Lista kontrolna onboardingu portalu klienta dla firm rzemieślniczych
Portal klienta oszczędza czas tylko wtedy, gdy klienci wiedzą, jak go używać. Ta lista kontrolna onboardingu pomaga uruchomić go czysto i ustawić oczekiwania, które ograniczają wymianę wiadomości.
Konfigurujesz piękny portal klienta. Wysyłasz zaproszenie. Dwa dni później klient pisze SMS-em ze zdjęciem: „o to chodziło?”. Trzy dni później pisze maila z pytaniem o fakturę. Nikt nie zalogował się na portalu.
Portale nie zawodzą, bo klienci są leniwi. Zawodzą, bo mail z zaproszeniem mówił „dostęp do Twojego portalu tutaj”, a klient nie miał pojęcia, co ma tam zrobić, gdy wejdzie.
Onboarding to po prostu uczynienie pierwszego kliknięcia oczywistym.
Zdecyduj, co klienci mają zrobić w portalu jako pierwsze
Wybierz dwie lub trzy akcje, których naprawdę potrzebujesz od tego klienta. Zatwierdzić wycenę. Wgrać zdjęcia kuchni. Zapłacić zaliczkę. Wszystko inne może poczekać, aż raz się zaloguje i zobaczy, że to miejsce istnieje.
Pierwsze logowanie kończące się jasnym kolejnym krokiem to logowanie, które klient powtórzy. Pierwsze logowanie, które wrzuca go w prezentację funkcji, to logowanie, które zamyka i nigdy nie otwiera ponownie.
- Wypisz trzy główne akcje klienta dla każdego typu projektu.
- Stosuj spójne nazewnictwo w mailach i w portalu.
- Usuń zbędne kroki, które wprowadzają zamieszanie.
- Trzymaj zadania pierwszego logowania proste i jasne.
Wyślij jasną wiadomość pierwszego zaproszenia
Większość rezygnacji z portalu zdarza się, bo zaproszenie brzmi „Uzyskaj dostęp do swojego portalu klienta tutaj”. Klient nie ma pojęcia, co jest po drugiej stronie tego linku, więc siedzi w skrzynce przez tydzień i po cichu umiera.
Zastąp je jednym zdaniem o tym, po co dziś się loguje, i jednym zdaniem o pierwszej rzeczy, którą zrobi. „Twoja wycena kuchni jest gotowa do przejrzenia - link poniżej otwiera ją na telefonie i możesz ją zatwierdzić lub odpisać z pytaniami w dwóch dotknięciach.” To różnica między kliknięciem a „zrobię to później”.
- Wytłumacz, co portal zawiera dla ich projektu.
- Powiedz im pierwszą akcję do wykonania po zalogowaniu.
- Dołącz prosty harmonogram zatwierdzeń i płatności.
- Podlinkuj opcje wsparcia, jeśli będą potrzebować pomocy.
Po konfiguracji prowadź komunikację najpierw przez portal
Portal się zakorzeni tylko wtedy, gdy przestaniesz wysyłać te same rzeczy innymi kanałami. W chwili, gdy w poniedziałek wyślesz mailem PDF wyceny, a we wtorek tę samą wycenę zamieścisz w portalu, klient uczy się, że mail to wersja kanoniczna, a portal jest opcjonalny.
Wybierz jeden kanał do pracy i jeden do drobnych spraw. Wyceny, pliki, zatwierdzenia i faktury żyją w portalu. WhatsApp jest do „spóźnię się 20 minut”. Klienci podążają za procesem, który naprawdę stosujesz, nie za tym, który opisujesz w mailu powitalnym.
- Udostępniaj dokumenty projektowe przez portal, nie jako załączniki.
- Proś o zatwierdzenia tam, gdzie są śledzone.
- Używaj linków do faktur, które wspierają natychmiastową płatność.
- Kieruj klientów do zasobów pomocy przy powtarzających się pytaniach.
Prosty przepływ pracy dla lepszego przygotowania wycen
Wybierz akcje portalu, które klient ma wykonać dla każdego projektu.
Zaproś klientów z jasną instrukcją pierwszego logowania.
Trzymaj aktualizacje, zatwierdzenia i pliki w jednym przepływie portalu.
Co miesiąc oceniaj adopcję i poprawiaj komunikaty onboardingowe.
Portal oszczędza czas tylko wtedy, gdy klienci go używają. W przeciwnym razie to po prostu druga skrzynka odbiorcza, którą utrzymujesz dla zabawy.
Powiedz im, co kliknąć najpierw. To większość roboty.
Jeśli Twoje maile zaproszeniowe nadal mówią „uzyskaj dostęp do portalu tutaj”, przepisz następny zanim go wyślesz. Nazwij akcję („zatwierdź wycenę”, „wgraj zdjęcia kuchni”, „zapłać zaliczkę”), nazwij czas, jaki to zajmie, i podlinkuj wprost do tego ekranu. Portal klienta CMA pozwala ustawić tę pierwszą akcję dla każdego klienta - wypróbuj na następnej wycenie, którą wyślesz.
Często zadawane pytania
Co klienci powinni zrobić jako pierwsze po zalogowaniu do portalu?
Daj im jedno jasne pierwsze zadanie, np. przejrzenie wyceny lub wgranie plików projektu, żeby szybko nabrali pewności.
Jak ograniczyć wiadomości wsparcia dotyczące dostępu do portalu?
Użyj krótkiej wiadomości zaproszeniowej z pierwszą akcją, harmonogramem i linkiem wsparcia, żeby wcześnie usunąć niepewność.
Czy portal może poprawić profesjonalizm małych zespołów rzemieślniczych?
Tak. Spójny przepływ portalu tworzy mocniejsze doświadczenie klienta nawet dla operatorów solo i małych zespołów.
Powiązane zasoby
Przeglądaj odpowiednie strony produktów, przewodniki dla rzemieślników i artykuły pomocnicze, aby zbudować ten przepływ pracy w swojej firmie.
Powiązane funkcje CMA
Odkryj obszary produktu, które wspierają ten przepływ pracy od pierwszej wiadomości klienta do zatwierdzonej wyceny.
CMA pomaga rzemieślnikom przechowywać media projektowe, komunikację z klientami i wyceny w jednym miejscu, aby praca szybciej postępowała od pierwszego zapytania do zatwierdzonej wyceny.