Co odpowiedzieć, gdy klient pyta "da się taniej?"
Scenariusz na moment zastrzeżenia co do ceny - cztery prawdziwe znaczenia pytania "da się taniej?", odpowiedź w trzech krokach, szablony do skopiowania zależnie od sytuacji oraz to, czego nigdy nie mówić, jeśli chcesz utrzymać marżę.
Każdy brytyjski fachowiec przeżywa ten sam moment co tydzień. Wysyłasz wycenę, czekasz, a potem przychodzi wiadomość: "Dałoby się trochę taniej?" - albo jej wersja twarzą w twarz, wypowiedziana z nadzieją w głosie zaraz po usłyszeniu ceny. To, co powiesz przez następne trzydzieści sekund, decyduje, czy weźmiesz zlecenie po wycenionej cenie, z rabatem, na który cię nie stać, czy w ogóle.
Większość fachowców odpowiada źle na jeden z dwóch sposobów. Albo od razu ustępuje ("no, coś dałoby się zejść"), co uczy klienta, żeby pytał za każdym razem. Albo twardo się odbija ("cena to cena") i traci zlecenia, które dałoby się wygrać, zmieniając zakres zamiast ceny. Sztuka polega na tym, żeby dobrze usłyszeć pytanie, bo "da się taniej?" znaczy w rzeczywistości cztery różne rzeczy, a każda wymaga innej odpowiedzi.
Ten artykuł to scenariusz: cztery prawdziwe znaczenia tego pytania, odpowiedź w trzech krokach, szablony do skopiowania na każdą sytuację oraz rzeczy, których nigdy nie powinieneś mówić, jeśli chcesz zachować marżę i klienta.
Cztery prawdziwe znaczenia pytania "da się taniej?"
Pytanie za każdym razem brzmi tak samo. Znaczenie za nim - nie. Sześćdziesiąt sekund poświęcone na ustalenie, z którą wersją masz do czynienia, zanim odpowiesz, zmienia całą rozmowę.
- Znaczenie 1 - odruch. Ten klient pyta zawsze, każdego fachowca i przy każdej wycenie. To nawyk, a nie prawdziwy problem z budżetem. Spodziewa się drobnego tak albo uprzejmego nie i przyjmie jedno i drugie. Większość klientów prywatnych poniżej 60. roku życia należy do tej grupy. Twoja odpowiedź może być życzliwa i stanowcza; rabat nie jest potrzebny.
- Znaczenie 2 - realna luka w budżecie. Klient naprawdę nie sięga wycenionej ceny i raczej zrezygnuje, niż przepłaci. Nie negocjuje, tylko mówi prawdę. Twoją odpowiedzią jest zaproponowanie okrojonej wersji prac, a nie rabatu na pełny zakres.
- Znaczenie 3 - porównanie z tańszą wyceną. Klient ma inną wycenę, a twoja jest wyższa. Właściwa odpowiedź to poprosić o wgląd w tańszą wycenę i porównać zakresy, a nie zbijać cenę, żeby ją wyrównać. W większości tańszych wycen czegoś brakuje.
- Znaczenie 4 - taktyka negocjacyjna. Klient sprawdza, czy twoja cena jest twarda. Nie ma luki w budżecie ani konkurencyjnej wyceny; chce tylko poczuć, że coś ugrał. Twoją odpowiedzią jest spokojne utrzymanie ceny i pokazanie, że ta kwota odzwierciedla pracę, a nie pozycję wyjściową.
Odpowiedź w trzech krokach, która działa przy każdej wersji
Z którym znaczeniem byś nie miał do czynienia, odpowiedź ma ten sam kształt. Zatrzymaj się, rozpoznaj sytuację, a potem odpowiedz na tę wersję, którą naprawdę usłyszałeś. To właśnie pominięcie rozpoznania sprawia, że większość fachowców ustępuje albo się odbija, choć nie powinni robić ani jednego, ani drugiego.
- Krok 1 - Zatrzymaj się. Nie odpowiadaj od razu. "No, coś dałoby się zejść" rzucone dwie sekundy po pytaniu czyni twoją cenę negocjowalną na zawsze. Krótka cisza pokazuje, że podana kwota była tą przemyślaną.
- Krok 2 - Rozpoznaj sytuację jednym pytaniem doprecyzowującym. "Żebym dobrze zrozumiał: cena jest wyższa, niż zakładałeś, czy wpłynęła inna, tańsza wycena?" Większość klientów sama powie ci, w której wersji jesteś, często zanim zorientuje się, że właśnie to zrobiła.
- Krok 3 - Odpowiedz na znaczenie, które naprawdę usłyszałeś, korzystając z właściwego szablonu poniżej. Odruch dostaje uprzejme utrzymanie linii. Realna luka dostaje okrojoną wersję. Porównanie dostaje propozycję obejrzenia drugiej wyceny. Taktyka dostaje spokojne powtórzenie.
Szablony do skopiowania zależnie od sytuacji
Te szablony działają zarówno na żywo, jak i w wiadomości. Dopasuj słowa do tego, jak sam mówisz; zachowaj strukturę. Każdy zakłada, że wykonałeś krok 1 (zatrzymanie) i krok 2 (rozpoznanie). Wybierz ten, który pasuje do usłyszanego znaczenia.
- Odruch (znaczenie 1) - "Policzyłem to już ciasno, więc bez zmiany zakresu nie ma dużego pola manewru. Jeśli chcesz, możemy rozłożyć to na etapy albo coś uprościć i wtedy spojrzę na to jeszcze raz. W innym wypadku kwota zostaje." Życzliwie, stanowczo, bez przepraszania i bez ustępowania.
- Realna luka w budżecie (znaczenie 2) - "Całkowicie rozumiem. Jeśli pełny zakres przekracza to, co chciałeś wydać, przygotuję okrojoną wersję. Pozycje, które bym zdjął, to [X i Y], co dałoby około [niższa kwota] £. Najważniejsze rzeczy zostają. Wysłać ci to jako drugą opcję, żebyś mógł wybrać?"
- Porównanie (znaczenie 3) - "Pokazałbyś mi tę drugą wycenę? Traciłem już zlecenia na rzecz tańszych wycen, w których czegoś brakowało, i wolę, żebyś porównał je porządnie, a nie tylko po końcowej kwocie. Jeśli tamta faktycznie obejmuje ten sam zakres, to uczciwie i możemy o tym porozmawiać. Jeśli nie, oszczędzisz sobie trudnej rozmowy w połowie roboty."
- Taktyka (znaczenie 4) - "Cena odzwierciedla pracę. Nie mam wyższej kwoty, którą podaję najpierw, żeby potem z niej schodzić. Jeśli któraś konkretna pozycja cię niepokoi, chętnie ją omówię. W innym wypadku kwota zostaje."
- Szablon dodatkowy - wymiana za zaliczkę. "Ceny końcowej nie zejdę, ale jeśli zdołasz wpłacić zaliczkę na materiały w tym tygodniu, żebym zablokował ceny u dostawcy przed podwyżką, zdejmę [X] £." Klient odbiera to jako uczciwe, a nie jako sygnał, że wyceniłeś za wysoko.
- Szablon dodatkowy - wycofać się z klasą. "Jeśli masz wycenę w cenie, która naprawdę ci pasuje, bierz ją. Wolę, żebyś pracował z właściwym fachowcem za właściwą cenę, niż żeby któreś z nas żałowało tego zlecenia. Gdyby coś się zmieniło, mój numer jest na wycenie." Mocny sygnał pewności siebie; zaskakująco często zlecenie wraca tydzień później.
Czego nigdy nie mówić, gdy klient prosi o rabat
Lista zdań, które niszczą marżę, jest krótka i zawsze taka sama. Większość fachowców używa przynajmniej jednego. Każde uczy klienta, że twoje ceny podlegają negocjacji, co oznacza, że kolejna wycena, którą mu wyślesz, startuje z gorszej pozycji.
- Nigdy nie mów "no, coś dałoby się zejść", jeśli klient nic nie daje w zamian. To najdroższe zdanie w negocjacjach w tej branży. Jeśli schodzisz z ceny, weź coś za to: zaliczkę, szybszą decyzję, elastyczność terminów, mniejszy zakres. Rabat bez wymiany to po prostu zostawianie pieniędzy na stole.
- Nigdy nie mów "cena to cena, bierzesz albo nie". Brzmi stanowczo, czyta się jak obrona. Klient słyszy, że nie potrafisz wytłumaczyć tej kwoty. Powiedz zamiast tego "cena odzwierciedla pracę" - ten sam efekt, bardziej wiarygodnie.
- Nigdy nie przepraszaj za kwotę ("przepraszam, wiem, że brzmi jak dużo"). Przeprosiny pokazują, że sam uważasz cenę za nietrafioną. Jeśli tak uważasz, zmień ją; jeśli uważasz, że jest właściwa, nie przepraszaj.
- Nigdy nie schodź poniżej konkurenta bez sprawdzenia, co on właściwie wycenia. "Wyrównam" powiedziane przed obejrzeniem tamtej wyceny to sposób, w jaki firmy z branży kończą, robiąc tę samą pracę o 20 % taniej, niż powinny.
- Nigdy nie proponuj rabatu procentowego ("mogę dać 10 %"). Okrągłe liczby pokazują, że rabat nie ma pod sobą żadnego powodu. Zaproponuj konkretną kwotę z konkretnego powodu ("200 £ mniej, jeśli zaliczka na materiały wpłynie do piątku, żebym zablokował ceny u dostawcy"), a rabat wypadnie uczciwie zamiast przypadkowo.
Kiedy wycofać się z rozmowy
Nie każde zlecenie warto wygrać. Jeśli klient żąda ceny, przy której robota przestaje być opłacalna, nie okazuje żadnej elastyczności co do zakresu i patrzy wyłącznie na końcową kwotę, wycofanie się jest właściwą odpowiedzią. Najtrudniej odchorować te zlecenia, które przyjęło się z rabatem, a w połowie zaczęło się ich żałować.
- Wycofaj się, gdy żądany rabat zepchnąłby zlecenie poniżej twojego progu kosztów plus marży. Praca poniżej tego progu to płacenie klientowi za to, że pozwala ci pracować, i nigdy nie kończy się dobrze.
- Wycofaj się, gdy klient nie wchodzi w pytanie rozpoznawcze. Jeśli "czy chodzi o cenę, czy o inną wycenę" zostanie zbyte dwa razy, rozmowa nie dotyczy pracy, tylko kwoty, której nie jesteś w stanie osiągnąć.
- Wycofaj się z klasą. Powyższy szablon ("pracuj z właściwym fachowcem za właściwą cenę") zostawia relację nienaruszoną. Zaskakująco wielu takich klientów wraca po tygodniu albo miesiącu, bo tańszy wykonawca okazał się tani nie bez powodu.
Prosty przepływ pracy dla lepszego przygotowania wycen
Zatrzymaj się na chwilę przed odpowiedzią - nie ustępuj w dwie sekundy.
Zadaj jedno pytanie doprecyzowujące, żeby rozpoznać, z którym z czterech znaczeń masz do czynienia.
Wybierz właściwy szablon do usłyszanego znaczenia: odruch, luka w budżecie, porównanie albo taktyka.
Jeśli schodzisz z ceny, weź coś w zamian (zaliczka, zmiana zakresu, terminy) - nigdy nie zostawiaj pieniędzy na stole ot tak.
Wycofaj się z klasą, jeśli żądana cena zepchnęłaby zlecenie poniżej twojego progu marży.
Moment prośby o rabat to najczęstszy sprawdzian dyscypliny cenowej fachowca. Większość firm robi to źle, bo słyszy jedno pytanie, podczas gdy klient zadaje w rzeczywistości cztery różne. Najpierw rozpoznaj, potem odpowiedz na tę wersję, którą naprawdę usłyszałeś. Utrzymuj marżę tam, gdzie możesz; wymieniaj zakres na cenę tam, gdzie nie możesz; wycofuj się z klasą tam, gdzie różnica jest zbyt duża.
Jeśli chcesz, żeby powyższe szablony leżały w jednym miejscu razem z resztą twoich tekstów do klientów, moduł wiadomości w CMA trzyma je jako zapisane odpowiedzi, które wystrzelisz przy przypomnieniu o wycenie dwoma dotknięciami - bez pisania tej samej odpowiedzi po raz trzeci w tym miesiącu.
Często zadawane pytania
Co powiedzieć, gdy klient prosi, żeby zrobić robotę taniej?
Zatrzymaj się na chwilę, a potem zadaj jedno pytanie doprecyzowujące: "Cena jest wyższa, niż zakładałeś, czy wpłynęła inna, tańsza wycena?". Odpowiedź powie ci, w którym z czterech znaczeń jesteś: odruch (większość klientów prywatnych), realna luka w budżecie, porównanie z tańszą wyceną albo taktyka negocjacyjna. Każde wymaga innej reakcji. Natychmiastowe ustąpienie ("coś dałoby się zejść") to najdroższy błąd, bo uczy klienta, że twoje ceny zawsze podlegają negocjacji.
Czy w ogóle warto schodzić z ceny, żeby zdobyć zlecenie?
Tylko jeśli coś dostajesz w zamian: zaliczkę, zmniejszenie zakresu, elastyczność terminów, szybszą decyzję. Rabat bez wymiany ("dam 10 %") uczy klienta, że twoje ceny są od początku zawyżone i że kolejne wyceny wystartują z gorszej pozycji. Jeśli klient ma realną lukę w budżecie, zaproponuj okrojoną wersję prac za niższą kwotę zamiast tej samej pracy po obniżonej cenie.
Jak odpowiedzieć, gdy klient porównuje mnie z tańszą wyceną?
Poproś o wgląd w tańszą wycenę. "Pokazałbyś mi tę drugą wycenę? Traciłem już zlecenia na rzecz tańszych wycen, w których czegoś brakowało, i wolę, żebyś porównał je porządnie." W większości tańszych wycen brakuje kontenera i wywozu, rusztowania, drugiej warstwy, VAT-u albo poprawek tynku. Jeśli porównanie faktycznie jest uczciwe zakres w zakres, możecie szczerze porozmawiać o tym, dlaczego twoja kwota jest inna. A jeśli nie, klient prawie zawsze przyjmuje twoją cenę, gdy tylko zobaczy różnicę.
Kiedy wycofać się z negocjacji cenowych?
Gdy żądany rabat zepchnąłby zlecenie poniżej twojego progu kosztów plus marży, gdy klient nie wchodzi w pytanie rozpoznawcze (to o "cenę czy inną wycenę" zostaje zbyte dwa razy) i gdy patrzy wyłącznie na końcową kwotę zamiast na pracę. Wycofanie się z klasą ("pracuj z właściwym fachowcem za właściwą cenę") zostawia relację nienaruszoną, a zaskakująco wielu takich klientów wraca później, gdy tańsza opcja okazuje się tania nie bez powodu.
Jakich słów unikać w odpowiedzi na prośbę o rabat?
Nigdy nie mów "coś dałoby się zejść" bez wymiany. Nigdy nie przepraszaj za kwotę ("przepraszam, wiem, że brzmi jak dużo"), bo przeprosiny pokazują, że sam uważasz cenę za nietrafioną. Nigdy nie proponuj rabatu procentowego ("10 %"), bo okrągłe liczby pokazują, że rabat nie ma pod sobą powodu. Nigdy nie mów "cena to cena, bierzesz albo nie", bo brzmi to obronnie; powiedz "cena odzwierciedla pracę". I nigdy nie schodź poniżej konkurenta, nie zobaczywszy, co on właściwie wycenia.
Powiązane zasoby
Przeglądaj odpowiednie strony produktów, przewodniki dla rzemieślników i artykuły pomocnicze, aby zbudować ten przepływ pracy w swojej firmie.
Powiązane funkcje CMA
Odkryj obszary produktu, które wspierają ten przepływ pracy od pierwszej wiadomości klienta do zatwierdzonej wyceny.
CMA pomaga rzemieślnikom przechowywać media projektowe, komunikację z klientami i wyceny w jednym miejscu, aby praca szybciej postępowała od pierwszego zapytania do zatwierdzonej wyceny.