Nome_Cliente}, ho trovato una cosa che voglio segnalarle prima di proseguire. Ho appena {Cosa_Avete_Trovato}: serve {Cosa_Va_Fatto} prima che io possa continuare in sicurezza e a regola d'arte. Il lavoro aggiuntivo sarebbe di circa {Ore_o_Costo}. Ho sospeso in attesa di sue notizie, e le mando volentieri la variante per iscritto se le è utile. {Suo_Nome}." È questo il messaggio che trasforma un momento difficile in un addebito equo.
- 15. Avviso di ritardo dei materiali - "Buongiorno {Nome_Cliente}, il {Materiale} che ho ordinato è in ritardo per il fornitore, nuova data prevista il {Nuova_Data}. Questo sposta il resto del lavoro a {Nuovo_Programma}. Nel frattempo continuo con le parti che posso portare avanti. Mi scuso per il disagio. {Suo_Nome}."
Fase 5: fattura, pagamento e ricevuta (4 modelli)
La fase di fattura e pagamento è quella in cui una comunicazione costante inizia a incidere direttamente sulla vostra liquidità. Quattro modelli coprono l'invio della fattura, l'incasso e la richiesta di pagamento a stato di avanzamento sui lavori più grandi.
- 16. Invio della fattura - "Buongiorno {Nome_Cliente}, lavoro concluso, grazie di avermi chiamato. In allegato la fattura {Numero_Fattura} di {Importo}. I termini di pagamento sono 14 giorni da oggi. Nella fattura trova il link per il pagamento online, se le è più comodo del bonifico. Mi dica se ha domande sulle voci. {Suo_Nome}."
- 17. Conferma di pagamento ricevuto - "Buongiorno {Nome_Cliente}, pagamento ricevuto, grazie. In allegato la ricevuta {Numero_Ricevuta} per i suoi archivi. Le sono davvero grato per la puntualità. {Suo_Nome}." Da inviare lo stesso giorno in cui arriva il pagamento.
- 18. Richiesta di pagamento a stato di avanzamento - "Buongiorno {Nome_Cliente}, le comunico che abbiamo raggiunto la fase {Traguardo} su {Lavoro}. In allegato la fattura per lo stato 2 di 3 ({Importo}). Stessi termini a 14 giorni di prima. Cordiali saluti, {Suo_Nome}."
- 19. Fattura finale con ritenuta - "Buongiorno {Nome_Cliente}, in allegato la fattura finale di {Importo}. Come concordato, {Importo_Ritenuta} resta trattenuto per 30 giorni dalla consegna; le manderò la fattura di svincolo il {Data_Svincolo} se sarà tutto a posto. Cordiali saluti, {Suo_Nome}."
Fase 6: richiesta di recensione e ripresa dei contatti (3 modelli)
Una richiesta di recensione arriva bene finché il cliente sente ancora la soddisfazione del lavoro finito, di solito il giorno dopo la consegna. I tre modelli qui sotto coprono la richiesta in sé, il richiamo garbato e il contatto successivo che sonda lavori futuri.
- 20. Richiesta di recensione il giorno dopo - "Buongiorno {Nome_Cliente}, spero sia soddisfatta di come è venuto {Lavoro}. Se ha un minuto, una breve recensione su {Piattaforma_Recensioni} mi aiuterebbe molto, ecco il link: {Link_Recensione}. Nessun problema se non riesce. Grazie ancora per il lavoro. {Suo_Nome}." Da inviare 24-48 ore dopo la consegna.
Fase 6, seguito: recensione e contatti successivi
Altri due modelli per dopo la richiesta di recensione.
- 21. Richiamo sulla recensione dopo una settimana - "Buongiorno {Nome_Cliente}, nessun problema se non ci è ancora riuscita, solo un promemoria garbato: il link per la recensione è qui, se ha un minuto: {Link_Recensione}. Cordiali saluti, {Suo_Nome}." Da inviare solo se dopo 7 giorni non c'è recensione, e una volta sola.
- 22. Contatto a dodici mesi - "Buongiorno {Nome_Cliente}, sembra impossibile che sia passato un anno da {Lavoro}. Spero che vada ancora tutto bene. Se le servisse un ritocco o avesse in mente un altro lavoro, mi scriva pure: le trovo posto in agenda. Cordiali saluti, {Suo_Nome}." È il messaggio per il lavoro ripetuto che quasi nessun artigiano manda.
Fase 7: sollecito per mancato pagamento (3 modelli)
Tre solleciti in crescendo coprono il periodo successivo alla scadenza della fattura. Il tono resta cortese dall'inizio alla fine: l'obiettivo è farsi pagare senza perdere il cliente per i lavori futuri.
- 23. Promemoria cortese al giorno 7 - "Buongiorno {Nome_Cliente}, solo una nota veloce: la fattura {Numero_Fattura} di {Importo} mi risulta ancora da saldare. Probabilmente è già nella sua coda dei pagamenti, ma volevo segnalarglielo per sicurezza. Il link per il pagamento online è nella fattura originale, se le è più comodo. Cordiali saluti, {Suo_Nome}." Formulazione cortese, senza accusare nessuno.
- 24. Sollecito al giorno 14 con data - "Buongiorno {Nome_Cliente}, la fattura {Numero_Fattura} di {Importo} del {Data_Lavoro} è ora scaduta da {Giorni_Scaduti} giorni. Può dirmi quando è probabile che arrivi il pagamento? Sono disponibile a valutare una rateizzazione se c'è una difficoltà specifica. {Suo_Nome}."
- 25. Avviso formale al giorno 30 ai sensi del Late Payment Act - "Buongiorno {Nome_Cliente}, la fattura {Numero_Fattura} di {Importo} è ora scaduta da 30 giorni. Ai sensi del Late Payment of Commercial Debts (Interest) Act 1998 avrei diritto ad aggiungere gli interessi legali dell'8 % sopra il tasso base della Bank of England, oltre a un indennizzo forfetario, ma preferirei di gran lunga che la fattura venisse semplicemente saldata. Le chiedo di confermarmi per risposta una data di pagamento. {Suo_Nome}." È il messaggio che porta risultati senza passare per le vie legali.
Un flusso di lavoro semplice per una migliore preparazione dei preventivi
Scegliete i 5-10 modelli che usate davvero ogni settimana e teneteli a portata immediata: note del telefono, una cartella di risposte salvate, o un portale che permetta di salvare messaggi con segnaposto.
Personalizzate i segnaposto a ogni invio. Sono quei 30 secondi a far sembrare il messaggio personale invece che copiato.
Mandate sempre il messaggio di partenza: sono i 20 secondi di esperienza cliente con il massimo effetto che potete offrire.
Mandate la richiesta di recensione entro 48 ore dalla consegna. Il tasso di risposta cala nettamente se aspettate una settimana.
Usate la sequenza promemoria al giorno 7, sollecito al giorno 14 e avviso ai sensi del Late Payment Act al giorno 30 come ritmo fisso, invece di tirare a indovinare quando sollecitare di nuovo.
Venticinque modelli sono più di quanti un artigiano abbia bisogno di scrivere da zero ogni settimana. Salvate quelli che corrispondono al vostro ritmo di lavoro, personalizzateli come si deve, e guardate cosa succede all'esperienza del cliente e alla liquidità nell'arco di un trimestre.
Gli artigiani che ottengono con costanza il pagamento puntuale, il lavoro ripetuto e la recensione spontanea non sono venditori migliori né negoziatori migliori degli altri. Sono migliori nel mandare il messaggio breve giusto al momento giusto, e nel momento in cui quei messaggi esistono come modelli invece che come compito di scrittura ogni volta, quello diventa il vantaggio competitivo più facile del mestiere.
Domande comuni
Quali messaggi dovrebbe mandare per impostazione predefinita un artigiano?
Cinque come minimo: una conferma di ricezione entro 30 minuti dal contatto, una conferma il giorno prima, un messaggio di partenza la mattina del lavoro, l'invio della fattura a fine lavoro e una richiesta di recensione il giorno dopo. Ognuno richiede meno di un minuto e alza in modo percepibile sia la soddisfazione del cliente sia la liquidità. Aggiungendo la sequenza di sollecito al giorno 7, 14 e 30 si copre quasi tutto il resto del ciclo.
Meglio scrivere ai clienti per messaggio o per email?
Soprattutto per messaggio le cose brevi di organizzazione (sto arrivando, conferma del giorno prima, ritardo), e per email o portale tutto ciò che ha allegati (preventivi, fatture, ricevute) o che deve lasciare traccia (richieste di variante, solleciti). La maggior parte degli artigiani britannici abusa del messaggio e sottoutilizza l'email per tutto ciò che dovrebbe restare consultabile. La regola giusta è: messaggio per ciò che è urgente, email o portale per ciò che va documentato.
Quanto deve essere lungo un messaggio a un cliente?
Breve. Quasi tutti i modelli qui sopra sono di due o tre frasi. I clienti leggono i messaggi degli artigiani sul telefono, spesso in fila o tra un impegno e l'altro: i messaggi lunghi vengono scorsi e la richiesta va persa. L'eccezione è la richiesta di variante, che deve essere abbastanza dettagliata da sostenere un addebito equo se la discussione sul lavoro aggiuntivo dovesse tornare a galla.
Quanto tempo dopo la consegna conviene chiedere una recensione?
Ventiquattro-quarantotto ore dopo la consegna. Il cliente sente ancora la soddisfazione del lavoro finito ed è disposto a dedicare 90 secondi a una recensione positiva. Se aspettate una settimana ha già voltato pagina; se ne aspettate due, il tasso cala nettamente. Un richiamo garbato dopo 7 giorni va bene se la prima richiesta non è andata a buon fine; oltre, si scivola nell'insistenza.
Quando posso aggiungere gli interessi del Late Payment Act a una fattura scaduta?
Ai sensi del Late Payment of Commercial Debts (Interest) Act 1998 potete aggiungere gli interessi legali dell'8 % sopra il tasso base della Bank of England più un indennizzo forfetario (attualmente da 40 a 100 £ a seconda dell'importo) su fatture verso imprese che risultino scadute. La maggior parte degli artigiani non aggiunge davvero gli interessi: citare la legge nel sollecito al giorno 30 di solito basta a sbloccare il pagamento senza andare in tribunale. La legge si applica alle fatture tra imprese; per i privati valgono regole diverse.
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