איך לומר ללקוח שהעבודה תעלה יותר

יש רק שלוש סיבות שבגללן עבודה עולה יותר מהצעת המחיר. השיחה משתבשת כשמתייחסים לשלושתן אותו דבר. שישים שניות של מחשבה על השאלה באיזו אתם נמצאים לפני שאתם מרימים טלפון משנות את הטון של כל ההמשך.

המחיר של לומר ללקוח שהעלות עלתה מוכפל בכל יום שאתם ממתינים. ביום הגילוי זו שיחת טלפון רגועה של חמש דקות. אחרי שלושה ימים זו שיחה מתגוננת. בסוף העבודה זה ויכוח שהלקוח מרגיש בו מארב, כי הוא אישר עבודות שהניח שהן בתוך התקציב.

הניסוח לשיחה ברגע עצמו תלוי בסיבה שבה אתם נמצאים, אבל המבנה זהה: מסרו את הידיעה, הראו את הראיה, תנו את המספר החדש, בקשו כן או לא ברור, ועקבו בכתב תוך שעה.

כן בעל פה בכניסה לבית לא שווה כלום שישה שבועות מאוחר יותר, כשהחשבונית הסופית נוחתת. הלקוח זוכר מספר קטן יותר; אתם זוכרים את התוספת שסוכמה. שניכם צודקים לגבי מה שאתם זוכרים; אף אחד מכם לא יכול להוכיח. הפתרון הוא הודעה אחת שנשלחת באותו יום, מתועדת מול העבודה ברישומים שלכם, עם שורה ברורה ובקשה ברורה לכן או לא.

לפעמים ההחלטה הנכונה היא לבלוע את התוספת. העבודה קטנה, מערכת היחסים חשובה יותר מ־140 ליש"ט, הלקוח היה בסדר לכל אורך הדרך, או שטעות החישוב נגעה למשהו שהלקוח לא יכול היה באופן סביר לדעת עליו. במקרים כאלה, הדבר הגרוע ביותר שאפשר לעשות הוא לספוג את העלות בשקט ואז לצבור על זה טינה. תגידו ללקוח שאתם לוקחים את זה על עצמכם - הוא יזכור את זה בפעם הבאה שיצטרך בעל מקצוע, וההמלצות מתוך "הוא סימן לי בעיה ולא חייב אותי עליה" נוסעות רחוק יותר מכפי ש־140 ליש"ט היו נוסעות אי פעם.