Come dire a un cliente che il lavoro costerà di più
Il copione per il momento in cui dovete dare la notizia che il prezzo è salito: come capire in quale delle tre cause vi trovate, quando fare la telefonata, cosa dire di persona e per iscritto, e l'unica abitudine che impedisce a ogni discussione sul prezzo a metà lavoro di finire in litigio.
Avete sollevato il pavimento e i travetti sono andati. Avete aperto il muro e il cavo è in comune con il vicino. Avete preventivato la cucina e il cliente ha appena detto quella frase: "già che ci siete, potremmo anche...". In qualunque versione vi troviate, la conversazione che segue è quella che la maggior parte degli artigiani teme, e quella che più facilmente finisce in uno sconto che non potete permettervi, in una perdita che assorbite per non litigare, o in un rapporto con il cliente che non si riprende del tutto.
La conversazione è difficile sempre per gli stessi motivi. Vi sembra di essere voi a portare la cattiva notizia, anche quando il motivo del costo in più non ha nulla a che vedere con voi. Il cliente sente "più soldi" e capisce "avete sbagliato". E quando sollevate la questione i lavori sono già partiti, così il cliente si sente messo con le spalle al muro e costretto a dire di sì. Sbagliate una di queste tre cose e la conversazione va storta.
Il copione qui sotto è il rimedio: come capire in quale delle tre cause del "il lavoro costerà di più" vi trovate davvero, la regola delle 24 ore che decide quando telefonare, le parole esatte per il momento, e il messaggio di seguito che vi porta un'approvazione scritta prima che l'acqua abbia finito di bollire.
Capite in quale delle tre cause vi trovate prima di dire qualsiasi cosa
Ci sono solo tre motivi per cui un lavoro costa più del preventivo. La conversazione va storta quando li trattate tutti allo stesso modo. Sessanta secondi di riflessione su quale sia il vostro caso prima di alzare la cornetta cambiano il tono dell'intero scambio successivo.
- Causa 1 - una scoperta vera. Avete sollevato il pavimento e trovato marciume. Avete aperto il muro e trovato amianto. Avete iniziato lo scavo e beccato un sottoservizio. Il lavoro necessario è cambiato per qualcosa che nessuno poteva vedere da fuori. Qui il tono è calmo e fattuale: è una notizia, non una scusa, e il cliente è vostro alleato perché il costo va sulla casa, non sulla vostra fattura. Fate foto prima di richiudere qualsiasi cosa.
- Causa 2 - extra richiesti dal cliente. "Già che ci siete..." è la frase più cara del lavoro nelle abitazioni. Il cliente ha chiesto qualcosa che non era nel preventivo, e quasi sempre crede di chiedere un piccolo favore. Qui il tono è cordiale ma preciso - "volentieri, ecco quanto aggiunge" - e il prezzo deve stare su una voce a parte, non fuso nel totale iniziale alla fine.
- Causa 3 - avete preventivato troppo basso. La più difficile da sollevare perché il motivo è un vostro errore di calcolo. La versione onesta è l'unica che regge nel tempo: "l'avevo preventivato come mezza giornata e sarà una giornata intera, preferisco dirvelo adesso invece che alla fine". La maggior parte dei clienti lo apprezza. Qualcuno vi chiederà di assorbirne una parte, ed è una conversazione legittima. Nasconderlo e infilarlo nella fattura finale è il modo per perdere il cliente e il passaparola.
La regola delle 24 ore - più aspettate, peggiore è la conversazione
Il costo di dire a un cliente che il prezzo è salito raddoppia ogni giorno che aspettate. Il giorno della scoperta è una telefonata tranquilla di cinque minuti. Dopo tre giorni è una conversazione sulla difensiva. A fine lavoro è un litigio in cui il cliente si sente messo all'angolo, perché ha dato l'ok a lavori che credeva dentro il budget.
- Fate la telefonata lo stesso giorno in cui scoprite il problema. Non aspettate fine giornata per scrivere il messaggio perfetto: un "le do un aggiornamento veloce, i dettagli glieli mando stasera" sul momento vale più di un'email curata dodici ore dopo.
- Per gli extra richiesti dal cliente, sollevate il costo prima di iniziare il lavoro aggiuntivo. La frase "volentieri, aggiunge circa X £, procedo?" ottiene un sì nel 90 % dei casi. La stessa conversazione a lavoro fatto vi porta un "non pensavo costasse tanto".
- Per un vostro errore di calcolo, sollevatelo appena lo sapete, di solito entro la fine del primo giorno. Più ve lo portate dietro, più siete entrambi impegnati a far finta che il prezzo vada bene, e più diventa doloroso il momento in cui esce.
Cosa dire di persona, al telefono e per messaggio
Le parole per la conversazione sul momento dipendono dalla causa, ma la struttura è la stessa: date la notizia, mostrate la prova, dite la nuova cifra, chiedete un sì o un no chiaro, e mettete per iscritto entro un'ora.
- Scoperta, di persona - "Venga a vedere questo. I travetti sotto il bovindo hanno la carie secca; guardi come entra il cacciavite. Vanno sostituiti questi tre prima di poter rimettere il pavimento. Sono circa una giornata in più e 420 £ tra legno e trattamento. Le va bene che proceda, o preferisce pensarci?"
- Scoperta, per messaggio - "Buongiorno [nome], aggiornamento veloce dal cantiere: ho sollevato il pavimento del bovindo e ho trovato carie secca su tre travetti, tra poco le mando una foto. Vanno sostituiti prima di posare il nuovo pavimento. Aggiunge circa una giornata in cantiere e attorno a 420 £ tra legno e trattamento, quindi il totale sale da 4.200 £ a circa 4.800 £. Procedo volentieri se mi dà il via libera, ma preferisco segnalarlo adesso invece di limitarmi a fatturarlo. Mi faccia sapere."
- Extra, di persona - "Sì, il secondo faretto sul lato sala da pranzo glielo aggiungo volentieri. Aggiunge circa 85 £ con il corpo illuminante. Lo metto sulla stessa fattura o lo tengo come voce separata?"
- Vostro errore di calcolo, per messaggio - "Buongiorno [nome], volevo segnalarle una cosa prima della fine del lavoro invece che in fattura. La parte di intonaco è andata a una giornata intera invece della mezza che avevo preventivato: i muri hanno richiesto più preparazione di quanta ne avessi messa in conto. Divido la differenza e le chiedo 140 £ in più sulla voce manodopera. Preferisco dirglielo ora piuttosto che farglielo trovare come sorpresa alla fine. Mi dica se le va bene."
- In tutte e tre le versioni, non seppellite la cifra. Il cliente si fisserà comunque sul nuovo totale, che lo diciate presto o tardi: mettetelo quindi nella seconda frase e lasciate che ci rifletta mentre gli spiegate il motivo.
Per iscritto entro un'ora - l'unica abitudine che evita il litigio a fine lavoro
Un sì a voce sul vialetto non vale nulla sei settimane dopo, quando arriva la fattura finale. Il cliente ricorda una cifra più bassa; voi ricordate l'extra concordato. Avete entrambi ragione su ciò che ricordate; nessuno dei due può dimostrarlo. Il rimedio è un unico messaggio inviato lo stesso giorno, registrato sul lavoro nei vostri archivi, con una voce chiara e una richiesta chiara di sì o no.
- Formato: un paragrafo breve che dice cosa è cambiato, perché è cambiato, quanto costa e qual è il nuovo totale. Seguito da una riga netta: "Risponda SÌ per approvare e procedo" oppure "Mi faccia sapere in un senso o nell'altro".
- Mandatelo con il vostro strumento di messaggistica anziché dal WhatsApp personale, dove possibile, così l'approvazione resta sulla scheda del lavoro e non in una conversazione che dovrete riscorrere sei settimane dopo. CMA registra ogni messaggio di variante sul cliente e sul preventivo in un unico posto; se lo fate dal telefono, salvate almeno una schermata dell'approvazione sul lavoro.
- Aggiornate anche il preventivo con una voce nuova, non solo il messaggio. Il cliente vede la stessa voce sul messaggio, sul preventivo aggiornato e sulla fattura finale. Quando arriva la fattura, la variante è stata visibile tre volte e non c'è più niente su cui discutere.
Quando assorbire il costo voi - e come dirlo senza perdere la faccia
A volte la scelta giusta è ingoiare l'extra. Il lavoro è piccolo, il rapporto conta più delle 140 £, il cliente è stato corretto per tutto il tempo, oppure l'errore di calcolo riguardava qualcosa che il cliente non poteva ragionevolmente sapere. In quei casi, la cosa peggiore che potete fare è assorbire il costo in silenzio e poi covarci sopra. Dite al cliente che ve lo prendete voi: se lo ricorderà la prossima volta che gli servirà un artigiano, e il passaparola che nasce da "mi ha segnalato un problema e non me l'ha fatto pagare in più" arriva molto più lontano di quanto sarebbero mai arrivate quelle 140 £.
- Formulazione: "Ho fatto qualche ora in più sulla parte di intonaco; non gliele addebito perché avevo preventivato stretto ed è colpa mia, ma volevo dirglielo così il prossimo preventivo che le faccio rispecchia il tempo reale."
- Usate questa versione con parsimonia. Farlo a ogni lavoro abitua i clienti ad aspettarselo; farlo una volta su un piccolo sforamento dentro un rapporto lungo vi compra fedeltà vera.
Un flusso di lavoro semplice per una migliore preparazione dei preventivi
Nel momento in cui scoprite qualcosa: fermatevi, fate una foto, capite in quale delle tre cause vi trovate.
Fate la telefonata lo stesso giorno. Un aggiornamento veloce sul momento batte un'email curata domani.
Date la notizia, mostrate la prova, dite la nuova cifra, chiedete un sì o un no chiaro.
Mandate la versione scritta entro un'ora. Un paragrafo breve, una voce di costo, una richiesta di sì o no, registrata sul lavoro nel vostro strumento di messaggistica.
Aggiornate il preventivo con la voce nuova così la variante si vede sul preventivo, sul messaggio e sulla fattura finale.
La maggior parte delle discussioni sul prezzo a metà lavoro va storta sempre per gli stessi tre motivi: l'artigiano tratta la scoperta, gli extra e il proprio errore di calcolo come un'unica conversazione; aspetta troppo a telefonare; oppure ottiene un sì a voce e non lo mette mai per iscritto. Sistemate questi tre e la conversazione passa dall'essere la parte peggiore del lavoro a un compito di cinque minuti che sbrigate lo stesso giorno della scoperta.
Scegliete la versione del copione qui sopra che corrisponde alla prossima variante che dovete sollevare, mandatela entro un'ora dalla scoperta, e guardate la conversazione che prima si trascinava per una settimana chiudersi in un solo scambio.
Domande comuni
Come dico a un cliente che il lavoro costerà di più senza perderlo?
Capite prima in quale delle tre cause vi trovate - scoperta vera, extra richiesti dal cliente, o vostro errore di calcolo - perché ognuna richiede un tono diverso. Telefonate lo stesso giorno in cui lo sapete, date la notizia in modo fattuale con il nuovo totale già nella seconda frase, e mettete per iscritto entro un'ora con una voce di costo e una richiesta chiara di sì o no. I clienti quasi mai contestano il costo; contestano la sensazione di essere stati messi all'angolo.
Quando devo comunicare al cliente i costi aggiuntivi?
Lo stesso giorno in cui li scoprite. Per una scoperta (marciume, amianto, sottoservizi nascosti) telefonate appena riuscite a fare una foto. Per gli extra richiesti dal cliente, concordate il costo prima di iniziare il lavoro aggiuntivo, non dopo. Per un vostro errore di calcolo, sollevatelo appena ve ne accorgete, di solito entro la fine del primo giorno. Il costo della conversazione raddoppia ogni giorno che aspettate.
Cosa faccio se ho preventivato il lavoro troppo basso?
Ditelo al cliente, con parole semplici, prima della fine del lavoro invece che alla fattura finale. "L'avevo preventivato come mezza giornata e sarà una giornata intera, preferivo dirglielo adesso invece che alla fine" vi porta il rispetto della maggior parte dei clienti e una conversazione onesta su come dividere la differenza, assorbirla o addebitare tutto. Nasconderlo e infilarlo nella fattura finale è il modo per perdere il cliente e il passaparola.
Come ottengo che un cliente approvi una variante per iscritto?
Mandate un unico messaggio lo stesso giorno che dica cosa è cambiato, perché è cambiato, quanto costa e qual è il nuovo totale, chiudendo con un netto "Risponda SÌ per approvare e procedo". Aggiornate anche il preventivo con la voce nuova così la variante compare sul messaggio, sul preventivo e sulla fattura finale. Quando arriva la fattura, la variante è stata visibile tre volte e non resta niente su cui discutere.
Devo mai assorbire io il costo aggiuntivo?
A volte sì: quando il lavoro è piccolo, il rapporto conta più dei soldi e lo sforamento riguardava qualcosa che avevate preventivato stretto. Il trucco è dire al cliente che ve lo state assumendo invece di ingoiarlo in silenzio. "Avevo preventivato stretto ed è colpa mia, ma volevo dirglielo così il prossimo preventivo rispecchia il tempo reale" vi porta passaparola; assorbirlo in silenzio alimenta un rancore che esce al lavoro successivo.
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