Wie Sie einem Kunden sagen, dass die Arbeit teurer wird
Der Leitfaden für den Moment, in dem Sie überbringen müssen, dass der Preis gestiegen ist - wie Sie erkennen, welche der drei Ursachen vorliegt, wann Sie anrufen, was Sie persönlich und schriftlich sagen, und die eine Gewohnheit, die verhindert, dass jedes Preisgespräch mitten im Auftrag im Streit endet.
Sie haben den Boden aufgenommen und die Balken sind hinüber. Sie haben die Wand geöffnet und das Kabel liegt gemeinsam mit dem Nachbarhaus. Sie haben die Küche kalkuliert, und der Kunde hat gerade gesagt: "Wenn Sie schon mal da sind, könnten wir auch noch..." In welcher Fassung Sie auch stecken: Das nächste Gespräch ist das, vor dem sich die meisten Handwerker fürchten, und das, das am ehesten in einem Nachlass endet, den Sie sich nicht leisten können, in einem Verlust, den Sie schlucken, weil Sie den Streit vermeiden wollten, oder in einer Kundenbeziehung, die sich nie ganz erholt.
Das Gespräch ist jedes Mal aus denselben Gründen schwer. Sie fühlen sich als Überbringer schlechter Nachrichten, selbst wenn die Mehrkosten nichts mit Ihnen zu tun haben. Der Kunde hört "mehr Geld" und versteht "Sie haben sich verrechnet". Und wenn Sie es ansprechen, läuft die Arbeit bereits, sodass sich der Kunde in ein Ja gedrängt fühlt. Machen Sie eines dieser drei Dinge falsch, kippt das Gespräch.
Der Leitfaden unten ist die Lösung: wie Sie herausfinden, welche der drei Ursachen für "es wird teurer" tatsächlich vorliegt, die 24-Stunden-Regel für den richtigen Zeitpunkt des Anrufs, die genaue Formulierung für den Moment selbst, und die Nachricht in einem Zug, die Ihnen eine schriftliche Freigabe verschafft, bevor das Wasser gekocht hat.
Klären Sie, welche der drei Ursachen vorliegt, bevor Sie irgendetwas sagen
Es gibt nur drei Gründe, warum eine Arbeit mehr kostet als im Angebot. Das Gespräch geht schief, wenn Sie alle drei gleich behandeln. Sechzig Sekunden Nachdenken darüber, welcher Fall vorliegt, bevor Sie zum Telefon greifen, ändern den Ton des gesamten nächsten Austauschs.
- Ursache 1 - ein echter Fund. Sie haben den Boden aufgenommen und Fäulnis gefunden. Sie haben die Wand geöffnet und Asbest gefunden. Sie haben mit dem Aushub begonnen und eine Leitung getroffen. Die nötige Arbeit hat sich geändert wegen etwas, das von außen niemand sehen konnte. Ihr Ton ist hier ruhig und sachlich - das ist eine Nachricht, keine Entschuldigung, und der Kunde ist Ihr Verbündeter, weil die Kosten am Haus hängen und nicht an Ihrer Rechnung. Machen Sie Fotos, bevor Sie irgendetwas wieder zumachen.
- Ursache 2 - Zusatzwünsche des Kunden. "Wenn Sie schon mal da sind..." ist der teuerste Satz im Handwerk für Privatkunden. Der Kunde hat um etwas gebeten, das nicht im Angebot stand, und hält das fast immer für eine kleine Gefälligkeit. Ihr Ton ist hier freundlich, aber genau - "mache ich gern, das kommt dazu" - und der Preis gehört auf eine eigene Position, nicht am Ende in die ursprüngliche Summe hineingerechnet.
- Ursache 3 - Sie haben zu günstig kalkuliert. Am schwersten anzusprechen, weil der Grund die eigene Fehlkalkulation ist. Die ehrliche Fassung ist auf Dauer die einzige, die trägt: "Ich hatte einen halben Tag kalkuliert und es wird ein ganzer - das will ich jetzt ansprechen und nicht erst am Ende." Die meisten Kunden rechnen Ihnen das hoch an. Manche bitten Sie, einen Teil zu tragen, und das ist ein faires Gespräch. Es zu verschweigen und am Ende auf die Schlussrechnung zu schmuggeln, ist der Weg, Kunde und Empfehlung zu verlieren.
Die 24-Stunden-Regel - je länger Sie warten, desto schwerer das Gespräch
Der Preis dafür, einem Kunden die Preiserhöhung mitzuteilen, verdoppelt sich mit jedem Tag, den Sie warten. Am Tag des Fundes ist es ein ruhiger Anruf von fünf Minuten. Nach drei Tagen ist es ein Rechtfertigungsgespräch. Am Ende des Auftrags ist es ein Streit, in dem sich der Kunde überrumpelt fühlt, weil er Arbeiten freigegeben hat, die er im Budget wähnte.
- Rufen Sie noch an dem Tag an, an dem Sie es entdecken. Warten Sie nicht bis zum Feierabend, um die perfekte Nachricht zu formulieren - ein "kurze Info, Einzelheiten schicke ich heute Abend" im Moment selbst ist besser als eine ausgefeilte E-Mail zwölf Stunden später.
- Bei Zusatzwünschen sprechen Sie die Kosten an, bevor Sie mit der Zusatzarbeit beginnen. Der Satz "mache ich gern, das kommt etwa X £ dazu, soll ich?" bekommt in 90 % der Fälle ein Ja. Dasselbe Gespräch nach getaner Arbeit bringt Ihnen "so viel hatte ich nicht gedacht".
- Bei eigener Fehlkalkulation sprechen Sie es an, sobald Sie es wissen - meist noch am ersten Tag. Je länger Sie es mit sich herumtragen, desto stärker halten Sie beide daran fest, dass der Preis in Ordnung sei, und desto schmerzhafter wird die spätere Offenlegung.
Was Sie persönlich, am Telefon und per Nachricht sagen
Die Formulierung für das Gespräch im Moment hängt davon ab, welche Ursache vorliegt, aber der Aufbau ist derselbe: die Nachricht nennen, den Beleg zeigen, die neue Zahl nennen, um ein klares Ja oder Nein bitten, und innerhalb einer Stunde schriftlich nachlegen.
- Fund, persönlich - "Kommen Sie mal mit, das müssen Sie sehen. Die Balken unter dem Erker haben Hausschwamm - hier, sehen Sie, wie der Schraubendreher hineingeht. Diese drei müssen raus, bevor der Boden wieder drauf kann. Das sind etwa ein Tag mehr und 420 £ für Holz und Behandlung. Ist es Ihnen recht, wenn ich das gleich mitmache, oder wollen Sie darüber nachdenken?"
- Fund, per Nachricht - "Hallo [Name], kurze Rückmeldung von der Baustelle - Boden im Erker aufgenommen und in drei Balken Hausschwamm gefunden, Foto schicke ich gleich nach. Die müssen raus, bevor der neue Boden kommt. Das bedeutet etwa einen Tag mehr auf der Baustelle und rund 420 £ für Holz und Behandlung, damit steigt die Summe von 4.200 £ auf etwa 4.800 £. Ich mache gern gleich weiter, wenn Sie grünes Licht geben, wollte es aber jetzt ansprechen und nicht einfach berechnen. Sagen Sie Bescheid."
- Zusatzwunsch, persönlich - "Klar, den zweiten Einbaustrahler auf der Essseite mache ich gern. Kommt mit Leuchte etwa 85 £ dazu. Soll das auf dieselbe Rechnung, oder lieber als eigene Position?"
- Eigene Fehlkalkulation, per Nachricht - "Hallo [Name], ich wollte etwas ansprechen, bevor der Auftrag fertig ist, und nicht erst bei der Rechnung. Die Putzarbeiten sind ein ganzer Tag geworden statt des halben, den ich kalkuliert hatte - die Wände brauchten mehr Vorbereitung, als ich eingerechnet hatte. Ich teile die Differenz und bitte um 140 £ mehr auf der Lohnposition. Das spreche ich lieber jetzt an, als dass es am Ende überraschend kommt. Sagen Sie Bescheid, ob das für Sie passt."
- In allen drei Fassungen gilt: Verstecken Sie die Zahl nicht. Der Kunde wird sich ohnehin auf die neue Summe versteifen, ob Sie sie früh oder spät nennen. Also gehört sie in den zweiten Satz, damit er sie sacken lassen kann, während Sie den Grund erklären.
Innerhalb einer Stunde schriftlich - die eine Gewohnheit, die den Streit am Ende verhindert
Ein mündliches Ja in der Einfahrt ist sechs Wochen später, wenn die Schlussrechnung kommt, nichts wert. Der Kunde erinnert sich an eine kleinere Zahl, Sie an die vereinbarte Mehrleistung. Beide haben recht mit dem, woran sie sich erinnern, und keiner kann es beweisen. Die Lösung ist eine einzige Nachricht, noch am selben Tag geschickt, in Ihren Unterlagen am Auftrag festgehalten, mit einer klaren Position und einer klaren Ja-oder-Nein-Frage.
- Aufbau: ein kurzer Absatz, der sagt, was sich geändert hat, warum, was es kostet und wie die neue Summe lautet. Danach eine klare Zeile: "Antworten Sie mit JA, dann mache ich weiter" oder "Sagen Sie mir so oder so Bescheid".
- Verschicken Sie es nach Möglichkeit über Ihr Nachrichtenwerkzeug statt über privates WhatsApp, damit die Freigabe am Auftragsdatensatz liegt und nicht in einem Verlauf, durch den Sie sechs Wochen später zurückscrollen müssen. CMA legt jede Nachricht zu Mehrleistungen am Kunden und am Angebot an einer Stelle ab; wenn Sie das vom Handy aus machen, sichern Sie zumindest einen Bildschirmfoto der Freigabe am Auftrag.
- Ergänzen Sie auch das Angebot um eine neue Position, nicht nur die Nachricht. Der Kunde sieht dieselbe Position in der Nachricht, im aktualisierten Angebot und später auf der Rechnung. Bis die Schlussrechnung kommt, war die Mehrleistung dreimal sichtbar, und es gibt nichts mehr zu diskutieren.
Wann Sie die Kosten selbst tragen - und wie Sie das ansprechen, ohne das Gesicht zu verlieren
Manchmal ist es richtig, die Mehrkosten zu schlucken. Der Auftrag ist klein, die Beziehung ist mehr wert als die 140 £, der Kunde war durchweg angenehm, oder die Fehlkalkulation betraf etwas, von dem der Kunde vernünftigerweise nichts wissen konnte. In diesen Fällen ist das Schlimmste, die Kosten stillschweigend zu tragen und es dann nachzutragen. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie das übernehmen - er wird sich daran erinnern, wenn er das nächste Mal einen Handwerker braucht, und Empfehlungen aus "er hat ein Problem angesprochen und mir nichts extra berechnet" tragen weiter, als die 140 £ es je getan hätten.
- Formulierung: "Ich habe an den Putzarbeiten ein paar Stunden mehr gebraucht - die berechne ich Ihnen nicht, weil ich knapp kalkuliert habe und das auf meine Kappe geht. Ich wollte es aber ansprechen, damit mein nächstes Angebot für Sie die echte Zeit abbildet."
- Setzen Sie diese Fassung sparsam ein. Bei jedem Auftrag gewöhnen Sie Kunden daran; einmal bei einer kleinen Überschreitung in einer langen Beziehung bringt Ihnen echte Treue ein.
Ein einfacher Arbeitsablauf für bessere Angebotsvorbereitung
In dem Moment, in dem Sie etwas entdecken - anhalten, ein Foto machen, klären, welche der drei Ursachen vorliegt.
Noch am selben Tag anrufen. Eine kurze Info im Moment schlägt eine ausgefeilte E-Mail von morgen.
Die Nachricht nennen, den Beleg zeigen, die neue Zahl nennen, um ein klares Ja oder Nein bitten.
Die schriftliche Fassung innerhalb einer Stunde schicken. Ein kurzer Absatz, eine Position, eine Ja-oder-Nein-Frage, im Nachrichtenwerkzeug am Auftrag festgehalten.
Das Angebot um die neue Position ergänzen, damit die Mehrleistung im Angebot, in der Nachricht und später auf der Rechnung sichtbar ist.
Die meisten Preisgespräche mitten im Auftrag scheitern jedes Mal an denselben drei Dingen: Der Handwerker behandelt Fund, Zusatzwunsch und eigene Fehlkalkulation als dasselbe Gespräch; er wartet zu lange mit dem Anruf; oder er holt ein mündliches Ja und hält es nie schriftlich fest. Beheben Sie diese drei, und aus dem schlimmsten Teil des Auftrags wird eine Fünf-Minuten-Aufgabe am Tag des Fundes.
Nehmen Sie die Fassung des Leitfadens, die zur nächsten Mehrleistung passt, schicken Sie sie innerhalb einer Stunde nach der Entdeckung, und sehen Sie zu, wie das Gespräch, das sich früher eine Woche hinzog, in einem einzigen Austausch erledigt ist.
Häufige Fragen
Wie sage ich einem Kunden, dass es teurer wird, ohne ihn zu verlieren?
Klären Sie zuerst, welche der drei Ursachen vorliegt - ein echter Fund, ein Zusatzwunsch des Kunden oder Ihre eigene Fehlkalkulation -, denn jede braucht einen anderen Ton. Rufen Sie noch am selben Tag an, nennen Sie die Nachricht sachlich mit der neuen Summe im zweiten Satz, und legen Sie innerhalb einer Stunde schriftlich nach, mit einer Position und einer klaren Ja-oder-Nein-Frage. Kunden stören sich fast nie an den Kosten, sondern daran, sich überrumpelt zu fühlen.
Wann sollte ich dem Kunden von den Mehrkosten erzählen?
An dem Tag, an dem Sie sie entdecken. Bei einem Fund (Fäulnis, Asbest, verdeckte Leitungen) rufen Sie an, sobald Sie ein Foto machen können. Bei Zusatzwünschen des Kunden vereinbaren Sie die Kosten, bevor Sie mit der Zusatzarbeit beginnen, nicht danach. Bei eigener Fehlkalkulation sprechen Sie es an, sobald Sie es merken - meist noch am ersten Tag. Der Preis des Gesprächs verdoppelt sich mit jedem Tag, den Sie warten.
Was tue ich, wenn ich den Auftrag zu günstig kalkuliert habe?
Sagen Sie es dem Kunden mit klaren Worten, bevor der Auftrag endet, und nicht erst bei der Schlussrechnung. "Ich hatte einen halben Tag kalkuliert und es wird ein ganzer - das wollte ich jetzt ansprechen und nicht erst am Ende" bringt Ihnen bei den meisten Kunden Respekt und ein ehrliches Gespräch darüber, ob Sie die Differenz teilen, sie tragen oder alles berechnen. Es zu verschweigen und am Ende auf die Schlussrechnung zu schmuggeln, ist der Weg, Kunde und Empfehlung zu verlieren.
Wie bekomme ich eine schriftliche Freigabe für eine Mehrleistung?
Schicken Sie noch am selben Tag eine einzige Nachricht, die sagt, was sich geändert hat, warum, was es kostet und wie die neue Summe lautet, und die mit einem klaren "Antworten Sie mit JA, dann mache ich weiter" endet. Ergänzen Sie auch das Angebot um die neue Position, damit die Mehrleistung in der Nachricht, im Angebot und später auf der Rechnung auftaucht. Bis die Schlussrechnung kommt, war sie dreimal sichtbar, und es bleibt nichts zu diskutieren.
Sollte ich die Mehrkosten je selbst tragen?
Manchmal - wenn der Auftrag klein ist, die Beziehung mehr wert ist als das Geld und die Überschreitung etwas betraf, das Sie knapp kalkuliert hatten. Der Kniff ist, dem Kunden zu sagen, dass Sie es übernehmen, statt es stillschweigend zu schlucken. "Ich habe knapp kalkuliert, das geht auf meine Kappe, aber ich wollte es ansprechen, damit das nächste Angebot die echte Zeit abbildet" bringt Ihnen Empfehlungen; es stillschweigend zu tragen, züchtet einen Groll, der beim nächsten Auftrag herauskommt.
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