Što odgovoriti kad klijent pita "može li jeftinije?"
Scenarij za trenutak prigovora na cijenu - četiri stvarna značenja iza pitanja "može li jeftinije?", odgovor u tri koraka, predlošci za kopiranje ovisno o situaciji i ono što nikada ne smijete reći ako želite zadržati maržu.
Svaki britanski majstor svakoga tjedna prolazi kroz isti trenutak. Pošaljete ponudu, čekate, a onda stigne poruka: "Ima li šanse da bude malo jeftinije?" - ili inačica uživo, izgovorena s nadom u glasu odmah nakon što je cijena izrečena. Ono što kažete u sljedećih trideset sekundi odlučuje hoćete li dobiti posao po ponuđenoj cijeni, uz popust koji si ne možete priuštiti, ili nikako.
Većina majstora odgovori pogrešno na jedan od dva načina. Ili odmah popuste ("pa, nešto bi se moglo spustiti"), čime klijenta nauče da pita svaki put. Ili se ukopaju ("cijena je cijena") i izgube poslove koje su mogli dobiti mijenjajući opseg umjesto cijene. Trik je dobro čuti pitanje - jer "može li jeftinije?" zapravo znači četiri različite stvari, a svaka traži drugačiji odgovor.
Ovaj članak je taj scenarij: četiri stvarna značenja iza pitanja, odgovor u tri koraka, predlošci za kopiranje za svaku situaciju i stvari koje nikada ne biste smjeli reći ako želite zadržati i maržu i klijenta.
Četiri stvarna značenja iza pitanja "može li jeftinije?"
Pitanje svaki put zvuči jednako. Značenje iza njega ne. Šezdeset sekundi utrošenih na to da odredite s kojom inačicom imate posla, prije nego što odgovorite, mijenja cijeli razgovor.
- Značenje 1 - refleks. Taj klijent to uvijek pita, svakom majstoru i na svaku ponudu. To je navika, a ne stvarna briga oko proračuna. Očekuje malo da ili uljudno ne i prihvatit će oboje. Većina privatnih klijenata ispod 60 godina spada ovamo. Vaš odgovor može biti prijateljski i čvrst; popust nije potreban.
- Značenje 2 - stvarni jaz u proračunu. Klijent doista ne može doseći ponuđenu cijenu i radije bi odustao nego preplatio. Ne pregovara nego vam govori istinu. Vaš je odgovor ponuditi smanjenu inačicu posla, a ne popust na puni opseg.
- Značenje 3 - usporedba s jeftinijom ponudom. Klijent ima drugu ponudu, a vaša je viša. Ispravan je odgovor zatražiti uvid u jeftiniju ponudu i usporediti opsege, a ne spustiti cijenu da se izjednačite. U većini jeftinijih ponuda nešto nedostaje.
- Značenje 4 - pregovaračka taktika. Klijent provjerava je li vaša cijena čvrsta. Nema ni jaza u proračunu ni konkurentske ponude; želi samo osjetiti da je nešto izvukao. Vaš je odgovor mirno zadržati cijenu i pokazati da iznos odražava rad, a ne početnu poziciju.
Odgovor u tri koraka koji radi za svaku inačicu
S kojim god značenjem imali posla, odgovor ima isti oblik. Zastati, utvrditi o čemu je riječ, pa odgovoriti na inačicu koju ste doista čuli. Upravo preskakanje utvrđivanja tjera većinu majstora da popuste ili se ukopaju ondje gdje ne bi smjeli ni jedno ni drugo.
- Korak 1 - Zastanite. Nemojte odgovoriti odmah. "Pa, nešto bi se moglo spustiti" izrečeno dvije sekunde nakon pitanja čini vašu cijenu pregovaračkom zauvijek. Kratka tišina pokazuje da je iznos koji ste dali bio promišljen.
- Korak 2 - Utvrdite jednim pitanjem za razjašnjenje. "Samo da dobro razumijem: je li cijena viša nego što ste zamišljali ili je stigla druga, jeftinija ponuda?" Većina klijenata sama će vam reći u kojoj ste inačici, često prije nego što shvate da su to upravo učinili.
- Korak 3 - Odgovorite na značenje koje ste doista čuli, koristeći odgovarajući predložak u nastavku. Refleks dobiva uljudno držanje linije. Stvarni jaz dobiva smanjenu opciju. Usporedba dobiva ponudu da pogledate drugu ponudu. Taktika dobiva mirno ponavljanje.
Predlošci za kopiranje ovisno o situaciji
Ovi predlošci rade i uživo i u poruci. Prilagodite riječi načinu na koji govorite; zadržite strukturu. Svaki pretpostavlja da ste odradili korak 1 (zastali) i korak 2 (utvrdili). Odaberite onaj koji odgovara značenju koje ste čuli.
- Refleks (značenje 1) - "Već sam to izračunao usko, pa bez diranja u opseg nema puno prostora. Ako želite razmotriti da to radimo u fazama ili da nešto pojednostavimo, rado pogledam ponovno. U suprotnom iznos ostaje." Prijateljski, čvrsto, bez isprike i bez popuštanja.
- Stvarni jaz u proračunu (značenje 2) - "Potpuno razumijem. Ako je puni opseg više nego što ste htjeli potrošiti, složit ću vam smanjenu inačicu. Stavke koje bih maknuo su [X i Y], što bi ukupno spustilo na otprilike [niži iznos] £. Tako ostaje ono najvažnije. Da vam to pošaljem kao drugu opciju pa da birate?"
- Usporedba (značenje 3) - "Biste li mi pokazali onu drugu ponudu? Već sam gubio poslove od jeftinijih ponuda u kojima je nešto nedostajalo, a draže mi je da ih usporedite kako treba, a ne samo po konačnom iznosu. Ako njihova doista pokriva isti opseg, to je pošteno i možemo razgovarati. Ako ne pokriva, uštedjet ćete si neugodan razgovor na pola posla."
- Taktika (značenje 4) - "Cijena odražava rad. Nemam viši iznos koji prvo kažem pa poslije spuštam. Ako vas neka konkretna stavka muči, rado ću je proći s vama. U suprotnom iznos ostaje."
- Dodatni predložak - zamjena za predujam. "Naslovnu cijenu ne mogu spustiti, ali ako uspijete uplatiti predujam za materijal ovaj tjedan pa da zaključam cijene kod dobavljača prije poskupljenja, skidam [X] £." Klijent to doživi kao pošteno, a ne kao znak da ste bili previsoko.
- Dodatni predložak - povući se s klasom. "Ako imate ponudu po cijeni koja vam doista odgovara, uzmite je. Draže mi je da radite s pravim majstorom po pravoj cijeni nego da netko od nas dvoje požali posao. Ako se nešto promijeni, moj broj je na ponudi." Vrlo snažan znak sigurnosti; iznenađujuće često posao stigne tjedan dana poslije.
Što nikada ne reći kad klijent traži popust
Popis rečenica koje uništavaju maržu kratak je i uvijek isti. Većina majstora upotrijebi barem jednu. Svaka klijenta uči da se o vašim cijenama pregovara, što znači da sljedeća ponuda koju mu pošaljete kreće s lošije pozicije.
- Nikada nemojte reći "pa, nešto bi se moglo spustiti" bez da klijent zauzvrat išta učini. To je najskuplja rečenica u pregovorima u obrtu. Ako dajete popust, uzmite nešto za njega: predujam, bržu odluku, fleksibilnost s terminima, manji opseg. Popust bez razmjene jednostavno znači ostavljanje novca na stolu.
- Nikada nemojte reći "cijena je cijena, uzmite ili ostavite". Zvuči čvrsto, a čita se obrambeno. Klijent čuje da ne znate objasniti iznos. Recite umjesto toga "cijena odražava rad" - isti učinak, vjerodostojnije.
- Nikada se nemojte ispričavati za iznos ("oprostite, znam da zvuči puno"). Isprika pokazuje da i sami mislite da je cijena kriva. Ako mislite da je kriva, promijenite je; ako mislite da je ispravna, nemojte se ispričavati.
- Nikada nemojte ići ispod konkurenta bez provjere za što on nudi. "Mogu izjednačiti" izgovoreno prije nego što ste vidjeli drugu ponudu način je na koji obrtničke tvrtke završe radeći isti posao za 20 % manje nego što bi trebale.
- Nikada nemojte nuditi postotni popust ("mogu vam dati 10 %"). Okrugle brojke pokazuju da popust nema razlog iza sebe. Ponudite konkretan iznos iz konkretnog razloga ("200 £ manje ako predujam za materijal stigne do petka pa da zaključam cijene kod dobavljača") i popust djeluje pošteno umjesto proizvoljno.
Kada se povući iz razgovora
Neke poslove nije vrijedno dobiti. Ako klijent traži cijenu pri kojoj posao prestaje biti isplativ, ne pokazuje nikakvu fleksibilnost oko opsega i gleda samo konačni iznos, povlačenje je ispravan odgovor. Najteže je preboljeti poslove primljene uz popust, a onda požaljene na pola puta.
- Povucite se kad bi traženi popust gurnuo posao ispod vašeg praga troška plus marže. Raditi ispod toga znači plaćati klijentu da vam da posao, a to nikad ne završi dobro.
- Povucite se kad klijent ne ulazi u pitanje za razjašnjenje. Ako se "je li riječ o cijeni ili o drugoj ponudi" izbjegne dvaput, razgovor nije o poslu nego o iznosu koji ne možete dosegnuti.
- Povucite se s klasom. Gornji predložak ("radite s pravim majstorom po pravoj cijeni") ostavlja odnos netaknutim. Iznenađujuće velik broj tih klijenata vrati se tjedan ili mjesec dana poslije, jer se jeftiniji izvođač pokazao jeftinim s razlogom.
Jednostavan radni tijek za bolju pripremu ponuda
Zastanite na trenutak prije nego što odgovorite - nemojte popustiti u dvije sekunde.
Postavite jedno pitanje za razjašnjenje kako biste utvrdili s kojim od četiri značenja imate posla.
Odaberite pravi predložak za značenje koje ste čuli: refleks, jaz u proračunu, usporedba ili taktika.
Ako dajete popust, uzmite nešto zauzvrat (predujam, promjena opsega, termini) - nikada nemojte samo ostaviti novac na stolu.
Povucite se s klasom ako bi tražena cijena gurnula posao ispod vašeg praga marže.
Trenutak traženja popusta najčešća je provjera cjenovne discipline jednog majstora. Većina obrta to odradi loše jer čuje jedno pitanje, dok klijent zapravo postavlja četiri različita. Prvo utvrdite o čemu je riječ, pa onda odgovorite na inačicu koju ste doista čuli. Držite maržu ondje gdje možete; mijenjajte opseg za cijenu ondje gdje ne možete; povucite se s klasom ondje gdje je razlika prevelika.
Ako želite da gornji predlošci stoje na jednom mjestu zajedno s ostatkom vaših tekstova prema klijentima, poruke u CMA čuvaju ih kao spremljene odgovore koje s dva dodira pošaljete uz podsjetnik na ponudu - bez pisanja istog odgovora po treći put ovaj mjesec.
Česta pitanja
Što reći kad klijent traži da posao odradim jeftinije?
Zastanite na trenutak, a zatim postavite jedno pitanje za razjašnjenje: "Je li cijena viša nego što ste zamišljali ili je stigla druga, jeftinija ponuda?" Odgovor vam govori u kojem ste od četiri značenja: refleks (većina privatnih klijenata), stvarni jaz u proračunu, usporedba s jeftinijom ponudom ili pregovaračka taktika. Svako traži drugačiju reakciju. Odmah popustiti ("nešto bi se moglo spustiti") najskuplja je pogreška, jer klijenta uči da su vaše cijene uvijek pregovaračke.
Isplati li se ikad dati popust na ponudu da bih dobio posao?
Samo ako nešto dobijete zauzvrat: predujam, smanjenje opsega, fleksibilnost s terminima, bržu odluku. Popust bez razmjene ("dat ću 10 %") uči klijenta da su vaše cijene od početka napuhane i da će buduće ponude kretati s lošije pozicije. Ako klijent ima stvarni jaz u proračunu, ponudite smanjenu inačicu posla po nižem iznosu umjesto istog posla po sniženoj cijeni.
Kako odgovoriti kad me klijent uspoređuje s jeftinijom ponudom?
Zatražite uvid u jeftiniju ponudu. "Biste li mi pokazali onu drugu ponudu? Već sam gubio poslove od jeftinijih ponuda u kojima je nešto nedostajalo, a draže mi je da ih usporedite kako treba." U većini jeftinijih ponuda nedostaju kontejner i odvoz, skela, drugi sloj, PDV ili popravak žbuke. Ako je usporedba doista poštena, opseg za opseg, možete otvoreno razgovarati o tome zašto je vaš iznos drugačiji. Ako nije, klijent gotovo uvijek prihvati vašu cijenu čim vidi razliku.
Kada se povući iz pregovora o cijeni?
Kad bi traženi popust gurnuo posao ispod vašeg praga troška plus marže, kad klijent ne ulazi u pitanje za razjašnjenje (ono o cijeni ili drugoj ponudi izbjegne se dvaput) i kad gleda samo konačni iznos umjesto samog posla. Povlačenje s klasom ("radite s pravim majstorom po pravoj cijeni") ostavlja odnos netaknutim, a iznenađujuće velik broj tih klijenata vrati se poslije, kad se jeftinija opcija pokaže jeftinom s razlogom.
Koje riječi izbjegavati u odgovoru na zahtjev za popust?
Nikada nemojte reći "nešto bi se moglo spustiti" bez razmjene. Nikada se nemojte ispričavati za iznos ("oprostite, znam da zvuči puno"), jer isprika pokazuje da i sami mislite da je cijena kriva. Nikada nemojte nuditi postotni popust ("10 %"), jer okrugle brojke pokazuju da popust nema razlog. Nikada nemojte reći "cijena je cijena, uzmite ili ostavite", jer zvuči obrambeno; recite "cijena odražava rad". I nikada nemojte ići ispod konkurenta a da niste vidjeli za što on nudi.
Povezani resursi
Istražite relevantne stranice proizvoda, vodiče za obrte i prateće članke kako biste izgradili ovaj radni tijek u svojoj tvrtki.
Povezane CMA značajke
Istražite područja proizvoda koja podržavaju ovaj radni tijek od prve klijentove poruke do odobrene ponude.
CMA pomaže obrtnicima da projektne medije, komunikaciju s klijentima i ponude drže na jednom mjestu kako bi posao brže napredovao od prvog upita do odobrene ponude.