25 szablonów wiadomości do klientów dla fachowców
Biblioteka 25 gotowych do skopiowania wiadomości obejmujących cały przebieg zlecenia, od pierwszego zapytania po ostatnią opinię. Prosty język, realia brytyjskiej branży budowlanej i format z polami do uzupełnienia, który przeniesiesz do telefonu, portalu albo programu do faktur bez przepisywania.
Różnica między fachowcem, który przy każdym kontakcie wygląda profesjonalnie, a takim, który nie wygląda, rzadko leży w samej robocie. Leży w wiadomościach. W wiadomości o osiemnastej potwierdzającej jutrzejsze okno czasowe, w uprzejmym upomnieniu o fakturę zaległą od 14 dni, w prośbie o opinię, która przychodzi dzień po odbiorze, a nie trzy tygodnie później, gdy klient dawno o sprawie zapomniał. Żadnej z tych wiadomości nie jest trudno napisać, ale większość fachowców pisze każdą od nowa za każdym razem i albo ją pomija, albo wysyła coś nierównego.
Biblioteka szablonów to naprawia. Gdy szablon już jest, spersonalizowanie i wysłanie zajmuje 30 sekund, ton pozostaje taki sam u wszystkich klientów, a obsługa dorównuje jakości roboty. Ktoś, kto porównuje dwóch fachowców z zeszłego roku, wyraźniej pamięta tego, który napisał "Tylko potwierdzam: będę jutro między 9 a 10", niż tego, który zjawił się bez zapowiedzi.
Poniższe 25 szablonów obejmuje siedem etapów typowego brytyjskiego zlecenia: pierwsze zapytanie, potwierdzenie przed rozpoczęciem, dzień roboty, robota w toku, faktura i płatność, opinia i kontakt po czasie oraz upominanie się o zaległą płatność. Każdy jest krótki, korzysta z pól do uzupełnienia ({Imię_Klienta}, {Robota}, {Data}, {Kwota}) i napisany jest prostym językiem, który przeniesiesz do SMS-a, maila albo wiadomości w portalu bez przepisywania.
Etap 1: pierwsze zapytanie i wycena (5 szablonów)
Pierwsza wiadomość wysłana do nowego zainteresowanego nadaje ton wszystkiemu, co potem następuje. Pięć poniższych szablonów obejmuje momenty od kontaktu klienta do wysłania formalnej wyceny. Cel na tym etapie to być szybkim, wyglądać profesjonalnie i pokazać, że traktujesz jego robotę poważnie.
- 1. Potwierdzenie przyjęcia zapytania - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, dziękuję za kontakt w sprawie {Robota}. Mam dane i odezwę się w ciągu 24 godzin z kolejnym krokiem. Jeśli w międzyczasie chce pan coś dodać, proszę po prostu odpisać na tę wiadomość. Pozdrawiam, {Twoje_Imię}." Wysłać w ciągu 30 minut od wpłynięcia zapytania.
- 2. Potwierdzenie terminu oględzin - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, potwierdzam {Data} o {Godzina}, żeby obejrzeć {Robota}. Wizyta trwa około 30 minut. Rano napiszę, kiedy wyjeżdżam. Gdyby coś się u pana zmieniło, proszę dać znać. {Twoje_Imię}."
- 3. Zapowiedź wysłania wyceny - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, właśnie wysyłam wycenę na {Robota}. Jest w niej rozpisanie, o którym rozmawialiśmy, a na dole ramka z wyłączeniami, żeby dało się ją naprawdę porównać z innymi, które pan zbiera. Jeśli coś jest niejasne, chętnie omówię przez telefon. {Twoje_Imię}."
- 4. Ponaglenie po 5 dniach - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, dopytuję o wycenę na {Robota}, którą wysłałem w zeszłym tygodniu. Bez żadnej presji w którąkolwiek stronę, chciałem tylko upewnić się, że dotarła, i odpowiedzieć na pytania, zanim pan zdecyduje. {Twoje_Imię}."
- 5. Potwierdzenie przyjęcia wyceny - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, świetnie, dziękuję za akceptację wyceny. Mam pana zapisanego na {Data_Rozpoczęcia}. Tydzień wcześniej wyślę potwierdzenie z oknem przyjazdu i tym, czego się spodziewać pierwszego dnia. Do usłyszenia. {Twoje_Imię}."
Etap 2: potwierdzenie przed rozpoczęciem i przekładanie (4 szablony)
Tydzień przed umówioną robotą to moment, w którym zdarzają się przesunięcia, pojawiają się pytania o dostęp i udaje się uniknąć pustych przyjazdów. Ten odcinek obsługują cztery szablony.
- 6. Przypomnienie na tydzień przed - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, przypominam, że {Robota} zaczynam {Data}. Materiały zamówione. Rano napiszę z przewidywaną godziną. Czy jest coś w sprawie dostępu, o czym powinienem wiedzieć (parkowanie, boczna furtka, pies i tak dalej)? {Twoje_Imię}."
- 7. Potwierdzenie dzień wcześniej - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, potwierdzam jutro ({Data}) na {Robota}. Będę u pana między {Okno_Przyjazdu}. Potrzebuję dostępu do {Wymagany_Dostęp} - proszę dać znać, czy to możliwe. {Twoje_Imię}."
- 8. Prośba o przełożenie (z twojej strony) - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, przykro mi, że o to proszę - mam poślizg na obecnej robocie i muszę przesunąć jutro. Dałoby się na {Nowa_Data}? Ta sama pora, jeśli pasuje. Przepraszam za krótki termin. {Twoje_Imię}."
- 9. Potwierdzenie przełożenia (na prośbę klienta) - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, żaden problem - przeniesione na {Nowa_Data} na {Godzina}. Zmieniłem w kalendarzu. Dostęp na tych samych zasadach co wcześniej? {Twoje_Imię}."
Etap 3: przyjazd w dniu roboty i rozpoczęcie (3 szablony)
Wiadomość z rana i wiadomość o dojeździe to wiadomości o największym efekcie przy najmniejszym wysiłku, jakie fachowiec może wysłać. Zajmują 20 sekund i ogromnie zmniejszają niepokój klienta.
- 10. Wiadomość o wyjeździe - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, jestem w drodze, będę za jakieś {Minuty} minut. {Twoje_Imię}." Wysyłana w chwili, gdy wyjeżdżasz z poprzedniej roboty albo z domu.
- 11. Wiadomość o spóźnieniu - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, mam jakieś {Minuty} minut poślizgu na poprzedniej robocie. Przepraszam, że każę czekać - będę u pana do {Nowa_Godzina}. {Twoje_Imię}." Wysyłana, gdy tylko wiesz, a nie po przyjeździe.
- 12. Przyjazd na rozpoczęcie - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, właśnie dojechałem i się rozstawiam. Zanim zacznę, omówię z panem plan. {Twoje_Imię}." Wysyłana, gdy klienta nie ma w domu, ale ty masz dostęp.
Etap 4: meldunki z budowy i zgłoszenia zmian (3 szablony)
Wiadomości w trakcie roboty trzymają klienta w obrazie postępu i porządkują momenty, w których wychodzi coś nieprzewidzianego. Szablon zgłoszenia zmiany to ten, który zapobiega sporom o cenę na koniec.
- 13. Meldunek na koniec dnia - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, meldunek na koniec dnia z {Robota}. Dzisiaj zrobiłem {Zrobione_Dziś}. Jutro zaczynam {Plan_Na_Jutro}. Łazienka jest w tej chwili {Obecny_Stan} - można normalnie korzystać / proszę dziś w nocy jej nie używać. Pozdrawiam, {Twoje_Imię}." Wysyłany przed wyjazdem z posesji.
- 14. Zgłoszenie zmiany po odkryciu - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, natrafiłem na coś, co chcę zgłosić, zanim pojadę dalej. Właśnie {Co_Znalazłeś} - to wymaga {Co_Trzeba_Zrobić}, zanim będę mógł kontynuować bezpiecznie i zgodnie ze sztuką. Dodatkowa robota to około {Godziny_lub_Koszt}. Wstrzymałem prace do czasu pana odpowiedzi - chętnie prześlę zmianę na piśmie, jeśli to pomoże. {Twoje_Imię}." To ta wiadomość, która zamienia trudny moment w uczciwe doliczenie.
- 15. Informacja o opóźnieniu materiału - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, zamówiony {Materiał} opóźnia się u dostawcy - nowy termin to {Nowa_Data}. To przesuwa resztę roboty na {Zmieniony_Harmonogram}. W międzyczasie robię to, co się da. Przepraszam za kłopot. {Twoje_Imię}."
Etap 5: faktura, płatność i pokwitowanie (4 szablony)
Na etapie faktury i płatności konsekwentne pisanie zaczyna wprost wpływać na twoją płynność. Cztery szablony obejmują wysyłkę faktury, wpłynięcie należności i prośbę o płatność etapową przy większych robotach.
- 16. Wysyłka faktury - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, robota zakończona, dziękuję za zlecenie. W załączeniu faktura {Numer_Faktury} na {Kwota}. Termin płatności to 14 dni od dziś. W fakturze jest link do płatności online, jeśli to wygodniejsze niż przelew. Proszę dać znać, gdyby były pytania o pozycje. {Twoje_Imię}."
- 17. Potwierdzenie wpłynięcia płatności - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, płatność wpłynęła, dziękuję. W załączeniu pokwitowanie {Numer_Pokwitowania} do pana dokumentacji. Naprawdę doceniam szybkie uregulowanie. {Twoje_Imię}." Wysłać tego samego dnia, w którym wpłynęła płatność.
- 18. Prośba o płatność etapową - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, informuję, że przy {Robota} osiągnęliśmy etap {Kamień_Milowy}. W załączeniu faktura za etap 2 z 3 ({Kwota}). Ten sam 14-dniowy termin co wcześniej. Pozdrawiam, {Twoje_Imię}."
- 19. Faktura końcowa z kaucją - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, w załączeniu faktura końcowa na {Kwota}. Zgodnie z ustaleniami {Kwota_Kaucji} zostaje jako kaucja na 30 dni od odbioru - fakturę na jej zwolnienie wyślę {Data_Zwolnienia}, jeśli wszystko będzie w porządku. Pozdrawiam, {Twoje_Imię}."
Etap 6: prośba o opinię i kontakt po czasie (3 szablony)
Prośba o opinię trafia dobrze, dopóki klient wciąż czuje satysfakcję ze skończonej roboty - zwykle dzień po odbiorze. Trzy poniższe szablony obejmują samą prośbę, delikatne przypomnienie i kontakt pytający o przyszłe zlecenia.
- 20. Prośba o opinię nazajutrz - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, mam nadzieję, że jest pan zadowolony z tego, jak wyszła {Robota}. Jeśli znajdzie pan minutę, krótka opinia na {Portal_Opinii} bardzo by mi pomogła - tu jest link: {Link_Do_Opinii}. Bez presji, jeśli się nie uda. Jeszcze raz dziękuję za zlecenie. {Twoje_Imię}." Wysłać 24-48 godzin po odbiorze.
Etap 6, ciąg dalszy: opinia i kontakt po czasie
Dwa kolejne szablony na czas po prośbie o opinię.
- 21. Przypomnienie o opinii po tygodniu - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, nic się nie stało, jeśli jeszcze pan nie zdążył - tylko delikatne przypomnienie, że link do opinii jest tutaj, gdyby znalazła się minuta: {Link_Do_Opinii}. Pozdrawiam, {Twoje_Imię}." Wysyłać tylko wtedy, gdy po 7 dniach nie ma opinii, i tylko raz.
- 22. Kontakt po dwunastu miesiącach - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, trudno uwierzyć, że minął rok od {Robota}. Mam nadzieję, że wszystko nadal działa jak trzeba. Gdyby kiedyś potrzebował pan poprawki albo miał na oku inną robotę, proszę dać znać - wcisnę pana w grafik. Pozdrawiam, {Twoje_Imię}." To ta wiadomość o powrocie klienta, której większość fachowców nigdy nie wysyła.
Etap 7: upominanie się o zaległą płatność (3 szablony)
Trzy narastające upomnienia obejmują okres po terminie płatności faktury. Ton pozostaje uprzejmy przez cały czas - celem jest dostać zapłatę, nie tracąc klienta na przyszłość.
- 23. Uprzejme przypomnienie w dniu 7 - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, krótka notka - faktura {Numer_Faktury} na {Kwota} widnieje u mnie nadal jako nieopłacona. Pewnie jest już w kolejce do zapłaty, ale chciałem zasygnalizować na wszelki wypadek. Link do płatności online jest w pierwotnej fakturze, jeśli to wygodniejsze. Pozdrawiam, {Twoje_Imię}." Uprzejmie, bez wytykania winy.
- 24. Ponaglenie w dniu 14 z datą - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, faktura {Numer_Faktury} na {Kwota} z {Data_Roboty} jest już {Dni_Po_Terminie} dni po terminie płatności. Czy może pan dać znać, kiedy prawdopodobnie wpłynie zapłata? Chętnie porozmawiam o rozłożeniu na raty, jeśli jest jakiś konkretny problem. {Twoje_Imię}."
- 25. Formalne wezwanie w dniu 30 na podstawie Late Payment Act - "Dzień dobry {Imię_Klienta}, faktura {Numer_Faktury} na {Kwota} jest już 30 dni po terminie. Na podstawie Late Payment of Commercial Debts (Interest) Act 1998 przysługiwałoby mi doliczenie odsetek ustawowych w wysokości 8 % ponad stopę bazową Bank of England oraz zryczałtowanej rekompensaty, ale zdecydowanie wolałbym po prostu zobaczyć fakturę opłaconą. Proszę o potwierdzenie w odpowiedzi daty płatności. {Twoje_Imię}." To ta wiadomość, która przynosi skutek bez wchodzenia na drogę prawną.
Prosty przepływ pracy dla lepszego przygotowania wycen
Wybierz te 5-10 szablonów, z których naprawdę korzystasz co tydzień, i trzymaj je pod ręką: w notatkach w telefonie, w folderze zapisanych odpowiedzi albo w portalu pozwalającym zapisywać wiadomości z polami do uzupełnienia.
Uzupełniaj pola przy każdej wysyłce. To właśnie te 30 sekund sprawiają, że wiadomość brzmi osobiście, a nie jak kopia.
Wysyłaj wiadomość o wyjeździe bez wyjątku - to 20 sekund obsługi klienta o największym efekcie, jakie możesz zaoferować.
Wysyłaj prośbę o opinię w ciągu 48 godzin od odbioru. Skuteczność mocno spada, jeśli poczekasz tydzień.
Stosuj sekwencję przypomnienie w dniu 7, ponaglenie w dniu 14 i wezwanie z Late Payment Act w dniu 30 jako stały rytm upominania się, zamiast zgadywać, kiedy odezwać się ponownie.
Dwadzieścia pięć szablonów to więcej, niż jakikolwiek fachowiec musi pisać od zera co tydzień. Zapisz te, które pasują do twojego rytmu pracy, uzupełniaj je porządnie i zobacz, co przez kwartał stanie się z obsługą klienta i z płynnością.
Fachowcy, którzy konsekwentnie dostają zapłatę na czas, wracających klientów i opinie bez proszenia, nie są lepszymi sprzedawcami ani negocjatorami od reszty. Są lepsi w wysyłaniu właściwej krótkiej wiadomości we właściwym momencie - a gdy te wiadomości istnieją już jako szablony, a nie jako zadanie do napisania za każdym razem, staje się to najłatwiejszą przewagą w branży.
Często zadawane pytania
Jakie wiadomości do klientów fachowiec powinien wysyłać domyślnie?
Co najmniej pięć: potwierdzenie przyjęcia zapytania w ciągu 30 minut od kontaktu, potwierdzenie dzień wcześniej, wiadomość o wyjeździe rano w dniu roboty, wysyłkę faktury po zakończeniu i prośbę o opinię nazajutrz. Każda zajmuje mniej niż minutę i zauważalnie podnosi zarówno zadowolenie klienta, jak i płynność. Dołożenie do tego sekwencji upomnień z dni 7, 14 i 30 pokrywa większość reszty przebiegu.
Pisać do klientów SMS-em czy mailem?
Głównie SMS-em przy krótkich sprawach terminowych (jestem w drodze, potwierdzenie dzień wcześniej, spóźnienie), a mailem albo przez portal przy wszystkim z załącznikami (wyceny, faktury, pokwitowania) oraz wszystkim, co ma zostawić ślad (zgłoszenia zmian, upomnienia o zaległości). Większość brytyjskich fachowców nadużywa SMS-a, a niedostatecznie korzysta z maila przy wszystkim, do czego trzeba będzie wrócić. Właściwa zasada brzmi: SMS do spraw pilnych, mail albo portal do tego, co ma być udokumentowane.
Jak długa powinna być wiadomość do klienta?
Krótka. Niemal każdy z powyższych szablonów ma dwa albo trzy zdania. Klienci czytają wiadomości od fachowców na telefonie, często stojąc w kolejce albo między spotkaniami - długie wiadomości są przeglądane pobieżnie, a prośba w nich ginie. Wyjątkiem jest zgłoszenie zmiany, które musi być na tyle szczegółowe, żeby udźwignąć uczciwe doliczenie, gdyby rozmowa o dodatkowej robocie kiedyś wróciła.
Jak szybko po odbiorze prosić o opinię?
Dwadzieścia cztery do czterdziestu ośmiu godzin po odbiorze. Klient wciąż czuje satysfakcję ze skończonej roboty i jest gotów poświęcić 90 sekund na pozytywną opinię. Poczekasz tydzień - już o tym nie myśli; poczekasz dwa - skuteczność mocno spada. Jedno delikatne przypomnienie po 7 dniach jest w porządku, jeśli pierwsza prośba nie trafiła; więcej to już nachalność.
Kiedy mogę doliczyć odsetki z Late Payment Act do zaległej faktury?
Na podstawie Late Payment of Commercial Debts (Interest) Act 1998 możesz doliczyć odsetki ustawowe w wysokości 8 % ponad stopę bazową Bank of England oraz zryczałtowaną rekompensatę (obecnie od 40 do 100 £, zależnie od wysokości faktury) do zaległych faktur wystawionych firmom. Większość fachowców faktycznie odsetek nie dolicza - samo powołanie się na ustawę w wiadomości z dnia 30 zwykle wystarcza, żeby ruszyć płatność bez wchodzenia do sądu. Ustawa dotyczy faktur między firmami; przy klientach prywatnych obowiązują inne zasady.
Powiązane zasoby
Przeglądaj odpowiednie strony produktów, przewodniki dla rzemieślników i artykuły pomocnicze, aby zbudować ten przepływ pracy w swojej firmie.
Powiązane funkcje CMA
Odkryj obszary produktu, które wspierają ten przepływ pracy od pierwszej wiadomości klienta do zatwierdzonej wyceny.
CMA pomaga rzemieślnikom przechowywać media projektowe, komunikację z klientami i wyceny w jednym miejscu, aby praca szybciej postępowała od pierwszego zapytania do zatwierdzonej wyceny.