Jak powiedzieć klientowi, że robota będzie kosztować więcej
Scenariusz na moment, w którym musisz przekazać, że cena poszła w górę - jak rozpoznać, z którą z trzech przyczyn masz do czynienia, kiedy zadzwonić, co powiedzieć osobiście i na piśmie, oraz ten jeden nawyk, który sprawia, że rozmowa o cenie w połowie roboty nie kończy się kłótnią.
Podniosłeś podłogę, a legary są do wymiany. Rozkułeś ścianę, a przewód jest wspólny z sąsiadem. Wyceniłeś kuchnię, a klient właśnie powiedział te słowa: "skoro już pan tu jest, czy dałoby się jeszcze...". W której wersji byś nie był, następna rozmowa to ta, której większość fachowców się boi, i ta, która najczęściej kończy się rabatem, na który cię nie stać, stratą, którą przyjmujesz na siebie, bo nie chciałeś kłótni, albo relacją z klientem, która nigdy do końca się nie odbudowuje.
Rozmowa jest trudna za każdym razem z tych samych powodów. Czujesz się tym, który przynosi złe wieści, nawet gdy przyczyna dodatkowego kosztu nie ma z tobą nic wspólnego. Klient słyszy "więcej pieniędzy" i odczytuje to jako "pomyliłeś się". A kiedy poruszasz temat, robota już idzie, więc klient czuje się przyparty do muru i zmuszony powiedzieć tak. Pomyl się w którejkolwiek z tych trzech rzeczy, a rozmowa pójdzie bokiem.
Scenariusz poniżej to lekarstwo: jak ustalić, z którą z trzech przyczyn "robota będzie kosztować więcej" naprawdę masz do czynienia, zasada 24 godzin decydująca o tym, kiedy zadzwonić, dokładne słowa na sam moment, oraz jedna wiadomość, która daje ci zgodę na piśmie, zanim woda w czajniku zdąży się zagotować.
Ustal, z którą z trzech przyczyn masz do czynienia, zanim cokolwiek powiesz
Są tylko trzy powody, dla których robota kosztuje więcej niż wycena. Rozmowa idzie źle, gdy traktujesz je wszystkie tak samo. Sześćdziesiąt sekund zastanowienia, w której sytuacji jesteś, zanim sięgniesz po telefon, zmienia ton całej dalszej wymiany.
- Przyczyna 1 - prawdziwe odkrycie. Podniosłeś podłogę i znalazłeś zgniliznę. Rozkułeś ścianę i znalazłeś azbest. Zacząłeś kopać i trafiłeś na przyłącze. Potrzebny zakres prac zmienił się przez coś, czego nikt nie mógł zobaczyć od zewnątrz. Twój ton jest tu spokojny i rzeczowy - to informacja, a nie przeprosiny, a klient jest twoim sojusznikiem, bo koszt idzie na dom, a nie na twoją fakturę. Zrób zdjęcia, zanim cokolwiek z powrotem zabudujesz.
- Przyczyna 2 - dodatki na życzenie klienta. "Skoro już pan tu jest..." to najdroższe zdanie w robotach u osób prywatnych. Klient poprosił o coś, czego nie było w wycenie, i niemal zawsze uważa, że prosi o drobną przysługę. Twój ton jest tu życzliwy, ale konkretny - "chętnie zrobię, to dojdzie tyle" - a cena musi iść w osobnej pozycji, a nie zostać na koniec wtopiona w pierwotną sumę.
- Przyczyna 3 - wyceniłeś za nisko. Najtrudniejsza do poruszenia, bo powodem jest twój własny błąd w rachunku. Uczciwa wersja jest na dłuższą metę jedyną, która działa: "wyceniłem to na pół dnia, a wyjdzie cały dzień - wolę zgłosić to teraz niż na koniec". Większość klientów to szanuje. Część poprosi, żebyś wziął część na siebie, i to jest uczciwa rozmowa. Ukrycie tego i dorzucenie na końcową fakturę to sposób na stracenie klienta i polecenia.
Zasada 24 godzin - im dłużej zwlekasz, tym gorsza rozmowa
Koszt powiedzenia klientowi, że cena poszła w górę, podwaja się z każdym dniem zwłoki. W dniu odkrycia to spokojny pięciominutowy telefon. Po trzech dniach to rozmowa z pozycji obronnej. Na koniec roboty to kłótnia, w której klient czuje się zaskoczony z zasadzki, bo akceptował prace w przekonaniu, że mieszczą się w budżecie.
- Zadzwoń tego samego dnia, w którym odkryjesz problem. Nie czekaj do wieczora, żeby napisać idealną wiadomość - krótkie "szybka informacja, szczegóły prześlę do wieczora" na gorąco jest lepsze niż dopracowany mail dwanaście godzin później.
- Przy dodatkach na życzenie klienta poruszaj koszt, zanim zaczniesz dodatkową robotę. Zdanie "chętnie zrobię, dojdzie około X £, mam się brać?" daje zgodę w 90 % przypadków. Ta sama rozmowa po wykonaniu roboty przynosi "nie sądziłem, że to będzie tyle".
- Przy własnym błędzie w rachunku poruszaj sprawę, gdy tylko o niej wiesz - zwykle jeszcze pierwszego dnia. Im dłużej to niesiesz, tym bardziej oboje angażujecie się w udawanie, że cena jest w porządku, i tym boleśniejsze robi się ujawnienie.
Co powiedzieć osobiście, przez telefon i w wiadomości
Słowa na rozmowę na gorąco zależą od przyczyny, ale układ jest ten sam: przekaż informację, pokaż dowód, podaj nową kwotę, poproś o wyraźne tak albo nie, a w ciągu godziny potwierdź na piśmie.
- Odkrycie, osobiście - "Niech pan podejdzie i zobaczy. Legary pod wykuszem mają suchą zgniliznę - proszę patrzeć, jak wchodzi wkrętak. Te trzy trzeba wymienić, zanim wrócimy z podłogą. To około dzień więcej i jakieś 420 £ na drewno i impregnat. Ma pan zgodę, żebym się za to wziął, czy woli pan to przemyśleć?"
- Odkrycie, w wiadomości - "Dzień dobry [imię], krótko z budowy: podniosłem podłogę w wykuszu i znalazłem suchą zgniliznę w trzech legarach, za chwilę wyślę zdjęcie. Trzeba je wymienić, zanim położymy nową podłogę. To około dnia więcej na budowie i jakieś 420 £ na drewno i impregnat, więc suma rośnie z 4200 £ do mniej więcej 4800 £. Chętnie się za to wezmę, jeśli da pan zielone światło, ale wolę zgłosić to teraz, niż po prostu doliczyć. Proszę o wiadomość."
- Dodatek, osobiście - "Jasne, drugi halogen po stronie jadalni chętnie dołożę. Z oprawą dojdzie jakieś 85 £. Wrzucić to na tę samą fakturę czy zostawić jako osobną pozycję?"
- Własny błąd w rachunku, w wiadomości - "Dzień dobry [imię], chciałem coś zgłosić przed końcem roboty, a nie dopiero przy fakturze. Tynkowanie wyszło na cały dzień zamiast pół dnia, które wyceniłem - ściany wymagały więcej przygotowania, niż założyłem. Dzielę różnicę i proszę o 140 £ więcej w pozycji robocizny. Wolę powiedzieć teraz, niż żeby to spadło na pana niespodziewanie na koniec. Proszę dać znać, czy tak może być."
- We wszystkich trzech wersjach nie chowaj kwoty. Klient i tak skupi się na nowej sumie, czy wspomnisz o niej wcześnie, czy późno, więc wstaw ją w drugie zdanie i pozwól jej wybrzmieć, kiedy tłumaczysz powód.
Na piśmie w ciągu godziny - ten jeden nawyk, który zapobiega kłótni na koniec roboty
Ustne tak na podjeździe jest nic niewarte sześć tygodni później, gdy przychodzi końcowa faktura. Klient pamięta niższą kwotę, ty pamiętasz uzgodniony dodatek. Oboje macie rację co do tego, co pamiętacie, i żadne z was tego nie udowodni. Lekarstwem jest jedna wiadomość wysłana tego samego dnia, zapisana przy robocie w twoich dokumentach, z wyraźną pozycją i wyraźnym pytaniem o tak albo nie.
- Forma: jeden krótki akapit mówiący, co się zmieniło, dlaczego się zmieniło, ile to kosztuje i jaka jest nowa suma. Po nim wyraźna linijka: "Proszę odpisać TAK, a się za to wezmę" albo "Proszę dać znać tak czy inaczej".
- Wysyłaj to w miarę możliwości przez swoje narzędzie do wiadomości, a nie prywatnym WhatsAppem, żeby zgoda leżała przy kartotece roboty, a nie w wątku, przez który za sześć tygodni będziesz musiał się przewijać. CMA zapisuje każdą wiadomość o zmianie przy kliencie i przy wycenie w jednym miejscu; jeśli robisz to z telefonu, zapisz przynajmniej zrzut ekranu ze zgodą przy robocie.
- Zaktualizuj też samą wycenę o nową pozycję, nie tylko wiadomość. Klient widzi tę samą pozycję w wiadomości, w zaktualizowanej wycenie i na końcowej fakturze. Zanim faktura dotrze, zmiana była widoczna trzy razy i nie ma o czym dyskutować.
Kiedy wziąć koszt na siebie - i jak to zgłosić bez utraty twarzy
Czasem właściwą decyzją jest przełknąć dodatek. Robota jest mała, relacja warta więcej niż te 140 £, klient był przez cały czas w porządku, albo błąd w rachunku dotyczył czegoś, o czym klient rozsądnie rzecz biorąc nie mógł wiedzieć. W takich przypadkach najgorsze, co możesz zrobić, to wziąć koszt na siebie po cichu, a potem mieć o to żal. Powiedz klientowi, że bierzesz to na siebie - zapamięta to, gdy następnym razem będzie potrzebował fachowca, a polecenia płynące z "zgłosił problem i nie policzył mi za to więcej" niosą się dalej, niż kiedykolwiek zaniosłoby te 140 £.
- Sformułowanie: "Zeszło mi kilka godzin więcej przy tynkach - nie policzę ich panu, bo wyceniłem to ciasno i to jest na mojej głowie, ale chciałem zgłosić, żeby kolejna wycena, którą panu zrobię, oddawała realny czas."
- Używaj tej wersji oszczędnie. Robienie tego przy każdej robocie uczy klientów, że mają tego oczekiwać; zrobienie tego raz, przy małym przekroczeniu w długiej relacji, kupuje ci prawdziwą lojalność.
Prosty przepływ pracy dla lepszego przygotowania wycen
W chwili, gdy coś odkryjesz - zatrzymaj się, zrób zdjęcie, ustal, z którą z trzech przyczyn masz do czynienia.
Zadzwoń tego samego dnia. Krótka informacja na gorąco bije dopracowany mail jutro.
Przekaż informację, pokaż dowód, podaj nową kwotę, poproś o wyraźne tak albo nie.
Wyślij wersję pisemną w ciągu godziny. Jeden krótki akapit, jedna pozycja kosztowa, jedno pytanie o tak albo nie, zapisane przy robocie w narzędziu do wiadomości.
Zaktualizuj wycenę o nową pozycję, żeby zmiana była widoczna w wycenie, w wiadomości i na końcowej fakturze.
Większość rozmów o cenie w połowie roboty idzie źle za każdym razem z tych samych trzech powodów: fachowiec traktuje odkrycie, dodatki i własny błąd w rachunku jak tę samą rozmowę; zbyt długo zwleka z telefonem; albo dostaje ustne tak i nigdy nie zapisuje go na piśmie. Napraw te trzy rzeczy, a rozmowa z najgorszej części roboty zamieni się w pięciominutowe zadanie, które załatwiasz tego samego dnia, w którym coś odkryłeś.
Wybierz wersję powyższego scenariusza pasującą do kolejnej zmiany, którą musisz zgłosić, wyślij ją w ciągu godziny od odkrycia i zobacz, jak rozmowa, która kiedyś ciągnęła się tydzień, zamyka się w jednej wymianie.
Często zadawane pytania
Jak powiedzieć klientowi, że robota będzie kosztować więcej, i go nie stracić?
Najpierw ustal, z którą z trzech przyczyn masz do czynienia - prawdziwe odkrycie, dodatki na życzenie klienta czy własny błąd w rachunku - bo każda wymaga innego tonu. Zadzwoń tego samego dnia, w którym się dowiesz, przekaż informację rzeczowo, z nową sumą w drugim zdaniu, i w ciągu godziny potwierdź na piśmie z pozycją kosztową i wyraźnym pytaniem o tak albo nie. Klienci prawie nigdy nie mają problemu z kosztem; mają problem z poczuciem, że zostali zaskoczeni z zasadzki.
Kiedy powiedzieć klientowi o dodatkowych kosztach?
Tego samego dnia, w którym je odkryjesz. Przy odkryciu (zgnilizna, azbest, ukryte przyłącza) dzwoń, gdy tylko możesz zrobić zdjęcie. Przy dodatkach na życzenie klienta uzgadniaj koszt, zanim zaczniesz dodatkową robotę, a nie po niej. Przy własnym błędzie w rachunku poruszaj sprawę, gdy tylko się zorientujesz - zwykle jeszcze pierwszego dnia. Koszt tej rozmowy podwaja się z każdym dniem zwłoki.
Co zrobić, jeśli wyceniłem robotę za nisko?
Powiedz klientowi zwykłymi słowami przed końcem roboty, a nie dopiero przy końcowej fakturze. "Wyceniłem to na pół dnia, a wyjdzie cały dzień - wolałem zgłosić to teraz niż na koniec" daje ci szacunek większości klientów i uczciwą rozmowę o tym, czy dzielicie różnicę, bierzesz ją na siebie, czy liczysz w całości. Ukrycie tego i dorzucenie na końcową fakturę to sposób na stracenie klienta i polecenia.
Jak uzyskać od klienta zgodę na zmianę na piśmie?
Wyślij tego samego dnia jedną wiadomość mówiącą, co się zmieniło, dlaczego się zmieniło, ile to kosztuje i jaka jest nowa suma, zakończoną wyraźnym "Proszę odpisać TAK, a się za to wezmę". Zaktualizuj też samą wycenę o nową pozycję, żeby zmiana pojawiła się w wiadomości, w wycenie i na końcowej fakturze. Zanim faktura dotrze, zmiana była widoczna trzy razy i nie zostaje nic do dyskusji.
Czy kiedykolwiek brać dodatkowy koszt na siebie?
Czasem tak - gdy robota jest mała, relacja warta więcej niż pieniądze, a przekroczenie dotyczyło czegoś, co wyceniłeś ciasno. Sztuka polega na tym, żeby powiedzieć klientowi, że bierzesz to na siebie, zamiast przełykać po cichu. "Wyceniłem ciasno i to jest na mojej głowie, ale chciałem zgłosić, żeby kolejna wycena oddawała realny czas" przynosi ci polecenia; przełknięcie po cichu hoduje żal, który wychodzi przy następnej robocie.
Powiązane zasoby
Przeglądaj odpowiednie strony produktów, przewodniki dla rzemieślników i artykuły pomocnicze, aby zbudować ten przepływ pracy w swojej firmie.
Powiązane funkcje CMA
Odkryj obszary produktu, które wspierają ten przepływ pracy od pierwszej wiadomości klienta do zatwierdzonej wyceny.
CMA pomaga rzemieślnikom przechowywać media projektowe, komunikację z klientami i wyceny w jednym miejscu, aby praca szybciej postępowała od pierwszego zapytania do zatwierdzonej wyceny.