מה לענות כשלקוח שואל "אפשר יותר בזול?"
התסריט לרגע ההתנגדות למחיר - ארבע המשמעויות האמיתיות מאחורי "אפשר יותר בזול?", התגובה בשלושה שלבים, תבניות להעתקה לפי מצב, ומה אף פעם לא לומר אם אתם רוצים לשמור על הרווח.
לכל בעל מקצוע בבריטניה יש את אותו הרגע בשבוע. אתם שולחים את הצעת המחיר, מחכים, ואז מגיעה ההודעה: "יש סיכוי לעשות את זה קצת יותר בזול?" - או הגרסה פנים אל פנים, שנאמרת בחיוך מלא תקווה מיד אחרי שהמחיר נאמר. מה שתגידו בשלושים השניות הבאות קובע אם תקבלו את העבודה במחיר שנקבתם, בהנחה שאתם לא יכולים להרשות לעצמכם, או בכלל לא.
רוב בעלי המקצוע מגיבים לא נכון באחת משתי דרכים. או שהם מתקפלים מיד ("כן, כנראה שאפשר לרדת קצת"), מה שמלמד את הלקוח לשאול בכל פעם. או שהם נועלים ("המחיר הוא המחיר") ומפסידים עבודות שאפשר היה לזכות בהן על ידי שינוי ההיקף במקום המחיר. הטריק הוא לשמוע את השאלה נכון - כי "אפשר יותר בזול?" אומר בפועל ארבעה דברים שונים, וכל אחד מהם דורש תגובה אחרת.
המאמר הזה הוא התסריט: ארבע המשמעויות האמיתיות מאחורי השאלה, התגובה בשלושה שלבים, תבניות להעתקה לכל מצב, והדברים שלעולם אסור לומר אם אתם רוצים לשמור גם על הרווח וגם על הלקוח.
ארבע המשמעויות האמיתיות מאחורי "אפשר יותר בזול?"
השאלה נשמעת אותו דבר בכל פעם. המשמעות מאחוריה לא. שישים שניות של בירור באיזו גרסה אתם מדובר, לפני שאתם עונים, משנות את כל השיחה.
- משמעות 1 - רפלקס. הלקוח הזה תמיד שואל, כל בעל מקצוע, בכל הצעת מחיר. זו הרגל, לא דאגה תקציבית אמיתית. הוא מצפה ל"כן" קטן או ל"לא" מנומס ויקבל את שניהם. רוב הלקוחות הפרטיים מתחת לגיל 60 נמצאים בקטגוריה הזו. התגובה שלכם יכולה להיות ידידותית ונחרצת; אין צורך בהנחה.
- משמעות 2 - פער תקציבי אמיתי. הלקוח באמת לא מגיע למחיר שנקבתם והיה מוותר במקום לשלם יותר מדי. הוא לא מנהל משא ומתן; הוא אומר לכם את האמת. התגובה שלכם היא להציע גרסה מצומצמת של העבודה, לא הנחה על ההיקף המלא.
- משמעות 3 - השוואה להצעה זולה יותר. ללקוח יש הצעה אחרת ושלכם גבוהה יותר. התגובה הנכונה היא לבקש לראות את ההצעה הזולה ולהשוות היקפים, לא להוריד מחיר כדי להשוות. ברוב ההצעות הזולות משהו חסר.
- משמעות 4 - טקטיקת עיגון. הלקוח בודק אם המחיר שלכם נעול. אין לו פער תקציבי ואין הצעה מתחרה; הוא רק רוצה להרגיש שהוציא משהו. התגובה שלכם היא להחזיק את המחיר ברוגע ולאותת שהמספר משקף את העבודה, ולא עמדת פתיחה.
התגובה בשלושה שלבים שעובדת בכל גרסה
לא משנה באיזו משמעות אתם מדובר, לתגובה יש אותה צורה. לעצור, לאבחן, ואז לענות לגרסה ששמעתם באמת. דילוג על שלב האבחון הוא מה שגורם לרוב בעלי המקצוע להתקפל או להילחם כשאסור להם לעשות אף אחד מהשניים.
- שלב 1 - עצרו. אל תענו על השאלה לרגע. "כן, כנראה שאפשר לרדת" שנאמר שתי שניות אחרי השאלה הופך את המחיר שלכם לנתון למשא ומתן לתמיד. שתיקה קצרה מאותתת שהמספר שנקבתם היה המספר השקול.
- שלב 2 - אבחנו עם שאלת הבהרה אחת. "רק שאבין - המחיר גבוה ממה שחשבתם, או שנכנסה הצעה אחרת נמוכה יותר?" רוב הלקוחות יגידו לכם באיזו גרסה אתם, לעתים קרובות לפני שהם מבינים שזה מה שהם בדיוק עשו.
- שלב 3 - ענו למשמעות ששמעתם באמת, בעזרת התבנית הנכונה שלהלן. הרפלקס מקבל החזקה מנומסת של הקו. הפער האמיתי מקבל אפשרות מצומצמת. ההשוואה מקבלת הצעה להסתכל על ההצעה השנייה. העיגון מקבל חזרה רגועה.
תבניות להעתקה לפי מצב
התבניות האלה עובדות גם פנים אל פנים וגם בהודעה. התאימו את הניסוח לדרך שבה אתם מדברים; שמרו על המבנה. כל אחת מהן מניחה שעשיתם את שלב 1 (עצרתם) ואת שלב 2 (אבחנתם). בחרו את הנכונה למשמעות ששמעתם.
- רפלקס (משמעות 1) - "כבר תמחרתי את זה צמוד, אז בלי לשנות את ההיקף אין הרבה מקום. אם בא לכם להסתכל על לעשות את זה בשלבים או לפשט משהו, אשמח להסתכל שוב. אחרת המספר נשאר." ידידותי, נחרץ, בלי התנצלות ובלי להתקפל.
- פער תקציבי אמיתי (משמעות 2) - "לגמרי מובן. אם ההיקף המלא יותר ממה שרציתם להוציא, אכין גרסה מצומצמת. השורות שהייתי מוריד הן [X ו-Y], מה שיביא את זה לבערך [מספר נמוך יותר] £. ככה נשארים החלקים הכי חשובים. שאשלח את זה כאפשרות שנייה כדי שתבחרו?"
- השוואה (משמעות 3) - "יהיה לכם אכפת לשתף את ההצעה השנייה? כבר הפסדתי עבודות להצעות שהיו נמוכות יותר כי השאירו דברים בחוץ, ואני מעדיף שתשוו אותן כמו שצריך ולא רק לפי המספר התחתון. אם שלהם באמת עושה את אותו היקף, זה הוגן ואפשר לדבר על זה. ואם לא, תחסכו לעצמכם שיחה לא נעימה באמצע העבודה."
- עיגון (משמעות 4) - "המחיר משקף את העבודה עצמה - אין לי מספר גבוה יותר שאני נוקב קודם ואז יורד ממנו. אם משהו ספציפי בשורה כלשהי מציק לכם, אשמח לעבור על זה. אחרת המספר נשאר."
- תבנית בונוס - החלפה מול המקדמה. "את המחיר הראשי אני לא יכול להוריד, אבל אם תוכלו לשלם את מקדמת החומרים השבוע כדי שאנעל את מחירי הספק לפני העלייה, אוריד [X] £." הלקוח שומע את זה כהוגן ולא כסימן שתמחרתם גבוה מדי.
- תבנית בונוס - לפרוש בכבוד. "אם יש לכם הצעה במחיר שבאמת עובד לכם, לכו על זה - אני מעדיף שתלכו עם בעל המקצוע הנכון במחיר הנכון מאשר שאחד מאיתנו יתחרט על עבודה. אם משהו משתנה, המספר שלי על ההצעה." משדר ביטחון חזק; באופן מפתיע לא מעט פעמים זוכה בעבודה שבוע לאחר מכן.
מה אף פעם לא לומר כשלקוח מבקש הנחה
רשימת המשפטים שהורסים את הרווח שלכם קצרה ועקבית. רוב בעלי המקצוע משתמשים בלפחות אחד מהם. כל אחד מהם מלמד את הלקוח שהמחירים שלכם נתונים למשא ומתן, מה שאומר שההצעה הבאה שתשלחו לו מתחילה מעמדה גרועה יותר.
- לעולם אל תגידו "כן, כנראה שאפשר לרדת קצת" בלי שהלקוח נותן משהו בתמורה. זה המשפט היקר ביותר במשא ומתן בענף. אם אתם נותנים הנחה, קבלו עליה משהו - מקדמה, החלטה מהירה יותר, גמישות בתאריכים, צמצום היקף. הנחה בלי חליפין היא פשוט השארת כסף על השולחן.
- לעולם אל תגידו "המחיר הוא המחיר, קחו או עזבו". נשמע נחרץ; נקרא מתגונן. הלקוח שומע שאתם לא יודעים להסביר את המספר. במקום זה תגידו "המחיר משקף את העבודה" - אותו אפקט, אמין יותר.
- לעולם אל תתנצלו על המספר ("סליחה, אני יודע שזה נשמע הרבה"). התנצלות מאותתת שאתם עצמכם חושבים שהמחיר לא נכון. אם אתם חושבים שהוא לא נכון, שנו אותו; אם אתם חושבים שהוא נכון, אל תתנצלו.
- לעולם אל תרדו מתחת למתחרה בלי לבדוק על מה הוא מתמחר. "אני יכול להשוות" לפני שראיתם את ההצעה השנייה הוא הדרך שבה עסקים בענף מוצאים את עצמם עושים את אותה עבודה ב-20 % פחות ממה שהיו צריכים.
- לעולם אל תציעו הנחה באחוזים ("אני יכול לעשות 10 % הנחה"). מספרים עגולים מאותתים שלהנחה אין סיבה מאחוריה. הציעו מספר ספציפי מסיבה ספציפית ("200 £ הנחה אם תשלמו את מקדמת החומרים עד יום שישי כדי שאנעל את מחירי הספק") וההנחה נוחתת כהוגנת ולא כשרירותית.
מתי לפרוש מהשיחה
יש עבודות שלא שווה לזכות בהן. אם הלקוח מבקש מחיר שיהפוך את העבודה ללא רווחית, לא הראה שום גמישות בהיקף, ונעול על המספר התחתון, לפרוש היא התשובה הנכונה. העבודות הכי קשות להתאושש מהן הן אלה שנלקחו בהנחה ואז נשאו טינה באמצע הדרך.
- פרשו כשההנחה המבוקשת הייתה דוחפת את העבודה מתחת לרצפת העלות ועוד הרווח שלכם. לעבוד מתחת לזה זה לשלם ללקוח על העבודה שלו, וזה אף פעם לא נגמר טוב.
- פרשו כשהלקוח לא נכנס לשאלת האבחון. אם "זה המחיר או הצעה אחרת" מתחמק פעמיים, השיחה היא לא על העבודה; היא על נקודת מחיר שאתם לא יכולים לעמוד בה.
- פרשו בכבוד. תבנית הפרישה שלמעלה ("לכו עם בעל המקצוע הנכון במחיר הנכון") משאירה את מערכת היחסים שלמה. מספר מפתיע מאותם לקוחות חוזרים שבוע או חודש לאחר מכן, כי הזול יותר התברר כזול מסיבה.
תהליך עבודה פשוט להכנת הצעות מחיר טובות יותר
עצרו לרגע לפני שאתם מגיבים - אל תתקפלו תוך שתי שניות.
שאלו שאלת הבהרה אחת כדי לאבחן באיזו מארבע המשמעויות אתם מדובר.
בחרו את התבנית הנכונה למשמעות ששמעתם - רפלקס, פער תקציבי, השוואה או עיגון.
אם אתם נותנים הנחה, קבלו משהו בתמורה (מקדמה, שינוי היקף, תאריכים) - לעולם אל תשאירו כסף על השולחן סתם כך.
פרשו בכבוד אם המחיר המבוקש היה דוחף את העבודה מתחת לרצפת הרווח שלכם.
רגע בקשת ההנחה הוא המבחן הנפוץ ביותר למשמעת התמחור של בעל מקצוע. רוב העסקים בענף טועים בו כי הם שומעים שאלה אחת בזמן שהלקוח שואל בפועל ארבע שונות. קודם אבחנו, ואז ענו לגרסה ששמעתם באמת. החזיקו את הרווח היכן שאפשר; החליפו היקף במחיר היכן שאי אפשר; פרשו בכבוד היכן שהפער גדול מדי.
אם אתם רוצים שהתבניות שלמעלה יישבו במקום אחד עם שאר הניסוחים שלכם ללקוחות, פיצ'ר ההודעות של CMA מחזיק אותן כתשובות שמורות שאפשר לשגר על הודעת מעקב להצעת מחיר בשתי הקשות - בלי להקליד את אותה תשובה בפעם השלישית החודש.
שאלות נפוצות
מה לומר כשלקוח מבקש ממני לעשות את העבודה בזול יותר?
עצרו לרגע, ואז שאלו שאלת הבהרה אחת: "המחיר גבוה ממה שחשבתם, או שנכנסה הצעה אחרת נמוכה יותר?" התשובה אומרת לכם באיזו מארבע המשמעויות אתם - רפלקס (רוב הלקוחות הפרטיים), פער תקציבי אמיתי, השוואה להצעה זולה יותר, או טקטיקת עיגון. כל אחת דורשת תגובה אחרת. להתקפל מיד ("כן, אפשר לרדת") היא הטעות היקרה ביותר, כי היא מלמדת את הלקוח שהמחירים שלכם תמיד נתונים למשא ומתן.
האם כדאי בכלל לתת הנחה על ההצעה כדי לזכות בעבודה?
רק אם אתם מקבלים משהו על ההנחה - מקדמה, צמצום היקף, גמישות בתאריכים, החלטה מהירה יותר. הנחה בלי חליפין ("אני יכול לעשות 10 %") מלמדת את הלקוח שהמחירים שלכם מנופחים מלכתחילה ושהצעות עתידיות יתחילו מעמדה גרועה יותר. אם ללקוח יש פער תקציבי אמיתי, הציעו גרסה מצומצמת של העבודה במספר נמוך יותר במקום אותה עבודה במחיר מוזל.
איך להגיב כשלקוח משווה אותי להצעה זולה יותר?
בקשו לראות את ההצעה הזולה. "יהיה לכם אכפת לשתף את ההצעה השנייה? כבר הפסדתי עבודות להצעות שהיו נמוכות יותר כי השאירו דברים בחוץ, ואני מעדיף שתשוו אותן כמו שצריך." ברוב ההצעות הזולות חסרים המכולה והפינוי, הפיגום, שכבה שנייה, המע"מ, או תיקון הטיח. אם ההשוואה באמת הוגנת היקף מול היקף, אפשר לנהל שיחה כנה על למה המספר שלכם שונה. ואם לא, הלקוח כמעט תמיד מקבל את המחיר שלכם ברגע שהוא רואה את הפער.
מתי כדאי לפרוש ממשא ומתן על מחיר?
כשההנחה המבוקשת הייתה דוחפת את העבודה מתחת לרצפת העלות ועוד הרווח שלכם, כשהלקוח לא נכנס לשאלת האבחון (השאלה "זה המחיר או הצעה אחרת" מתחמקת פעמיים), וכשהוא נעול על המספר התחתון במקום על העבודה. פרישה בכבוד ("לכו עם בעל המקצוע הנכון במחיר הנכון") משאירה את מערכת היחסים שלמה, ומספר מפתיע מאותם לקוחות חוזרים בהמשך, כשהאפשרות הזולה מתבררת כזולה מסיבה.
מאילו מילים להימנע כשמגיבים לבקשת הנחה?
לעולם אל תגידו "אפשר לרדת קצת" בלי חליפין. לעולם אל תתנצלו על המספר ("סליחה, אני יודע שזה נשמע הרבה"), כי התנצלות מאותתת שאתם עצמכם חושבים שהמחיר לא נכון. לעולם אל תציעו הנחה באחוזים ("10 %"), כי מספרים עגולים מאותתים שלהנחה אין סיבה. לעולם אל תגידו "המחיר הוא המחיר, קחו או עזבו", כי זה נשמע מתגונן; תגידו "המחיר משקף את העבודה". ולעולם אל תרדו מתחת למתחרה בלי לראות על מה הוא מתמחר.
משאבים קשורים
גלו עמודי מוצר רלוונטיים, מדריכי מקצוע ומאמרים תומכים לבניית תהליך עבודה זה בעסק שלכם.
תכונות CMA קשורות
גלו את אזורי המוצר התומכים בתהליך עבודה זה מהודעת הלקוח הראשונה ועד הצעת המחיר המאושרת.
CMA עוזרת לבעלי מקצוע לשמור מדיה של פרויקטים, תקשורת עם לקוחות והצעות מחיר במקום אחד כך שהעבודה זזה מהר יותר מהפנייה הראשונה ועד להצעת המחיר המאושרת.