Kako klijentu reći da će posao koštati više
Obrazac za trenutak kad morate priopćiti da je cijena porasla - kako prepoznati s kojim od tri uzroka imate posla, kada nazvati, što reći uživo i u pisanom obliku, te ona jedna navika koja sprječava da svaki razgovor o cijeni usred posla završi svađom.
Podigli ste pod i grede su gotove. Otvorili ste zid i kabel je zajednički sa susjedom. Izračunali ste kuhinju, a klijent je upravo izgovorio one riječi: "kad ste već tu, bi li se moglo i...". U kojoj god inačici bili, razgovor koji slijedi onaj je kojeg se većina majstora pribojava, i onaj koji najčešće završi popustom koji si ne možete priuštiti, gubitkom koji upijate jer niste htjeli svađu, ili odnosom s klijentom koji se nikad do kraja ne oporavi.
Razgovor je težak svaki put iz istih razloga. Osjećate se kao onaj koji donosi lošu vijest, čak i kad razlog dodatnog troška nema veze s vama. Klijent čuje "više novca" i čita to kao "pogriješili ste". A dok to pokrenete, radovi već teku, pa se klijent osjeća stjeranim u kut i primoranim reći da. Promašite bilo koju od te tri stvari i razgovor krene ukrivo.
Obrazac u nastavku je lijek: kako utvrditi s kojim od tri uzroka "posao će koštati više" doista imate posla, pravilo 24 sata koje odlučuje kada nazvati, točne riječi za sam trenutak, i jedna poruka koja vam donosi pisano odobrenje prije nego što voda prokuha.
Utvrdite s kojim od tri uzroka imate posla prije nego išta kažete
Postoje samo tri razloga zbog kojih posao stoji više od ponude. Razgovor krene ukrivo kad ih tretirate jednako. Šezdeset sekundi razmišljanja o tome u kojem ste slučaju prije nego podignete slušalicu mijenja ton cijele razmjene koja slijedi.
- Uzrok 1 - pravo otkriće. Podigli ste pod i našli trulež. Otvorili ste zid i našli azbest. Počeli ste kopati i pogodili instalaciju. Potreban posao promijenio se zbog nečega što izvana nitko nije mogao vidjeti. Ton vam je ovdje smiren i činjeničan - ovo je vijest, a ne isprika, i klijent vam je saveznik jer trošak ide na kuću, a ne na vaš račun. Slikajte prije nego išta zatvorite natrag.
- Uzrok 2 - dodaci na klijentov zahtjev. "Kad ste već tu..." najskuplja je rečenica u radovima kod privatnih klijenata. Klijent je zatražio nešto čega nije bilo u ponudi, i gotovo uvijek misli da traži sitnu uslugu. Ton vam je ovdje ljubazan ali konkretan - "rado ću, evo koliko to dodaje" - a cijena mora ići u zasebnu stavku, a ne biti na kraju utopljena u prvotni zbroj.
- Uzrok 3 - podcijenili ste. Najteže za pokrenuti jer je razlog vlastita računica. Poštena inačica dugoročno je jedina koja drži: "računao sam pola dana, a ispast će cijeli - radije to javljam sada nego na kraju". Većina klijenata to cijeni. Netko će tražiti da dio preuzmete na sebe, i to je pošten razgovor. Sakriti to i podmetnuti na završni račun način je da izgubite i klijenta i preporuku.
Pravilo 24 sata - što dulje odgađate, to je razgovor gori
Cijena toga da klijentu kažete kako je iznos porastao udvostručuje se sa svakim danom čekanja. Na dan otkrića to je smiren petominutni poziv. Nakon tri dana to je razgovor iz obrane. Na kraju posla to je svađa u kojoj se klijent osjeća uhvaćenim iz zasjede, jer je odobravao radove za koje je mislio da su unutar proračuna.
- Nazovite istog dana kad otkrijete problem. Nemojte čekati kraj dana da sastavite savršenu poruku - kratko "javljam ukratko, pojedinosti šaljem do večeri" u tom trenutku vrijedi više od uglađene e-poruke dvanaest sati kasnije.
- Kod dodataka na klijentov zahtjev iznesite trošak prije nego počnete dodatni posao. Rečenica "rado ću, dodaje otprilike X £, da krenem?" dobiva potvrdu u 90 % slučajeva. Isti razgovor nakon obavljenog posla donosi vam "nisam mislio da će toliko biti".
- Kod vlastite računice pokrenite temu čim saznate - obično do kraja prvog dana. Što ju dulje nosite, to ste oboje više uloženi u pretvaranje da je cijena u redu, i to je bolnije kad na kraju izađe.
Što reći uživo, telefonom i porukom
Riječi za razgovor na licu mjesta ovise o uzroku, ali je struktura ista: iznesite vijest, pokažite dokaz, recite novi iznos, zatražite jasan da ili ne, i potvrdite u pisanom obliku unutar sat vremena.
- Otkriće, uživo - "Dođite pogledati ovo. Grede ispod erkera imaju suhu trulež - evo, vidite kako odvijač propada. Ove tri treba zamijeniti prije nego vratimo pod. To je otprilike dan više i oko 420 £ za drvo i zaštitu. Odgovara li vam da krenem s tim, ili biste razmislili?"
- Otkriće, porukom - "Poštovani [ime], kratko s gradilišta: podigao sam pod u erkeru i našao suhu trulež na tri grede, za koji čas šaljem fotografiju. Treba ih zamijeniti prije polaganja novog poda. To dodaje otprilike dan na gradilištu i oko 420 £ za drvo i zaštitu, pa ukupno raste s 4.200 £ na približno 4.800 £. Rado nastavljam ako date zeleno svjetlo, ali radije to javljam sada nego da jednostavno naplatim. Javite mi."
- Dodatak, uživo - "Da, drugu ugradnu svjetiljku na strani blagovaonice rado dodajem. S rasvjetnim tijelom dodaje oko 85 £. Da to stavim na isti račun ili da bude zasebna stavka?"
- Vlastita računica, porukom - "Poštovani [ime], htio sam nešto javiti prije kraja posla, a ne tek na računu. Žbukanje je otišlo na cijeli dan umjesto pola koliko sam računao - zidovi su tražili više pripreme nego što sam predvidio. Dijelim razliku i tražim 140 £ više na stavci rada. Radije to iznosim sada nego da vas iznenadi na kraju. Javite mi odgovara li vam."
- U sve tri inačice nemojte zakopati iznos. Klijent će se ionako uhvatiti za novi zbroj, spomenuli ga rano ili kasno, pa ga stavite u drugu rečenicu i pustite ga da s njim sjedne dok objašnjavate razlog.
U pisanom obliku unutar sat vremena - ona jedna navika koja sprječava svađu na kraju posla
Usmeno da na prilazu ne vrijedi ništa šest tjedana kasnije, kad stigne završni račun. Klijent pamti manji iznos; vi pamtite dogovoreni dodatak. Oboje ste u pravu oko onoga čega se sjećate; nitko od vas to ne može dokazati. Lijek je jedna poruka poslana istog dana, zabilježena uz posao u vašoj evidenciji, s jasnom stavkom i jasnim pitanjem da ili ne.
- Oblik: jedan kratak odlomak koji kaže što se promijenilo, zašto se promijenilo, koliko stoji i koliki je novi zbroj. Nakon njega jasan redak: "Odgovorite DA za odobrenje pa krećem" ili "Javite mi ovako ili onako".
- Pošaljite to gdje god možete alatom za poruke, a ne privatnim WhatsAppom, kako bi odobrenje ostalo uz karton posla, a ne u nizu kroz koji ćete se šest tjedana kasnije morati vraćati. CMA bilježi svaku poruku o izmjeni uz klijenta i uz ponudu na jednom mjestu; ako to radite s mobitela, spremite barem snimku zaslona s odobrenjem uz posao.
- Ažurirajte i samu ponudu novom stavkom, ne samo poruku. Klijent vidi istu stavku u poruci, u ažuriranoj ponudi i na završnom računu. Dok račun stigne, izmjena je bila vidljiva tri puta i nema se o čemu raspravljati.
Kada trošak preuzeti na sebe - i kako to reći bez gubitka obraza
Ponekad je ispravno progutati dodatak. Posao je malen, odnos vrijedi više od tih 140 £, klijent je cijelo vrijeme bio korektan, ili se računica odnosila na nešto što klijent razumno nije mogao znati. U tim slučajevima najgore što možete učiniti jest preuzeti trošak u tišini pa mu se poslije zamjerati. Recite klijentu da to uzimate na sebe - zapamtit će to sljedeći put kad mu zatreba majstor, a preporuke koje niknu iz "javio mi je problem i nije mi to dodatno naplatio" putuju dalje nego što bi tih 140 £ ikad otišlo.
- Formulacija: "Na žbuki mi je otišlo nekoliko sati više - neću vam ih naplatiti jer sam računao tijesno i to je na meni, ali htio sam javiti kako bi sljedeća ponuda koju vam napravim odražavala stvarno vrijeme."
- Ovu inačicu koristite štedljivo. Raditi to na svakom poslu uči klijente da to očekuju; učiniti to jednom, na malom prekoračenju unutar dugog odnosa, kupuje vam pravu odanost.
Jednostavan radni tijek za bolju pripremu ponuda
U trenutku kad nešto otkrijete - stanite, slikajte, utvrdite s kojim od tri uzroka imate posla.
Nazovite istog dana. Kratka dojava u tom trenutku pobjeđuje uglađenu e-poruku sutra.
Iznesite vijest, pokažite dokaz, recite novi iznos, zatražite jasan da ili ne.
Pošaljite pisanu inačicu unutar sat vremena. Jedan kratak odlomak, jedna stavka troška, jedno pitanje da ili ne, zabilježeno uz posao u alatu za poruke.
Ažurirajte ponudu novom stavkom kako bi izmjena bila vidljiva u ponudi, u poruci i na završnom računu.
Većina razgovora o cijeni usred posla krene ukrivo svaki put iz istih triju razloga: majstor tretira otkriće, dodatke i vlastitu računicu kao isti razgovor; predugo odgađa poziv; ili dobije usmeno da i nikad ga ne stavi na papir. Popravite to troje i razgovor se iz najgoreg dijela posla pretvara u petominutni zadatak koji obavite istog dana kad ste nešto otkrili.
Odaberite inačicu gornjeg obrasca koja odgovara sljedećoj izmjeni koju morate iznijeti, pošaljite je unutar sat vremena od otkrića, i gledajte kako se razgovor koji se nekad vukao tjedan dana zatvara u jednoj razmjeni.
Česta pitanja
Kako klijentu reći da će posao koštati više a da ga ne izgubim?
Najprije utvrdite s kojim od tri uzroka imate posla - pravo otkriće, dodaci na klijentov zahtjev, ili vlastita računica - jer svaki traži drukčiji ton. Nazovite istog dana kad saznate, iznesite vijest činjenično s novim zbrojem već u drugoj rečenici, i potvrdite u pisanom obliku unutar sat vremena, sa stavkom troška i jasnim pitanjem da ili ne. Klijenti gotovo nikad ne prigovaraju trošku; prigovaraju osjećaju da su uhvaćeni iz zasjede.
Kada trebam klijentu reći za dodatne troškove?
Istog dana kad ih otkrijete. Kod otkrića (trulež, azbest, skrivene instalacije) nazovite čim možete slikati. Kod dodataka na klijentov zahtjev dogovorite trošak prije nego počnete dodatni posao, a ne poslije. Kod vlastite računice pokrenite temu čim shvatite - obično do kraja prvog dana. Cijena tog razgovora udvostručuje se sa svakim danom čekanja.
Što učiniti ako sam posao podcijenio?
Recite klijentu, jednostavnim riječima, prije kraja posla, a ne tek na završnom računu. "Računao sam pola dana, a ispast će cijeli - radije sam to javio sada nego na kraju" donosi vam poštovanje većine klijenata i pošten razgovor o tome hoćete li podijeliti razliku, preuzeti je ili naplatiti sve. Sakriti to i podmetnuti na završni račun način je da izgubite i klijenta i preporuku.
Kako od klijenta dobiti pisano odobrenje izmjene?
Pošaljite istog dana jednu poruku koja kaže što se promijenilo, zašto se promijenilo, koliko stoji i koliki je novi zbroj, a završava jasnim "Odgovorite DA za odobrenje pa krećem". Ažurirajte i samu ponudu novom stavkom kako bi se izmjena pojavila u poruci, u ponudi i na završnom računu. Dok račun stigne, bila je vidljiva tri puta i ne preostaje ništa za raspravu.
Trebam li ikad dodatni trošak preuzeti na sebe?
Ponekad da - kad je posao malen, odnos vrijedi više od novca, a prekoračenje se odnosilo na nešto što ste računali tijesno. Trik je reći klijentu da to preuzimate umjesto da progutate u tišini. "Računao sam tijesno i to je na meni, ali htio sam javiti kako bi sljedeća ponuda odražavala stvarno vrijeme" donosi vam preporuke; tiho preuzimanje othranjuje zamjeranje koje izađe na sljedećem poslu.
Povezani resursi
Istražite relevantne stranice proizvoda, vodiče za obrte i prateće članke kako biste izgradili ovaj radni tijek u svojoj tvrtki.
Povezane CMA značajke
Istražite područja proizvoda koja podržavaju ovaj radni tijek od prve klijentove poruke do odobrene ponude.
CMA pomaže obrtnicima da projektne medije, komunikaciju s klijentima i ponude drže na jednom mjestu kako bi posao brže napredovao od prvog upita do odobrene ponude.